Программы управления лояльностью пассажиров

На сегодняшний день одним из наиболее эффективных инструментов повышения степени лояльности пассажиров к авиакомпании являются бонусные программы.

Основной идеей таких программ, направленных на повышение лояльности пассажиров к конкретной авиакомпании или к альянсу авиаперевозчиков, является предоставление разнообразных вознаграждений (бесплатные билеты, повышение в классе обслуживания, приоритет при бронировании перевозок и т.д.) пассажирам, достаточно часто летающим рейсами авиакомпании. При этом виды и размеры таких вознаграждений могут зависеть, например, от частоты и дальности полетов пассажира.

Программа лояльности направлена не только на привлечение новых, удержание существующих клиентов, но и способствует развитию отношений с клиентами, то есть решает ключевые вопросы коммерческой политики авиапредприятий в условиях жесткой борьбы за пассажиров. Реализация программы лояльности требует:

- комплексного подхода для учета всех аспектов коммерческой программы авиакомпании;

- наличия автоматизированных средств для работы с большими объемами данных с целью построения эффективных и долгосрочных взаимоотношений с пассажирами авиакомпании.

Система ARGO предназначена для автоматизации учета регламентированных процессов в рамках Программы премирования часто летающих пассажиров и обеспечивает:

· Формирование банка данных участников;

· Определение активности участия в программе;

· Начисление баллов за полеты, выполненные на рейсах авиакомпании;

· Начисление баллов за пользование услугами компаний-партнеров;

· Отслеживание статуса участника (уровня участия в программе);

· Уведомление участников программы о текущем состоянии счета посредством электронной почты и sms (начисленные баллы, полученные награды и т.д.);

· Учет движения карт в агентствах;

· Возможность управления участником персональной информацией и отслеживания состояния счета в личном кабинете;

· Формирование процедуры обработки клиентских запросов;

· Учет гибких механизмов бизнес-правил для учета акций авиакомпании;

· Возможность формировать на основании базы данных статистические и аналитические отчеты для службы маркетинга и коммерческой службы авиакомпании.

Среди основных целей внедрения Системы можно выделить:

· Повышение качества обслуживания клиентов;

· Расширение клиентской базы;

· Создание имиджа компании и возможность отвечать современным требованиям рынка;

· Увеличение доходов за счет компаний-партнеров по Программе поощрения часто летающих пассажиров, а также увеличение и сохранение числа лояльных к авиакомпании клиентов;

· Возможность получения своевременной и точной информации об использовании постоянными клиентами услуг авиакомпании и ее партнеров;

· Применение статистических отчетов, реализованных в системе, в качестве источника маркетинговой информации для исследования целевой аудитории.

Система решает задачу по обеспечению информационной поддержки коммерческой программы часто летающих пассажиров и является составной частью единой информационной системы Авиакомпании. При этом осуществляется необходимое взаимодействие с другими системами, эксплуатируемыми в Авиакомпании.

Система «Центр расчетов Авиакомпании» АСУ «ASIA» (Automated System International Accounting)

В 1992 году российская фирма ГиперСофт предложила Авиакомпаниям России и СНГ систему “Центр расчетов Авиакомпании” АСУ «ASIA», которая полностью удовлетворяет международно-признанным требованиям, обычно предъявляемым к системам “Revenue Accounting System”.

Основные функции системы :

1. Учет движения бланков перевозочной документации (далее БСО):

· Ведение Базы данных (с момента образования Авиакомпании) по учету движения БСО

· Учет движения БСО с момента поступления от Поставщика до момента выписки у Агента

· Автоматизация учета на Складе БСО, включая обеспечение инвентаризации Склада

· Ведение Базы данных по БСО и отдельным купоном, объявленным утраченными, похищенными

2. Учет продажи перевозок Пассажиров и сверхнормативного багажа с применением БСО Авиакомпании и нейтральных БСО:

· Ведение Базы данных по каждому выписанному Агентом авиабилету (далее ТСТ), квитанции сверхнормативного багажа (ЕВТ), ордеру разных сборов (МСО)

· Учет и контроль продажи/возврата по формам оплаты

· Загрузка отчетов BSP/ARS/ТКП с машинных носителей

3. Учет перевозки пассажиров, сверхнормативного багажа, груза и почты на рейсах Авиакомпании:

· Ведение Базы данных по каждому перевозочному (ТСТ, ЕВТ, МСО, AWB (грузовая авианакладная) и почтовые авианакладные) документу (БСО Авиакомпании, Других авиакомпаний, ЗАО “ТКП”), поступившему с рейсов Авиакомпании (международные и внутренние, регулярные и чартерные)

· Контроль полноты и своевременности поступления перевозочной документации

4. Финансовые расчеты с Другими авиакомпаниями:

· Формирование первичных и претензионных счетов за пассажирские и грузовые перевозки от Авиакомпании Другим авиакомпаниям.

· Ведение Базы данных всех первичных и претензионных счетов за пассажирские и грузовые перевозки, предъявленных Другими авиакомпаниями

· Контроль двойного дебета перевозочной документации.

5. Учет услуг по обеспечению выполнения рейсов Авиакомпании:

· Ведение базы данных по каждому выполненному вылету на основе

полетной документации, включая информацию по заправке и расходу авиатоплива, коммерческой загрузке, налету и др.

· Ввод в базу данных информации по всем актам обслуживания каждого выполненного вылета фирмами по обслуживанию воздушных судов

· Детальный контроль счетов фирм по обслуживанию ВС

6. Специальные процедуры контроля:

· Контроль использования (перевозка, возврат, обмен) купонов БСО, числящихся в остатках на Складе БСО и у Агента или числящихся утраченными, похищенными

· Контроль соответствия данных по учету движения БСО и данных по использованию (перевозка, возврат, обмен) купонов БСО

· Контроль соответствия данных по контрольному и полетным купонам

· Контроль соответствия данных контрольных, обменных купонов МСО, соответствующих РТА (уведомления о предварительной оплате) или перевозочных документов

7. Статистика:

· Имеется доступ в виде SQL- запросов ко всей необходимой информации для формирования требуемых статических отчетов

Новая версия системы «ASIA-next»-это перенос Asia на более совершенную техническую платформу, построена по архитектуре «клиент-сервер», в среде OC Windows, что дает следующие преимущества:

- удобный и понятный графический интерфейс;

- возможность активного использования средств телекоммуникаций (SITA, Internet) для удаленного доступа;

- доступность данных при помощи языка вопросов SQL;

- изящные выходные печатные формы.

Система обработки финансовой информации «СОФИ – Авиакомпания»

Институт автоматизированных технологий на воздушном транспорте (ИАТВТ) - ведущий отраслевой разработчик информационных технологий для гражданской авиации, предлагает для авиакомпаний комплексную информационную систему «СОФИ-Авиакомпания».

«СОФИ – Авиакомпания» предназначена для обеспечения учета выручки (дохода) авиакомпании по выполненным перевозкам, учета и контроля выручки от продажи перевозок на собственных бланках, бланках ТКП, BSP, ARC, учета и контроля расходования собственных бланков авиакомпании, учета и контроля интерлайн-счетов авиакомпании, счетов других авиакомпаний, контроля поступления денежных средств и расчетов с организациями за оказанные услуги, учета расходов и анализа маржинального результата выполненных рейсов (рентабельности рейсов), планирования и анализа экономической эффективности выполнения рейсов, ведения договоров, планирования летной работы, учета налета, рабочего времени и расчета заработной платы летного состава и бортпроводников.

«СОФИ – Авиакомпания» состоит из подсистем:

• СОФИ - Договорные отношения - Авиакомпания
• СОФИ - Бланки - Авиакомпания
• СОФИ - Продажа перевозок - Авиакомпания
• СОФИ - Перевозки - Авиакомпания
• СОФИ - Расходы - Авиакомпания
• СОФИ - Финансы - Авиакомпания
• СОФИ - Экономика - Авиакомпания
• СОФИ - Бюджет - Авиакомпания
• СОФИ - Информирование - Авиакомпания
• СОФИ - Экипаж- Авиакомпания
• СОФИ - Зарплата ЛС и БП - Авиакомпания

Структура комплексной системы «СОФИ-Авиакомпания» и состав подсистем могут варьироваться. Конкретные проектные решения зависят от объекта.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие задачи решает автоматизированная система управления доходами рейсов авиакомпании?

2. Для системы управления доходами рейса основным источником информации является система ……

3. Назовите основных разработчиков систем управления доходами

4. Прогноз пассажиропотоков, вырабатываемый системой управления доходами авиакомпании, используется для оптимизации……

5. Для какой цели авиакомпании разрабатывают системы учета часто летающих пассажиров?

6. Какую информацию содержат системы учета часто летающих пассажиров?

7. Какие задачи решаются автоматизированными системами взаиморасчетов?

8. Приведите примеры систем взаиморасчетов для авиакомпаний.

Рекомендуемая литература:

[22], [26], [27], [28]