СПЕЦИФІКА ОБМІНУ ІНФОРМАЦІЄЮ В ПРОЦЕСІ КОМУНІКАЦІЇ.

Спілкування є однією з універсальних реальностей буття людини, специфічним видом і необхідною умо­вою її діяльності. Від нього значною мірою залежить психологічний клімат в організації, на підприємстві, їх організаційна і виробнича мобільність, конкурентні позиції на ринку. Його характер обумовлюється етніч­ними, професійними, віковими, гендерними та багать­ма іншими параметрами, які необхідно знати і врахо­вувати. Адже правильно організоване спілкування не тільки забезпечує ефективний обмін інформацією, а й дає змогу глибше пізнати партнера, спрогнозувати особливості подальшої ділової взаємодії з ним, іноді роз­пізнати за начебто вишуканими манерами некорек­тні наміри тощо. А багато управлінських проблем час­то є породженням саме непрофесійного, невмілого спіл­кування.

Функціонування організації, як і життєдіяльність суспільства, пов'язане зі спілкуванням людей, яке є не­обхідною умовою узгодження ідей, думок, вироблення і організації виконання рішень.

Спілкування- сукупність зв'язків і взаємодій індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.

Найзмістовнішим, ємним і виразним засобом люд­ського спілкування є слово, мова. Уміння говорити і слухати, вести бесіду - важлива умова взаєморозумін­ня, перевірки істинності чи помилковості своїх думок, уявлень. Однак і «мова тіла» (погляд, жест, поза, особ­ливості поведінки при розмові) може виявляти став­лення до людини, характеризувати культуру співрозмовника.

При спілкуванні завжди відбувається обмін інфор­мацією - комунікація. Однак спілкування і комуніка­ція не тотожні за своїм змістом.

Комунікація (лат. communico - спілкуюсь із кимось) - смисло­вий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії; обмін інформацією у різноманітних процесах соціальної взаємодії.

Зіставлення обох понять дає підстави для висновків, що «спілкування» є загальним за своїм змістом, а «ко­мунікація» — конкретним, яке позначає лише один із його типів (соціальну взаємодію).

Комунікація буває вербальною (словесною) і невербальною, тобто безсловесною, тілесночуттєвою. Зміст комунікації може бути різноманітним, але це завжди повідомлення, яке повинно забезпечити досягнення певної мети. Спілкування передбачає не просто обмін інформацією, а й обмін знаннями, враженнями, почут­тями та емоціями. З одного боку, вони швидкоплинні, з іншого - стійко позиціонують індивіда щодо інших людей і предметів. Здатність відчувати людина набуває тільки у спілкуванні.

Для будь-якого спілкування необхідна участь у ньо­му щонайменше двох людей. Основою спілкування між людьми є комунікації, які відбуваються за допомогою мови, символіки (писемності), рухів (жестів) чи спон­танних дій (міміки, інтонації). Форми комунікацій і зміст комунікативних процесів позначаються на почут­тях, сприйнятті й рішеннях їх учасників, реалізуючись як визнання, критика, пересторога тощо.

Комунікації є необхідною й суттєвою складовою спілкування, оскільки пов'язані з інформаційним обмі­ном між його учасниками. Без них неможливе управ­ління виробничо-господарським організаціями (ме­неджмент).

Комунікація в менеджменті полягає в обміні інфор­мацією, внаслідок якого керівник одержує необхідні для прийняття ефективних рішень відомості і доводить свої рішення до підлеглих теж у формі інформації.

Незадовільно налагоджені комунікації породжують помилкові рішення, нерозуміння підлеглими вимог ке­рівництва, погіршення стосунків між людьми. Від ефективності комунікацій залежать якість рішень та їх реалізація.

Здебільшого комунікація між людьми розгортається у площині змісту й площині зв'язків (стосунків).

Площина змісту комунікації виявляється в посланні, яке містить відомості про певну ситуацію чи про події («Співробітника тут немає», «Заняття розпоч­нуться завтра» та ін.). Зміст може бути важливим або незначним, правильним або неправильним, актуаль­ним або неактуальним, мати різне значення для одер­жувача й відправника інформації. До неї належить не тільки безпосередня інформація у явній формі, а й метакомунікація - прихований, «тіньовий» зміст, пода­ний між рядками прямої інформації, який часто є іс­тинним і корисним. Наприклад, на пропозицію встано­вити ділові контакти керівництво певної організації відповідає: «Ми хотіли б налагодити з вами зв'язки, але наші виробничі потужності не дають змоги викона­ти ваше замовлення». Це означає, що організація або вже має аналогічне замовлення і завантажила свої ви­робничі потужності, або замовник помилився у виборі ймовірного партнера.

Площина зв'язків (стосунків) є психологічною складовою процесу комунікації, яка емоційно забарвле­на прийняттям або відхиленням, симпатією або антипа­тією, ненавистю або любов'ю. Наприклад, віддаючи х, розпорядження співробітнику, якому менеджер симпа­тизує, він змінює тембр голосу на теплий, тон мови стає приязним, а розпорядження формулює у формі прохан­ня або побажання.

Під час ділових контактів (переговорів, конферен­цій) слід використовувати змістову площину, уникаючи впливу симпатій і антипатій, оскільки підтримка не пропозиції, а особистості, яка її виголошує, спричинює непорозуміння в комунікації.

За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.

Дигітальні (грец. di - двічі) комунікації. Особли­вістю їх є закодованість відомостей за допомогою симво­лів (шрифт, цифри). Використовуючи символи, можна точно закодувати інформацію, оскільки вони забезпечу­ють точність математичних і хімічних формул навіть у найдрібніших деталях. Дигітальна комунікація є віль­ною від емоцій. Її недоліки часто проявляються у непра­вильному кодуванні інформації при відправленні і не­правильній інтерпретації повідомлення одержувачем. Нерідко ці проблеми виникають через неточний пере­клад з однією мови на іншу.

Аналогові (грец. anаlogos — подібний) комунікації. Вони охоплюють всю безсловесну комунікацію (жести, дотики, предмети, зображення тощо), прикладом їх є географічна карта, традиційний циферблат годинника. Ця форма повідомлення є менш точною, ніж дигітальна, однак зрозумілішою і не породжує такої великої кількості помилок, непорозумінь. Активне її викорис­тання зумовлене тим, що вона передає навіть настрій. Аналогові канали придатні і для реалізації стосунків.

Часто аналогова і дигітальна комунікації поєдну­ються (розмовна мова, креслення, мережеві графіки тощо).

Таке поєднання дає змогу повніше, точніше і змістовніше передати інформацію про час комунікативного процесу.

Комунікативний процес- обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є точне й повне засвоєння повідомлень, що містять певну Інформацію.

У цьому процесі взаємодіють такі базові елементи:

Ø відправник - особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

Ø повідомлення - закодована за допомогою симво­лів інформація;

Ø канал (засіб) передавання інформації;

Ø одержувач - особа, якій призначена інформація і яка И інтерпретує.

Під час обміну інформацією відправник і одержувач долають кілька взаємопов'язаних етапів комунікатив­ного процесу, які мають своїм завданням створення по­відомлення і використання каналу для його передаван­ня у такий спосіб, щоб обидві сторони однаково зрозумі­ли вихідну ідею. Досягти цього складно, оскільки на кожному етапі зміст повідомлення може бути спотворе­ним, частково або цілком утраченим. Такими взаємопов'язаними етапами є зародження ідеї, кодування й вибір каналу інформування, передавання, декодування Інформації.

Зародження ідеї. Обмін інформацією розпочинається в формулювання ідеї або відбору інформації. Відправ­ник визначає, яка ідея (повідомлення) стане предметом Інформаційного обміну. Багато спроб обміну інформаці­єю можуть бути невдалими, оскільки відправник недо­статньо опрацьовує повідомлення, не надає йому необ­хідної форми. Наприклад, керівник, який має намір оцінити результати роботи, повинен повідомити підлег­лим конкретну інформацію про їх сильні й слабкі риси, про методи поліпшення результативності їх праці. Не­чітка загальна похвала або така сама критика не мо­жуть бути повноцінною ідеєю повідомлення.

Кодування й вибір канали інформування. Перед пе­редаванням інформації відправник повинен за допомо­гою певних символів закодувати її. Таке кодування пе­ретворює ідею на повідомлення. Відправник також оби­рає канал інформування, здатний передати символи, які використовують для комунікації (наприклад, пере­давання мови й письмових матеріалів, електронні засо­би зв'язку, зокрема комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки тощо). Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передавання інформа­ції не відбудеться. Так, неможливо передати телефонним зв'язком картину художника або одночасно спілкувати­ся зі всіма співробітниками. Якщо канал інформування

Передавання інформації. На цьому етапі відправник використовує канал (засіб) передавання інформації для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичне переміщення повідомлення від відправника до одержувача, яке часто ототожнюють з процесом комунікації. Насправді тут задіяний лише один з етапів цього процесу.

Існують дві базові моделі передавання інформації: без зворотного зв'язку і зі зворотним зв'язком (модель А і модель Б).

Обмін інформацією є ефективним, якщо одержувач неспотворено зрозумів ідею і виконав очікувані відправ­ником дії, тобто, відправивши повідомлення - відповідь, здійснив зворотний зв'язок. Під час зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. На відміну від одностороннього зворотний зв'язок сприяє підвищенню ефективності обміну інфор­мацією. Він відбувається повільніше, однак є точні­шим, знімає напруженість, посилює впевненість у пра­вильній інтерпретації повідомлень.

Ефективність зворотного зв'язку залежить від того, наскільки він конкретний, безпосередній, як враховує інформаційні можливості (місткість) його суб'єктів.

Декодування інформації. Одержувач інформації після отримання повідомлення декодує його (розшифровує символи відправника), щоб зрозуміти, про що йдеться. Якщо реакція на ідею не обов'язкова, на цьому комуні­кативний процес завершується.

Зворотний зв'язок сприяє подоланню інформацій­них шумів- усього, що спотворює зміст, перешкоджає обміну інформацією або цілком блокує інформаційний обмін.

Фільтрування інформації. При прийомі інформацію необхідно відфільтрувати, тобто очистити від шумового наповнення. Інформаційні шуми можуть стосуватися мови, відмінностей у сприйнятті, змінюючи зміст пові­домлення при кодуванні й декодуванні. Породжують їх також відмінності в організаційному статусі між керів­ником і підлеглим, що нерідко ускладнює точне переда­вання інформації. Різною мірою вони завжди супрово­джують процес обміну інформацією, однак за правиль­но налагодженого комунікативного процесу більшість із них можна усунути. Найефективнішим є психологіч­ний фільтр. На його формування впливають досвід, знання і дотримання загальноприйнятих комунікатив­них правил. Такий фільтр одночасно відіграє позитивну і негативну ролі. Негативна роль проявляється в тому, що він зумовлює вибіркове, суб'єктивне, не завжди узгоджене з реальністю уявлення.

Долаючи велику кількість ієрархічних рівнів управ­ління організацією і відповідно фільтруючись, повідом­лення може зазнати суттєвих спотворень. Чим більше ланок у комунікаційному ланцюзі, тим вища їх ймовір­ність (рис. 8.1). Уникненню проблем, зумовлених спо­творенням, проходженням часткового обсягу інформа­ції, сприяє усвідомлення сутності комунікативного про­цесу і вміле використання його елементів.

	Сказати		Почути
	Почути		Зрозуміти
	Зрозуміти		Погодитися
	Погодитися		Використати на практиці
		Запам’ятати, пропустити через себе
	Використати на практиці

Рис.8.1. Комунікативні проблеми, пов’язані з ускладненнями у передаванні інформації

Ефективність комунікативного процесу значною мі­рою залежить від форми передавання інформації (усної, візуальної чи їх поєднання). Дослідження показують, що забувається:

Результати експериментальної психології свідчать, що людина сприймає інформацію приблизно у таких пропорціях: 80 % - зором; 15 % - на слух; 3 % - на дотик; 1 % - на смак; 1 % - нюхом.

Комунікативні процеси в організаціях відбуваються між людьми, які спілкуються на побутові й виробничі теми, в групах, на зборах, засіданнях, по телефону, читають і пишуть листи та звіти. Тобто функціонування
організацій супроводжується різноманітними видами комунікацій. Ці види виникають як спонтанно, так і цілеспрямовано - для підтримання й розвитку діяльності організацій.

В управлінні виробничо - господарськими організаці­ями використовують різноманітні комунікації: між ор­ганізацією і середовищем, міжрівневі (ієрархічні), між різними відділами (підрозділами), між працівниками, між керівником і підлеглими, між керівником і робо­чою групою. Кожний вид комунікацій має своє цільове призначення.

Для забезпечення порозуміння між учасниками комунікативного процесу необхідно враховувати сутність і особливості такого психологічно­го феномену, як трансакція.

Трансакція (лат. transactio - звернення) - словесний чи безсло­весний обмін між двома людьми, який утворюється з подразнення (запитання) і реакції (відповідь) між певними станами «Я».

Здебільшого трансакції у комунікаціях аналізують, використовуючи модель станів «Я», яка розкриває зна­чення конкретної трансакції для особистості. Кожну людину формують три різні стани «Я», визначаючи її поведінку: «Я - батько (мати)»; «Я - дорослий»; «Я - дитя»:Наприклад:

«Я - батько (мати)». Цей стан особистості зумов­лює Поведінку, аналогічну батьківській. Його форму­ють некритично засвоєні норми, заборони, принципи та ідеали і пов'язані з цим події раннього дитинства. Таку Поведінку можна порівняти із програванням старої пла­тівки, на якій записані певні догми і норми, інколи не­продумані, нерозумні оцінки та судження. Критичне «Я - батько (мати)» - це такий стан «Я», який автори­тарно вказує, що треба або не треба робити. Для нього типові фрази: «Я потурбуюсь про те, щоб цього більше не сталося», «Що ви собі, власне, думаєте?», «Ви зав­жди повинні думати про те, що...», «Ви ніколи не по­винні забувати, що...», «Як я вам не раз уже говорив...»