Основные ошибки и приемы в продажах

В данном разделе описываются алгоритмы ведения телефонных переговоров с клиентами. Указываются наиболее частые ошибки в переговорах и примеры как рекомендуется говорить в той или иной ситуации. Данная информация практически всегда статична для любой книги продаж. Даётся в качестве обучающего пособия для менеджера по продажам. В дальнейшем в своей работе он/она может обращаться к ней в любое время.

Начнем с самого простого - с того, как строятся телефонные продажи.

Алгоритм телефонного звонка

- Приветствие

- Самопрезентация (Об этом забывают очень многие)

- Техника «Якорь» (О ней поговорим чуть позже)

- Задавание вопросов клиенту (О правильной постановке вопроса поговорим отдельно)

- Выслушивание клиента (Важная часть разговора)

- Предложение клиенту – Offer (Оффер)

- Обработка возражений клиента (Встречаются практически в каждом разговоре )

- Закрытие сделки (Как сделать так, чтобы клиент купил у вас)

- Взятие с клиента обязательств

- Прощание (Должно быть мягким, чтобы разговор не казался оборванным)

Ошибка: «Вас беспокоят»

Запомните, нельзя говорить фразу

- Здравствуйте, вас беспокоит….

Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить.

Ошибка: Бомбардировка информацией

Новички в продажах допускают еще одну ошибку – информационная бомбардировка. Это происходит потому, что продавец владеет очень большим количеством информации о продукте, которыми он начинает «бомбить» клиента информацией, не уточняя, что именно для клиента важно.

У клиента происходит информационный перегруз и ему хочется как можно быстрее закончить разговор и положить трубку.

Ошибка: Частица «Не» и слова «НЕТ»

Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются и на подсознательном уровне у клиента. Возникает негатив, потому что клиент всегда хочет, чтобы соглашались с его условиями.

- Вы бы не хотели встретиться, чтобы подписать документы?

- Нет (автоматический ответ на отрицательный вопрос)

Ошибка: вопрос «Почему»

- Мне это не интересно.

- Почему?

И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему это не интересно и почему он не будет это покупать. Таким ответом клиент выстраивает перед собой «забор», который будет мешать совершить покупку.

Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.

Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет делать у вас закупку.

Ошибка: Перерывы между звонками

Начинающие продавцы бояться звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».

Если хотите продавать много и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность, нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.

Возьмите за правило делать перерыв после не менее 10 исходящих звонков.

Ошибка: Чтение скрипта с бумаги

Скрипт должен быть выучен!

Как только начинаешь читать - это слышно по телефону. Письменная речь очень сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях. Вы можете нести полную чушь на эмоциях и у вас купят, а можете читать со скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать.

Ошибка: Передача инициативы

Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он вас будет давить и, в конце концов, получив ту информацию, которая ему нужна, положит трубку. Чтобы этого не происходило, перетаскивайте клиента на свою сторону и продвигайте его в том направлении которое интересно вам.

Более подробно о технике «Перехват инициативы» мы с вами поговорим далее.

Ошибка: Негатив к отказам

Работа продажника сводиться к постоянным отказам. Если вы совершаете «холодные звонки» и ведете работу с незнакомыми клиентами, то из 100 человек у вас купят 1-2, остальные 98 человеку будут отвечать «нет». Если это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего продавца тоже случаются отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать дальше.

Очень классно в этом случае работает внутренний настрой, когда вы благодарны клиенту, который сказал вам «Нет» за то, что он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «Да».

Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите продавать дальше.

Ошибка: Ой, забыл.

Ошибка заключается в том, что когда вы договариваетесь с клиентом о звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время. Клиент видит в такой мелочи косяк и думает, что дальше будет еще больше косяков.

Вы звоните, и допустим, клиент не может говорить

- Когда вам будет удобно разговаривать?

- Позвоните в 3 часа дня

Записали, забыли, звоните в конце недели

- Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся.

А у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить и к тому же давным-давно забыл о вас. Дали клиенту обещание — делайте. Это правило также касается почты. Если вы нарушаете сроки – это идет минут компании.