Условия компенсаций.

20. Ответственность за некачественные услуги или за их непредоставление.При продаже туристских услуг возникает сложная гамма договорных и агентских отношений, условий, регулирующих ответственность участников за каждую ступень многозвенной цепи, и рисков за выполнение обязательств. Ви­новному, допустившему некачественное обслуживание, претен­зия будет передана по регрессному иску, а убытки будут рас­пределяться между участниками по степени ответственности.

Особые отношения возникают между турагентом и туроператором при отказе туриста от забронированных услуг:

А. Если отказ происходит по инициативе туриста, и на него налагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости тура, то правомерен вопрос: какова доля зара­ботка агента из этих штрафных санкций?

Б. Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетво­ренностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона. В каждом конкретном случае должно быть проведено изучение обстоятельств и на его основе принято правильное решение о возмещении ущерба.

В. Возможны споры между турагентом и туроператором по жалобам клиента на несоответствие купленного туристского продукта фактически предоставленным услугам, на некачест­венность услуг и др. Во всяком случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы и границы ответствен­ности должны быть четко определены.

Важен вопрос ответственности турагента в случае ущерба, понесенного туроператором вследствие неплановых медицин­ских расходов по обслуживанию туриста за рубежом. Формаль­но - это участок работы туроператора. Но если турагент не оз­накомил туриста с особенностями туристской поездки и особы­ми требованиями, предъявляемыми к здоровью ее участников, то он должен будет принять на себя часть таких расходов. Обычно турагент не несет ответственности по претензиям ту­риста за некачественное обслуживание в туристской поездке. Однако в случае «неназванного принципала» (нераскрытия принципала) ответственность перед туристом несет турагент, а затем передает претензии туриста туроператору по регрессно­му иску. В случае неправильного оформления первичных доку­ментов, которые контролирует турагент, он будет нести всю ответственность за последствия, вытекающие из этого факта.

Если турагент при перечислении средств, полученных от ту­риста, по условиям соглашения оставляет себе агентский про­цент, то в соглашении должен быть указан порядок взаиморас­четов в случае отказа туриста и вынужденного возврата ему стоимости туристской путевки. В этих случаях возникают разичные ситуации, при которых необходимо учитывать как сте­пень ущерба, который несут и туроператор, и турагент, так и степень вины каждой из сторон сделки. Лучшим решением является страхование своей профессиональной ответственности и ущерба туриста.

21. Форс-мажор. Обстоятельства непреодолимой силы все­гда могут иметь место и должны учитываться сторонами. К та­ковым, применительно к рассматриваемым отношениям, кроме стихийных бедствий, пожаров, относятся забастовки, граждан­ские волнения и революции, решения государственных органов, изменения в паспортном режиме, ограничения и изменения в иммиграционной политике, режиме фискальных и таможен­ных зон и др. Форс-мажорные обстоятельства должны быть аб­солютными, т.е. распространяться на все хозяйствующие субъ­екты в сфере туризма в данной местности, городе, регионе и т. д., а не только на данного агента или туроператора.

Оговорка о форс-мажорных обстоятельствах всегда должна присутствовать в текстах соглашений или в иных договорных (контрактных) документах. Текст оговорки о форс-мажорных обстоятельствах желательно использовать стандартный, обычно принятый для данного рода соглашений, заимствованный из методических рекомендаций.

Обстоятельства непреодолимой силы (Act of God), в резуль­тате которых не могут быть выполнены обязательства, выте­кающие из настоящего соглашения, освобождают стороны от обязательств, и убытки каждая сторона несет самостоятельно.

Дополнительно стороны должны определить порядок взаим­ного предоставления информации о наличии таких обстоя­тельств и документов, подтверждающих их фактическое нали­чие. Такие документы и подтверждения обычно выдает нацио­нальная торгово-промышленная палата или иной компетентный орган. Если имеется реальная возможность отсрочки исполне­ния обязательств по форс-мажорным обстоятельствам, то долж­ны быть установлены новые сроки исполнения. Но если дейст­вие форс-мажорных обстоятельств или их последствий приведет к ситуации, когда исполнение становится невозможным или нарушает существенные условия, то стороны должны догово­риться о прекращении соглашения и утвердить порядок взаимо­расчетов (если в соглашении или договоре не указано иное).

22. Претензии,порядок их оформления и сроки предъявле­ния. В процессе работ всегда могут возникнуть недоразумения. Все возникающие спорные вопросы должны быть предварительно рассмотрены и по возможности решены сторонами путем переговоров. Для объективного рассмотрения любые претензии туроператора, турагента и клиентов должны быть оформлены документально и с соблюдением установленного претензионного порядка.

Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не позднее 20 дней после завершения тура. Претензии должны быть надлежащим образом оформлены в письменном виде. Претензии, касающиеся качества обслуживания в туре, должны быть составлены с участием турлидера (сопровождаю­щего, руководителя группы, зарубежного представителя на­правляющей фирмы), а также с участием представителя прини­мающей стороны. Срок ответа на претензии и на принятие ре­шений - 2 недели. Если необходимо, агент обязан принять уча­стие в разбирательстве по жалобе.

Если турист не заявил письменно претензию турлидеру в ту­ристской поездке, а решил разобраться уже по ее завершении, то это уже относится к рекламациям. Рекламации обычно прини­маются туроператором не позднее 4 недель по завершении ту­ристской поездки.

Порядок претензионной работы зависит от вида контракта туроператора с турагентом:

• если турагент продавал тур от своего имени, то. он должен самостоятельно рассматривать все претензии туриста, а туропе­ратор должен отвечать по регрессному иску, так как у него нет взаимоотношений с туристом;

• если турагент продавал тур от лица туроператора, то ответ­ственность по претензиям несет непосредственно туроператор.

В любом случае турагент обязан принять письменную жало­бу от туриста и информировать туроператора, согласовать с ним ответ на претензию: отказать в просьбе компенсации или ее удовлетворить. Принцип «клиент всегда прав» не всегда верен при разборе жалоб туристов, ибо многие из них желают полу­чить значительно больше, чем положено. Они невнимательно ознакомились с условиями проживания и питания, набором экс­курсий, а то и вовсе не присутствовали на собрании туристской группы, где все это еще раз оговаривается перед выездом в ту­ристскую поездку. Нельзя отрицать и справедливость отдельных жалоб и нареканий: замена отеля, плохое обслуживание, гид, говорящий только по-русски, кражи и др. Все это на практике имеет место, и претензии туристов в данном случае требуют удовлетворения. Претензии, которые возникают в процессе взаимоотношений туроператора и турагента, имеют различные поводы и могут быть условно разделены на категории:

А. Несоответствие состава и качества купленного турист­ского продукта фактически предоставленному.Это наиболее частые претензии, иногда происходящие по причине эффекта «испорченного телефона». Чаще всего - это обычные информа­ционные неурядицы: рекламный проспект был сделан давно; информация устарела, но не исправлена; агент что-либо не дос­казал или приукрасил. Если в информации, доведенной до ту­риста, имеется неточность, существенным образом повлиявшая на представление туриста о туре в целом, об уровне сервиса и качестве услуг, то жалобы и претензии неизбежны. Таким образом, возникает ответственность туроператора за достовер­ность исходной информации о туре, стоимости, сроках, его со­держании и качестве услуг, а также появляется ответственность турагента за адекватность информации о реализуемом туре, его содержании и качестве услуг, доводимой до туриста.

Б. Претензии принимающей туристской фирмы по ущер­бу, нанесенному туристом.Туристы могут нанести ущерб при­нимающему туристскому предприятию, которое, если не сможет разобраться с туристом на месте, направит свои претензии туроператору. Возможен исход, при котором стороны вместе поне­сут ответственность. Поэтому сторонам необходимо заранее решить вопросы взаимной ответственности.

В. Претензии по взаимным отношениям, расчетам и пла­тежам.В соглашении должны быть указаны санкции за нару­шение его условий в части сроков и порядка предоставления информации и документов, платежей и расчетов. Должна быть рассмотрена ответственность турагента за соблюдение условий реализации тура и технологии продаж, а также за своевремен­ность информации и т. д. Туроператор обязан точно информи­ровать турагента об особенностях тура и требовать безукориз­ненного соблюдения требований оформления документов. Турагент несет ответственность за исполнение принятых на себя обязательств по технологической цепочке (проверка и оформле­ние документов, путевок, билетов и других услуг). Если турист не будет допущен в страну назначения по вине турагента, по­следний понесет всю полноту ответственности за допущенную в работе халатность или небрежность.

Г. Претензии по искам третьих лиц (чаще всего постав­щиков услуг) в связи с туристским продуктом.Такие иски могут иметь место при нарушении прав на интеллектуальную собственность в информации о туре, при задержке транспорта и издержках, возникающих при этом, и в других случаях. Каж­дая сторона будет нести ответственность за свою часть турист­ского продукта.

Меры ответственности регулируются условиями соглашения, а также общими принципами и нормами гражданского и иного законодательства.

23. Порядок разрешения споров,арбитражная оговорка. Стороны соглашения должны разрешать свои взаимные претен­зии путем переговоров. Противоречия и претензии имеют место, и в соглашениях необходимо предусматривать процедуры их разрешения. Разумный способ - это обращение к третейскому арбитру в туристскую ассоциацию по принадлежности. В круп­ных ассоциациях имеются специальные правила разрешения споров и рассмотрения жалоб туристов. Однако стороны долж­ны не только выбрать арбитра, но и подтвердить свое доверие к нему, принять к исполнению его решения. В арбитражной оговорке указываются арбитражный суд, требования к регла­менту, язык разбирательства, материальное применимое право и другие вопросы.

Если третейского арбитра нет, то традиционно обращение в суд по ведомственности спора, т. е. по местонахождению от­ветчика. Юридические лица обращаются в арбитраж, а при на­личии среди участников физического лица - в суд по местона­хождению ответчика. Арбитраж примет к производству спор в случае действительности соглашения, а также исполнения претензионного порядка доарбитражного его разрешения. При этом все необходимые документы должны быть тщательно оформлены и подготовлены. Интересен вариант выбора регла­мента маятникового арбитража, когда арбитр не принимает соб­ственного решения, а лишь принимает позицию одной или дру­гой стороны.

24. Сроки действия соглашения.В соглашении точно долж­но быть указано время его подписания и время начала действия. Оно не обязательно должно совпадать с датой подписания до­кумента. Начало действия соглашения может быть установлено позже даты подписания (если в этом есть определенный смысл). Соглашение не может быть бессрочным. Необходимо установить достаточный срок действия соглашения и действия сторон при прекращении соглашения. Обычно действие соглашения устанавливается либо на срок объявления тура, либо на опреде­ленный период (год или два). Срок действия соглашения может быть автоматически продлен, если стороны (совместно или по отдельности) не выразят волеизъявления о его прекращении.

25. Порядок досрочного прекращения действия соглаше­ния по инициативе одной или обеих сторон.Не всегда отно­шения складываются лучшим образом, иногда возникает необ­ходимость досрочного прекращения соглашения.

В соглашении следует обязательно детально оговорить поря­док расторжения его по инициативе одной из сторон. Такое дей­ствие должно предусматривать определенные процедуры забла­говременного уведомления участников (за месяц или за два) и непременного завершения за этот период взаимных финансо­вых расчетов и обязательств, а также возвращения документов, бланков строгой отчетности и др. Досрочное прекращение со­глашения - акт достаточно экстремальный и протекает обычно в напряженных условиях. Поэтому важно эту процедуру заранее согласовать, чтобы прощание партнеров было мирным и уважи­тельным. Принципиальной ошибкой является запись условия о досрочном расторжении договора только при обязательном наличии согласия обеих сторон. Такое условие делает соглаше­ние кабальным.

26. Язык оформления соглашения.Если участники согла­шения имеют российское гражданство, язык оформления со­глашения должен быть русским, однако если один из партнеров принадлежит к субъекту Федерации, имеющему второй госу­дарственный язык, или к другому государству, то язык контрак­та избирается по согласию сторон либо контракт пишется на двух языках. По общему правилу, каждая сторона использует свой государственный язык. Однако бывает трудно составить документ на арабском языке, иврите, китайскими или японски­ми иероглифами. В этом случае стороны должны договориться о приемлемом третьем языке, имеющем хождение в стране партнера (английском, французском, немецком, испанском, итальянском).

Если партнер хорошо знаком с русским языком и его фирма специализируется на деловых отношениях с российскими пред­принимателями, то при наличии согласия с его стороны текст соглашения может быть написан на русском языке. Однако та­кое встречается редко. Наиболее традиционно составляется двуязычное соглашение - на русском языке и на языке, выбранном партнером. Двуязычное соглашение лучше всего составлять двумя колонками, располагая каждый соответствующий абзац один против другого. Такое расположение позволит легко срав­нивать адекватность перевода текста.

Не следует заключать контракт только на иностранном язы­ке, так как обязательно возникнут трудности при предъявлении его в российские налоговые органы или в иные контролирую­щие инстанции, которым потребуется подлинник этого контрак­та. Работники госслужб не примут документ, написанный на иностранном языке.

Агентское соглашение печатается (на пишущей машинке или на принтере компьютера) как минимум в двух экземплярах. Каждый партнер получает один экземпляр. Если соглашение составлено на двух языках, то необходимо, чтобы каждый партнер имел обязательно оба текста - на русском и ино­странном языках. Все экземпляры текста оформляются едино­образно и имеют равную силу, что обязательно указывается в конце текста соглашения и подтверждается сторонами. При спорах основным языком становится лишь один, поэтому в со­глашении следует указать, какой именно язык соглашения при­нимается как основной. Это определит и язык судебного дело­производства.

27. Количество экземпляров.В тексте соглашения указыва­ется количество составленных и подписанных сторонами экзем­пляров агентского соглашения. Лишние экземпляры делать не рекомендуется - они могут попасть в чужие руки и использо­ваться недобросовестными людьми в своих целях. Каждая сто­рона обязана тщательно хранить свой экземпляр и по мере не­обходимости дополнять его текущими приложениями, протоко­лами и иными документами, определенными сторонами как неотъемлемая часть соглашения (контракта). В этом случае сле­дует ввести лист приложений.

Оригинал соглашения часто бывает необходим для повсе­дневной работы, он также может потребоваться для предъявле­ния в контрольные органы или в органы арбитража. Даже через достаточно длительный промежуток времени после окончания срока контракта может всплыть какой-либо конфликт (с партне­ром или налоговой инспекцией). Соглашение следует хранить установленное предприятием время, а затем передать его в иной архив (по принадлежности).