ВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ. ЗАСОБИ ВЕРБАЛЬНОЇ КОМУНІКАЦІЇ.

Ділове спілкування у процесі управлінської діяль­ності виконує комунікативну (обмін інформацією), ін­терактивну (обмін діями), перцептивну (взаємосприйняття і встановлення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню) функції. їх реалізація є передумовою ефективності ділового спілкування. Для цього необхід­но, щоб менеджер знав і вміло використовував усі його види, типи і форми (рис. 8.2).

Основою поділу ділового спілкування на види є сту­пінь участі або неучасті у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою виокремлюють вербальне і невербальне ділове спілкування.

Вербальне спілкування. Відбувається воно завдяки використанню усної і писемної мови, що забезпечує формування і відтворення думок, почуттів мовця.

Вербальне (лат. verbum - слово) спілкування - усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями що­до предмета спілкування.

За своєю природою мова є системою знаків, які слу­жать засобом спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденно­му спілкуванні), літературну мову (опрацьована майс­трами слова природна мова, яка є мовним еталоном на­роду), письмову мову (фіксування на певних носіях - папері тощо - інформації і прочитання написаного), ус­ну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух). Мова може бути і штучною, необ­хідність якої зумовлена неможливістю використання природної. Такими мовами є азбука Морзе, есперанто, Брайля та ін.

		Типи спілкування		Форми спілкування
	Види спілкування

Рис.8.2. Види, типи і форми ділового спілкування

Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування. Здійснюється воно шляхом безпосереднього усного контакту між учасника­ми спілкування (спілкування «обличчям до обличчя»). Під час прямого вербального спілкування інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонацій­них засобів (підвищення або пониження тону, манера вимови, що виражає почуття, ставлення до предмета висловлювання). Крім того, пряме вербальне спілкуван­ня охоплює елементи невербального (жести, міміку, пози тощо).

Розрізняють такі форми прямого вербального спіл­кування: індивідуальне монологічне, індивідуальне діа­логічне, групове монологічне і групове діалогічне.

Особливістю індивідуального монологічного спілку­вання є передавання відправником усної інформації ре­ципієнту без зворотного зв'язку. Найчастіше таким є спілкування між менеджером і підлеглим щодо форму­лювання певного завдання, доручення роботи або оці­нювання (нерідко з елементами критики) зробленого підлеглим. За такої ситуації працівник вислуховує ке­рівника, не висловлюючи своєї реакції. Це аж ніяк не означає відсутність реакції підлеглого, оскільки вона може вияеитися у невербальній формі. Індивідуальне монологічне спілкування характерне для авторитарно­го стилю й ефективне за необхідності термінового вирі­шення проблеми, коли недоцільно витрачати час на об­говорення її з підлеглим.

Індивідуальне діалогічне спілкування відбувається між двома людьми і передбачає зворотний зв'язок між відправником і реципієнтом. Як правило, це поетапне пе­редавання інформації: відправник передає інформацію реципієнту, який осмислює її і доводить до відома від­правника власну думку, тобто первинний відправник і ре­ципієнт міняються ролями. Потім процес повторюється.

Таке спілкування можливе також шляхом переходу індивідуального монологічного спілкування в діалогіч­не, яке може відбутися з ініціативи керівника або під­леглого, наприклад в разі незгоди з висловленими керівником положеннями.

Під час групового монологічного спілкування учас­никами комунікації є троє і більше осіб. В управлінні цю форму найчастіше застосовують при проведенні так званих авторитарних нарад («оперативок», «п'ятихви­линок» тощо), коли керівник дає завдання підлеглим на певний період. Модифікацією такого спілкування є пуб­лічний виступ керівника перед колективом чи за його межами (лекція, доповідь).

Групове діалогічне спілкування є формою колектив­ного обговорення проблем, ситуацій, пропозицій тощо на ділових нарадах, засіданнях колегіальних органів управління тощо. Як правило, таке спілкування розпо­чинається в монологічній формі. Керівник знайомить присутніх з предметом наради, вислуховує думки учас­ників і підбиває підсумки, формулює спільне рішення щодо слушності пропозицій.

Непряме вербальне спілкування. Особливістю його є відсутність безпосереднього контакту між учасниками, отже, інформація, що передається, більш «стерильна» порівняно з прямим вербальним спілкуванням, тобто позбавлена емоційного (інтонаційного) наповнення і не супроводжується невербальними засобами спілкування.

За письмової форми непрямого вербального спілкуван­ня інформація передається від відправника до реципієн­та у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів (назва організації - відправника і організації - отримувача, дата відправлення, номер реєстрації вихідної кореспонденції, підпис відповідаль­ного працівника тощо), що є її перевагами. Основні недо­ліки такої форми спілкування - обмеженість інформа­ції, яку можна подати письмово, затримання в часі між відправленням інформації і отриманням зворотного зв'язку від реципієнта,, ймовірність виникнення поми­лок при розшифруванні повідомлення.

Поширеним є і непряме вербальне спілкування з ви­користанням технічних засобів (телефонного зв'язку, електронної пошти, факсимільної техніки тощо), які забезпечують оперативність передавання інформації. Однак використання їх унеможливлює документування інформації. Динамічно розвивається і все більше знахо­дить прихильників спілкування засобами електронного зв'язку. Особливі перспективи його пов'язані із законо­давчим регламентуванням порядку застосування елек­тронного підпису документів.