Характеристика основных форм продажи туристского продукта

Собственные бюро продаж- это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок на бронирование, заключение контракта на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т. д.

В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций на рынке туроператор может иметь несколько торго­вых точек, расположенных в разных местах. Крупные туроператоры имеют свои филиалы по продаже туров не только в горо­дах своей страны, но и за рубежом.

Помимо помещения для приема клиентов бюро продаж туроператора должно иметь ряд служебных помещений для опера­тивной работы с документами, бухгалтерской службы, а также для хранения рекламных и информационных материалов.

Основные производственные функции бюро продаж туроператора:

• информирование посетителей об имеющихся в продаже ту­рах путем справочно-информационных стендов, устных сооб­щений, печатной информации (через справочники, брошюры, каталоги);

• выдача любой другой информации, касающейся туристских путешествий за границу;

• прием от посетителей заявок на бронирование тура по фор­ме, установленной фирмой;

• прием от посетителей, подавших заявку на бронирование, загранпаспортов для оформления иностранных виз, проверка действительности этих паспортов;

• ознакомление клиента с условиями покупки и продажи тура, а также с «Общими условиями туристских поездок за границу»;

• получение от клиента в установленные сроки аванса или полной оплаты стоимости тура;

• согласование с клиентом вопроса его страхования на время туристской поездки;

• выдача клиенту загранпаспорта с иностранной визой и не­обходимых туристских документов (ваучера, авиабилетов), ин­формирование его обо всех деталях путешествия с вручением па­мятки об особенностях поездки;

• передача клиенту срочной информации о возможных изме­нениях в проданном туре (о переносе дат отъезда, об изменении программы и маршрута, об отмене тура и др.) и согласование с ним этого вопроса;

• прием от клиента заявлений об изменениях (об отказе от поездки или о замене маршрута и т. п.) и принятие соответст­вующих мер;

• заказ для туристов по их заявке, за дополнительную плату автотранспорта для проезда в аэропорт при отъезде за границу или из аэропорта при возвращении;

• оказание помощи иногородним туристам в бронировании гостиницы в пункте выезда за границу;

• прием от клиентов жалоб.

Контрагентская сеть.Использование туроператорами по­средников (субагентов) для продажи зарубежных туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Сотрудничест­во между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Наличие у туроператора широкой и раз­ветвленной турагентской сети обеспечивает ему:

• увеличение продаж туристских поездок;

• выход на новые рынки, в том числе на провинциальный рынок выездного туризма;

• сокращение расходов на содержание собственного персона­ла, на аренду помещений, на их оснащение и др.

Активно действующий турагент - суть агентской сети туроператора. Основными качествами турагента являются надеж­ность и честность, умение использовать различные эффектив­ные формы продажи, общительность, коммуникабельность пер­сонала и личное обаяние сотрудников. Туроператоры должны постоянно работать со своими турагентами, проводить с ними учебные семинары по изучению условий туристских поездок, ведению финансовых дел, правовому оформлению сделок, стра­хованию и др. Многие туроператоры в начале или в конце туристского сезона организуют за свой счет для своих агентов ознакомительные поездки (так называемые FAM-туры) по мар­шрутам рекламируемых туров.

Сотрудничество туроператора с турагентом обязательно оформляется договором, который имеет форму агентского соглашения. В нем оговариваются следующие основные ус­ловия:

• объем продаж, который принимает на себя агент. Чаще все­го он получает право текущего бронирования и продажи туров по каталогу фирмы-туроператора по мере получения заявок от клиентов и при наличии свободных мест. Иногда может быть установлена твердая квота мест, продажу которых принимает на себя турагент на согласованных условиях;

• цена тура, которая не должна быть выше цены, реклами­руемой туроператором;

• сроки и порядок расчетов между туроператором и турагентом;

• размер комиссионного вознаграждения турагента. Порядок получения комиссии. Размер комиссии обычно дифференциру­ется. Он может устанавливаться в виде согласованного процента или фиксированной суммы за каждый проданный тур. Обычно в целях стимулирования активности турагента туроператор ус­танавливает премиальные выплаты, которые могут иметь форму увеличения процента комиссионного отчисления или фиксиро­ванной суммы (бонуса) за сверхплановые продажи. Часто туроператоры поощряют своих агентов бесплатной туристской по­ездкой по одному из своих туров;

• форма и порядок оформления заявок клиентов и оплаты ку­пленных туров;

• долевое участие турагента и туроператора в рекламе прода­ваемых туров;

• порядок аннуляции, изменения маршрута при отказе клиен­та от ранее оплаченного тура, характер санкций в случае не­своевременной аннуляции;

• особое значение в агентском соглашении имеют вопросы ответственности туроператора и турагента друг перед другом и перед клиентами. Например, туроператор отвечает за соблю­дение маршрута, программы, условий обслуживания, а инициа­тивный туроператор - еще и за перевозки, оформление ино­странных виз. Турагент же принимает на себя ответственность за правильную и полную информацию клиентов об условиях туристской поездки, за своевременное и правильное бронирование для них мест, полную оплату тура, а также за соблюдение условий аннуляции тура или его изменения и др.

В большинстве случаев при условии текущего бронирования турагент не несет коммерческой ответственности за реализацию туров, запланированных туроператором. Весь риск в данном случае лежит на плечах туроператора. Если не установлена кво­та обязательной продажи, активность турагента определяется только его собственной материальной заинтересованностью (чем больше туров он продал, тем выше его прибыль). Дополни­тельным стимулятором продаж для турагентов часто служат прогрессивные условия комиссии. Например, за продажу пер­вых 10 путевок турагент получает комиссионные в размере 5 % от стоимости тура; за продажу следующих 20 путевок комисси­онный процент увеличивается до 7 %. Если уже продано 30 пу­тевок, то за каждую последующую комиссия составляет 10 % от стоимости тура.

До подписания агентского соглашения каждый из его участников должен изучить своего партнера, чтобы убе­диться в его надежности. Практика показывает, что турагент может попасть на «липового» туроператора, который, собрав деньги со своих субагентов или непосредственно с клиентов, может исчезнуть. Может быть и наоборот: турагент, пользуясь высоким имиджем туроператора, собирает деньги со своих клиентов и исчезает, заставляя их самих разбираться с туропе­ратором.

Во избежание таких случаев каждый участник агентского со­глашения обязан принять необходимые меры, чтобы обезопа­сить себя от подобного риска. Необходимо проверить наличие лицензии и сертификата на данный вид деятельности туристско­го предприятия-партнера. Можно также ставить вопрос о стра­ховании коммерческого риска. Например, страховая компания «Ресо-Гарантия» разработала и предлагает российским туристским фирмам новый страховой продукт - «страхование профессиональной ответственности турфирм». Конкретные условия договора и сумма страхового покрытия по этому виду страхова­ния оговариваются индивидуально, поскольку зависят от мно­гих факторов: от страны, с которой работает фирма, от объемов продаж и т. д. В любом случае страхование профессиональной ответственности не только полезно самой фирме, но и служит еще одним свидетельством надежности турфирмы.

Международное и отечественное законодательство серьез­ным образом регулируют и гарантируют ответственность туроператора и турагента перед потребителем. Новые условия сер­тификации туроператоров и турагентов предусматривают нали­чие четкого распределения обязанностей и ответственности, на­званных организаций перед туристами.

Агентств при туроператоре может быть много - центральные и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они могут образовывать сложную агент­скую сеть, состоящую из множества агентств, работающих не­посредственно с потенциальными клиентами на местах.