Перспективы развития систем обслуживания авиапассажиров

Цель лекции – рассмотреть следующие вопросы:

Туристические Internet-порталы и их связь с GDS. Самостоятельное бронирование мест пассажирами через Internet на сайтах авиакомпаний и агентств. Технологии саморегистрации пассажиров на рейс.

По мнению специалистов, все формы продажи авиаперевозок будут продолжать свое развитие, но все же более динамично - электронная.

На сегодняшний день Интернет является одной из самых динамичных отраслей мировой экономики. В 2012 году были отмечены знаменательные этапы: количество интернет-пользователей в Европе превысило полмиллиарда, а в Азии - миллиард. С ростом количества пользователей Интернета в мире стремительно растет объем электронных продаж товаров и услуг. По исследованиям, проведенным в США, наиболее популярный товар электронной коммерции - авиаперевозки.

Сегодня участниками рынка онлайн-бронирования пассажирских авиаперевозок являются:

- авиакомпании;

- традиционные авиаагентства и их веб-сайты;

- интернет-порталы путешествий.

В настоящее время 91% авиакомпаний имеют собственные веб-сайты; 63% пользуются каналами онлайнового бронирования третьих сторон; при этом только 8% не используют Интернет для продаж.

Однако первыми осознали потенциальные возможности Интернет не авиакомпании, а владельцы GDS. Cайт Travelocity, принадлежащий SABRE, был запущен в 1996 году и стал первой полноценной системой бронирования в Интернете, AMADEUS в 1997г. запустила свой сайт amadeus.net , GALILEO в 2000г. приобрела сайт Trip.com, сделав его собственной системой бронирования. WORLDSPAN приняла стратегическое решение не открывать собственный сайт под своей торговой маркой. Однако она весьма широко представлена в Интернете, выступая в роли бронирующей системы, которая обслуживает сразу несколько сайтов, в том числе Expedia (второе по величине интернет –трэвел-агентство) и Priceline.com

Интернет – трэвел агентства типа Travelocity и Expedia, которые, помимо авиабилетов, предлагают бронирование отелей, автомобилей, различные туры и круизы, стали своеобразными «туристическими супермаркетами». Взаимодействие клиентов и такого агентства от справки по услугам вплоть до билетооформления или оформления другой перевозочной документации осуществляется электронным путем через web-портал этого агентства. Физических пунктов продажи у таких агентств нет.

Наиболее распространенным видом е-коммерческих предприятий по продажам являются структуры, объединяющие традиционные (оффлайн) и электронные (онлайн) формы продаж услуг пассажирского транспорта с общим организационным, информационным, технико-технологическим и менеджмент обеспечением - интегрированные е-агентства. Предприятиями данного типа являются традиционные авиаагентства, имеющие собственные веб-сайты.

Ранее существовали только традиционные агентства с обслуживанием клиентов в режиме оффлайн, что подразумевает контакт клиента с работниками агентства в пункте продаж агента или через call-центр, т.е. по телефону. Однако сегодня границы между онлайновыми и обычными агентствами становятся все более размытыми: у большинства е-агентств имеется круглосуточная служба поддержки клиентов для оказания оперативной помощи тем, у кого есть какая-либо проблема или вопросы. А многие обычные агентства создают свои собственные сайты, которые выполняют практически те же функции, что и е-агентства. Таким образом, комбинированные агентства используют оба режима взаимодействия с клиентами: оффлайн и онлайн.

Клиент может покупать билет не на сайте агентства, а непосредственно на сайте авиакомпании. Но в этом случае он получает довольно узкий продукт, в то время как в агентстве к его услугам самые разные перевозчики, маршруты и тарифы — выбор несоизмеримо шире.

Процесс Интернет - продаж авиаперевозок можно разделить на следующие составные части (рис. 6):

§ Поиск необходимого маршрута и выбор рейса, тарифа.

§ Бронирование авиабилета.

§ Оплата забронированного билета.

§ Оформление билета.

§ Получение билета.

Каждая из перечисленных составных частей разбивается на ряд шагов, которые могут быть различными в зависимости от выбранного вида оплаты и способа получения забронированного билета.

Рисунок 6 - Обобщенная схема Интернет-продаж авиаперевозок

Мировая статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного бронирования по Интернет быстро растет. В среднем 26,4% продаж пассажирских авиабилетов приходится на Интернет. В ряде случаев объем продаж через Интернет выше среднеотраслевого уровня: так, у некоторых крупных перевозчиков он достигает в среднем 28,2% пассажиров, а у низко-тарифных перевозчиков – 74,6%. Для низкотарифных авиакомпаний Интернет, по сути, является основным коридором доступа к рынку, поэтому они всеми силами стараются расширить его.

Новым интернет-каналом продаж авиаперевозок стали социальные сети. На сегодняшний день 80% авиакомпаний уже представлены в социальных сетях или планируют, 41% компаний используют социальные сети для продвижения продуктов и услуг, 16% авиаперевозчиков распространяют билеты через социальные сети. Также 95% авиакомпаний планируют в ближайшие годы инвестиции в разные социальные сети, по праву считая, что это значительно повлияет на рост объема продаж.

Мобильные решения также играют важную роль в области сбыта: свыше половины авиакомпаний уже предлагают возможность покупать билеты с помощью мобильных устройств, а к 2015 году освоить подобный метод продаж планируют 89% авиакомпаний.