Види, особливості та структура тексту службових листів

Службові листи – загальна назва великої групи управлінських документів, які служать засобом спілкування з установами та приватними особами.

Службовий лист – це один із різновидів інформаційних документів, за допомогою якого відбувається письмове спілкування й оперативне управління найрізноманітнішими процесами діяльності організацій, установ та їх структурних підрозділів.

За функціональними ознаками службові листи поділяються на дві групи:

1. Листи, що потребують відповіді – листи-запити, листи-прохання, листи-пропозиції, листи-звернення, листи-вимоги.

2. Листи, що не потребують відповіді – листи-відповіді, листи-попередження, листи-розпорядження, листи-відмови, листи-нагадування, листи-підтвердження, листи-запрошення, комерційні, супровідні, гарантійні, рекламні, рекомендаційні та інформаційні листи.

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні та колективні листи.

Звичайний лист надсилається на адресу однієї організації (установи).

Колективний –на одну адресу від імені керівників декількох організацій чи установ.

Циркулярний лист надсилається низці підпорядкованих структурних підрозділів, філій тощо.

Головна мета службового листа – поінформувати, пояснити, упевнити, спонукати до потрібної дії адресата (одержувача). Службовий лист є документом, тому він повинен бути чітким, лаконічним, зрозумілим, не містити нічого зайвого, що заважало б сприйманню основної інформації.

Як правило, службові листи пишуть чи друкують на бланках, що містять віддруковані реквізити установи, закладу, організації, або на чистому аркуші паперу.

Реквізити:

· назва міністерства (для державних структур);

· назва й адреса установи-адресанта (ліворуч або посередині);

· номер і дата листа;

· назва й адреса установи-адресата, його посада, прізвище та ініціали – праворуч;

· заголовок листа („про...”);

· текст;

· перелік додатків (якщо надсилаються) із зазначенням кількості сторінок;

· посада; звання; ранг; статус адресанта – ліворуч;

· підпис, ініціали та прізвище адресанта – праворуч;

· печатка (за потреби);

· віза виконавця, підпис на копію (за потреби).

Текст службового листа складається з таких логічних елементів:

а) вступ;

б) аргументація;

в) висновки;

г) закінчення.

Використання усіх цих компонентів зумовлюється характером листа й конкретними обставинами справи.

Вступ має містити виклад причини і безпосереднього приводу, що спонукав написати листа.

Аргументація – наведення фактів, цифрових даних і логічних висновків, які повинні переконати адресата в правомірності постановки питання й необхідності позитивного розв’язання його.

Основним і неодмінним структурним елементом змісту листа є висновок (закінчення). У висновках викладають суть питання, основну думку: згоду чи відмову, нагадування, прохання чи пропозицію тощо.

Текст службового листа має бути простим і розкривати бажано лише одне питання. Це спрощує його реєстрацію та контроль за проходженням. Якщо лист містить кілька питань чи тем, що контролюються різними відділами, то доводиться робити копії.

Останнім часом ділове листування відходить від сухої офіційності й обміну надто заштампованими канцеляризмами, наближаючись до приватної кореспонденції. Проте існують певні правила, яких бажано дотримуватись:

ü стиль службових листів – діловий, з традиційною, класичною (з граматичного погляду) структурою: підмет – присудок – обставина місця і т. д.; мінімум прикметників, майже повна відсутність займенників;

ü лексика, граматика й орфографія мають бути бездоганними. Щоб текст листа був бездоганним, він має характеризуватися такими найважливішими ознаками: правильністю, тобто відповідати літературним нормам, що діють у мовній системі; змістовністю, яка передбачає глибоке осмислення теми, головної думки листа, уникнення всього зайвого; послідовністю та логічністю викладу; мовним багатством, що передбачає використання різноманітних засобів вираження думок, уникнення невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень; точністю, яка великою мірою залежить від ерудиції та глибини знань особистості, а також від багатства активного словникового запасу; доречністю та доцільністю;

ü уже написаний лист не відправляйте одразу, відкладіть, щоб потім ще раз перечитати. Слід пам’ятати, що бездоганно оформлена ділова кореспонденція – це свідчення вашої поваги до адресата;

ü оскільки метою офіційного листування є засвідчення адресатові поваги з безумовним урахуванням рангів, воно повинно ґрунтуватися на принципах поваги та обопільної коректності;

ü суть справи слід викладати чітко, зрозуміло, без двозначностей і багатозначностей, які можуть викликати сумніви чи запитання;

ü дотримання правил етикету в листуванні є свідченням увічливості, вихованості; сприяє налагодженню добрих стосунків між колегами, партнерами;

ü слід уникати категоричності;

ü у тексті листа небажані виправлення;

ü не забувайте про вступний і завершальний компліменти. Починати листа необхідно зі звертання, яке є загальноприйнятою формою увічливості, зазначивши звання адресата чи його професію (в українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка). Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Наприкінці листа можна висловити сподівання чи надії, запевнення у співробітництві чи надійності, вибачення за турботу чи затримку з відповіддю, прохання дати відповідь, зателефонувати тощо.

Крім того, існують певні правила реагування на листи за строками. Відповідь слід дати протягом 7 – 10 днів. Якщо запит, прохання тощо потребує ґрунтовного вивчення, то протягом трьох днів сповіщають адресатові, що інформацію отримано й над розв’язанням питання вже працюють. Остаточну відповідь слід дати не пізніше, ніж через місяць.

За характером інформації листи поділяються на різні групи:

Лист-повідомлення – це службовий лист, у якому доводять до чийогось відома, повідомляють певну інформацію. Листи такого змісту надсилають тоді, коли треба сповістити про зміну адреси чи назви установи (фірми, організації), відкриття філії, початок виробництва. Вони адресуються здебільшого конкретній організації, установі. Починаються словами: ,,Повідомляємо Вам, що ...”, ,,Пропонуємо взяти участь ...”, ,,Щиро запрошуємо Вас...”.

Лист-прохання–це один із найпоширеніших видів ділової кореспонденції, у якому у ввічливій формі звертаються до партнерів, клієнтів, інвесторів, кредиторів із певним проханням. Результат значною мірою залежить від уміння переконливо висловити своє прохання.

Супровідний лист – це невеликий за обсягом службовий лист, який додається до основного документа (проспекту, рахунка-фактури тощо) з додатковою інформацією. Листи такого типу можуть надсилатися разом із комерційними документами (рахунком-фактурою, накладними, чеками), доповнювати креслення, схеми, плани, каталоги, прейскуранти, зразки товарів тощо. Вони виконують допоміжну інформаційно-супроводжувальну функцію.

Супровідний лист може бути проханням, доповненням чи рекомендацією-характеристикою, а також виконувати роз’яснювальні функції щодо службової особи у відрядженні.

Договірний лист – різновид супровідного листа, що вказує на факт відправлення (надсилання) попередньо укладеного договору, угоди між адресатом і адресантом.

Гарантійний лист – це документ, який укладається з метою підтвердження викладених у ньому зобов’язань (певних угод, умов або фінансово-розрахункових зобов’язань) і має підвищену правову функцію. Найчастіше цим листом організація, установа, заклад гарантує погашення кредиту, оплату за виконану роботу, надану послугу тощо.

Обов’язково зазначаються такі відомості: номер розрахункового рахунка із зазначенням назви банку, термін остаточного розрахунку, сума (згідно з тарифами або попередньо обумовлена), підписи вищої посадової особи та головного бухгалтера гаранта.

У гарантійних листах слід дотримуватися етичних норм спілкування – у ввічливій, тактовній формі висловлювати готовність до певних дій.

Лист-нагадування – це службовий лист, у якому нагадується про наближення терміну чи закінчення визначеного строку виконання певних завдань, зобов’язань, проведення заходів. Нагадування має бути доброзичливим, коректним, без звинувачень, оскільки причина невиконання певних зобов’язань може бути об’єктивною.

Лист-запит– це різновид комерційного листа, що містить прохання надати детальну інформацію про певні товари, послуги або уточнення попередньої інформації про фірму, банк. Лист-запит складають після ознайомлення з каталогами, проспектами, буклетами, прейскурантами, рекламними оголошеннями та інформацією, отриманою на виставках, ярмарках.

У листі-запиті обов’язково слід зазначити: підставу для запиту; назву товару (кількість, якість, модель); умови й термін постачання; умови оплати.

Лист-відповідь на запит – це службовий лист, у якому тема і характер задані запитом, проханням, зверненням підприємства, установи, організації або приватної особи. Лист-відповідь викладає характер проблеми чи вирішення питання, прийняття чи відмову пропозиції тощо. Головні умови, що висуваються до змісту листа-відповіді, полягають у чіткості відповідей на прохання. Відмова, зміна обсягу робіт, послуг і часу їх виконання повинні бути вагомо обґрунтовані й коректно викладені. Якщо в листі викладено кілька питань, то в листах-відповідях відповідають на кожне з них, незалежно від того, яка відповідь – позитивна чи негативна.

Якщо організація зацікавлена у постачанні зазначеного товару, у відповідь на запит надсилають оферту – письмову пропозицію про постачання товару, яку робить продавець покупцеві. У ній висловлюється бажання чи готовність укласти угоду купівлі-продажу на умовах, викладених у пропозиції.

Лист-підтвердження містить повідомлення про отримання якого-небудь відправлення (листа, факсу, телеграми, товару, переказів, цінних паперів), прибуття певної особи чи групи осіб, виконання певних заходів, дій. Може підтверджувати тривалість юридичної дії раніше укладених документів (договорів, інструкцій). Такі листи є обов’язковою частиною ділових стосунків.

Лист-претензія – документ, у якому висловлюється невдоволення з приводу порушення умов укладеної угоди, наприклад: порушення погоджених термінів постачання товару, невідповідності останнього запропонованим зразкам, незадовільного дизайну чи упакування. Як правило, лист-претензія надсилається після листа-нагадування.

Цей лист скоріше тактовне нагадування чи коректне висловлювання незадоволення, яке повинно передувати категоричному накладанню штрафних санкцій і позову до арбітражного суду, що міститься в рекламаційному листі.

Рекламний лист – це різновид інформаційного листа, що містить докладний опис рекламованих послуг чи товарів, пропагує діяльність закладу чи установи. Мета такого листа – спонукати адресата скористатися певними послугами. У таких листах адреса зазначається окремо.

Рекомендаційний лист – документ, близький до характеристики, але не обов’язковий. Незважаючи на довільний виклад, у ньому слід зазначити термін роботи працівника в даній організації (установі), просування по службі, його ділові та моральні якості, коло зацікавлень тощо. Інформація повинна бути об’єктивною та виваженою.

Комерційний листмістить комерційну інформацію про зміни цін, видів та способів платежів, умови купівлі-продажу.

Лист-вітання – лист, що містить поздоровлення з подіями, ювілеями, успіхами локального характеру. Довільний зміст тексту передбачає враховувати рівень стосунків, становище, вік і стать адресата.

Зразок гарантійного листа:

Кременчуцьке автомобільне об’єднання «Факел»

вул. Молодіжна, буд. 34

м. Кременчук

тел. 257-466

№ 21-6-151 10.05.2008

Директорові

Київського виробничого об’єднання «Електрон» Свирському М.І.

вул. Одеська, буд. 94 м. Київ

На підтвердження нашої попередньої домовленості під час переговорів 26.04.2008 просимо Вас прийняти замовлення на виготовлення блоку живлення системи контролю температури. Оплату гарантуємо.

Наш розрахунковий рахунок № 0005648790 у Київському відділенні АБ «Промбудбанк».

Комерційний директор (підпис) А.В. Скляр

Головний бухгалтер (підпис) П.Т. Фадєєв

(печатка)

Зразок листа-відповіді:

Харківське акціонерне об’єднання “Поліграф”

пров. Замковий, буд. 5, Харків-3, 61003, тел. 240-081

№ 02-9/91 13.06.2007

Президентові фірми “Дніпро”

п. Калантаєву В.О.

вул. Паркова, 17

Кременчук-4

про рекламні матеріали

На Ваш лист № 21-1/97 від 25.05.2007 повідомляємо, що проспекти, календарі та візитки будуть виготовлені до кінця червня 2007 року.

Директор (підпис) Д.С. Горобець

4. Зміст і реквізити планів роботи, звітів, доповідей

План роботи– це документ, що встановлює точний і чіткий перелік запланованих до подальшого виконання робіт чи заходів. Він має такі складові: послідовність, обсяг, умови й забезпечення виконання, термін для кожного етапу й для всього обсягу, кошторис, керівників і конкретних виконавців (відповідальних за кожний пункт плану).

Плани можуть мати графіки, діаграми, таблиці, схеми.

За терміном виконання розрізняють такі плани:

1. Перспективні (розраховані на кілька років).

2. Річні (календарний, фінансовий, навчальний).

3. Піврічні (семестрові).

4. Квартальні.

5. Місячні.

6. Декадні.

7. Тижневі.

8. Добові.

За структурою розрізняють прості та складні плани.

Залежно від виконавців плани можна поділити на індивідуальні та колективні.

Основний зміст плану викладається у формі тексту або таблиці. Кожний пункт плану складається з трьох обов’язкових частин: зміст роботи; термін виконання; виконавці.

Наявність тих чи інших реквізитів обумовлюється видом, формою та призначенням плану.

Реквізити:

· гриф затвердження (у правому верхньому куті із зазначенням посади особи, її підпису та розшифрування);

· назва виду документа (ПЛАН РОБОТИ);

· назва установи чи структурного підрозділу;

· термін, на який укладено план;

· порядковий номер;

· термін виконання конкретного виду роботи (заходу);

· зміст роботи;

· посада, прізвище та ініціали виконавця;

· посада, прізвище та ініціали відповідального;

· відмітка про місце, дату, факт та якість виконання (проведення) роботи.

Службові плани робіт підписують посадові особи, які відповідають за їх виконання, а індивідуальні – ті, хто їх укладає, із наступним затвердженням керівником. Деякі види планів перед затвердженням узгоджуються з вищими установами.

Зразок:

ЗАТВЕРДЖУЮ

Директор товариства

(підпис) М.П. Холондович

15.01.2006

План роботи

науково-технічної ради Державного відкритого

акціонерного товариства „Шахта „Чайка”

на І квартал 2006 р.

Заступник директора з НДР (підпис) В.К. Нестеров

Секретар ради (підпис) О.С. Сартаков

Звіт– це документ, який містить інформацію про результати діяльності фізичної або юридичної особи за певний період часу, виконання дорученої роботи чи узагальнення зробленого.

Розрізняють такі групи звітів:

1. Статистичні(цифрові), які оформляють на трафаретних бланках від руки або машинописним способом.

2. Текстові, що укладаються на загальному бланку чи на чистому аркуші паперу формату А4 за встановленою формою.

Залежно від характеру виконаної роботи звіти бувають прості й складні. Розрізняють такожвнутрішні (оперативні) йзовнішні.

Державна статистична й відомча цифрова звітність укладається на підставі уніфікованих форм (бланків) й відповідно до затверджених нормативних документів, які вказують порядок їх укладання та оформлення. Внутрішньоорганізаційна (оперативна) звітність менш регламентована щодо форми, ніж попередні.

Реквізити:

· гриф затвердження (праворуч) – для зовнішніх;

· штамп установи (якщо не на бланку) – для зовнішніх;

· назва виду документа (ЗВІТ);

· заголовок, який містить такі дані, як:

– про що звіт („про виробничу практику...”, „про роботу відділу…”);

– термін звітності (з 09.01.2008 по 09.02.2008, за І квартал 2008 р.);

– статус, посада й місце роботи (навчання) укладача;

– прізвище та ініціали укладача;

· текст;

· додаток (якщо є):

– службова (доповідна, пояснювальна) записка;

– довідкові матеріали;

– квитанції, проїзні документи, рахунки про витрачені кошти (для фінансової звітності);

· підпис автора документа;

· посада керівника установи, його підпис, ініціали та прізвище (для зовнішніх);

· дата укладання;

· печатка (для зовнішніх).

Текст звіту складається зі:

а) вступу (зазначається обсяг завдань, які були поставлені перед установою, відділом чи конкретною особою за звітний період);

б) основної частини (зміст, аналіз виконаної роботи, практики тощо);

в) висновків (рекомендацій, критичних зауважень щодо поліпшення чи вдосконалення форм або методів роботи, практики, перспективи на майбутнє).

Якщо звіт великий за обсягом, то він поділяється на частини, кожна з яких має свої заголовки. У звітах, які не виходять за межі структурного підрозділу, печатка і підпис не ставляться.

Проект текстового звіту, як правило, готує секретар-референт.

Зразок:

Звіт

про роботу опалювального цеху ВАТ «Консум»

за ІІІ квартал 2007 року

Згідно з наказом директора ВАТ «Консум» «Про перевірку опалювального обладнання» за № 18 від 30 травня 2007 року було виконано повний обсяг робіт із перевірки та підготовки опалювальної системи до осінньо-зимового сезону.

Роботи проводились за графіком, узгодженим з головним інженером Федосієнком В.А.

Під час виконання роботи було замінено 14 метрів труб теплосистеми дільниці та 8 опалювальних приладів.

Опалювальна система заводу повністю готова до безперебійної роботи в осінньо-зимовий період.

Майстер опалювального цеху (підпис) Ф.С. Нечаєв

24 вересня 2007 р.

Доповідь – документ, у якому викладаються певні питання, даються висновки, пропозиції. Призначена для усного (публічного) прочитання та обговорення.

Виділяють такі групи доповідей:

1. Звітні (узагальнення стану справ, ходу роботи за певний час).

2. Поточні (інформація про хід роботи).

3. На політичні, наукові теми тощо.

Структура тексту:

1. Вступ, де зазначаються підстави, причини, що зумовили появу документа.

2. Описова (основна) частина, де аналізується справжній стан справ, наводяться аргументи, даються посилання.

3. Підсумкова частина містить висновки, пропозиції.

Доповідь є дуже важливим елементом системи зв’язків із громадськістю (наприклад, повідомлення своєї точки зору на певну проблему).

Виголошення доповіді потребує серйозної підготовки. Перший крок у підготовці – накреслити мету та завдання виступу, визначити коло охоплюваних питань. Заздалегідь слід сформулювати предмет та тему виступу. Другий крок – добір допоміжної інформації. Вона може бути отримана з двох джерел:

1) теоретичні джерела – це можуть бути статті в періодичних виданнях, книги та окремі публікації, що стосуються теми, енциклопедичні, термінологічні та галузеві словники;

2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми.

Завершивши підготовку, слід організувати інформацію в певні категорії, надати їй чіткості, визначити та сформулювати власне бачення проблеми. Доповідь слід будувати, дотримуючись певних вимог: теоретична обґрунтованість, наведення переконливих прикладів, власне бачення проблеми тощо.

Наступний крок – складання плану доповіді.

Початок доповіді є визначальним і повинен чітко й переконливо відбивати причину та мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Доповідач повинен привернути й утримати увагу аудиторії. Речення мають бути короткими й стосуватися виключно суті питання. Варто інтонаційно виділяти найважливіші місця і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

В основній частині викладається суть проблеми, наводяться докази, пояснення, міркування. Слід пояснювати кожен аспект проблеми, добираючи переконливі цифри, факти, цитати (проте кількість подібних прикладів не має бути надто великою – нагромадження ілюстративного матеріалу не повинно поглинати зміст доповіді). Варто подбати про зв’язки між частинами, поєднавши їх в єдину струнку систему викладу. Постійно й уважно потрібно стежити за відповідністю між словом і тим, що воно позначає. Надзвичайно важливо продумати, в яких місцях тексту потрібні своєрідні „ліричні” відступи, адже суцільний текст погано сприймається.

Висновки певним чином мають узгоджуватися зі вступом і не випадати з загального стилю викладу.