Понятие логистического сервиса. Принципы и задачи

Тема 9. Логистика сервисного обслуживания

Вопросы:

1. Понятие логистического сервиса. Принципы и задачи логистического сервиса.

2. Формирование системы логистического сервиса

3. Классификация видов сервисного обслуживания и критерии их оценки

Литература:

1. Логистика: Учебник/Под ред. Б.А. Аникина– М.: ИНФРА-М, 2000.–352 с.

2. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: Экономика,

1995. – 251 с.

3. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – М.: Маркетинг, 1998. – 228 с.

4. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-

на-Дону: Феникс, 2001. – 512 с.

Понятие логистического сервиса. Принципы и задачи

Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в конкурентноспособности фирмы в борьбе за повышение объемов продаж товаров, постоянство клиентуры и пр. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяет­ся сегодня уровнем, комплексом, системой сопровождаю­щих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых зачастую «сервисом». Однако буквальный перевод английского слова «servise» означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживании населения. По оценке ряда авторов, затраты на изготовле­ние изделия не превышают, как правило, 5-20% от всех совокупных затрат на содержание товара по всему жиз­ненному циклу. Так, в частности, в суммарных эксплуата­ционных расходах за весь жизненный цикл грузового ав­томобиля, трактора, бытового холодильника продажная цена составляет лишь 15,19,10 %, соответственно. Естественно, что при такой разнице затратных составляющих — цены продажи и цены покупки, роль качественного сервиса не­измеримо возрастает.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса при организации продаж товаров, относится:

— максимальное соответствие его требованиям потре­бителей и характеру потребляемых изделий;

— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основ­ными принципами и задачами;

— гибкость сервиса, его направленность на учет меняю­щихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпу­щенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный ры­нок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентноспособность товара в зна­чительной мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис непременное условие высокого авторитета предприятия.

Обобщая все вышесказанное, можно вывести основное понятие сервиса.

Под сервисом продажи как элемента логистического сервиса понимается система обслуживания, позволяющая покупателю, (или потребителю) выбрать для себя оптималь­ный вариант приобретения и потребления технически слож­ного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течении разумно обусловленного срока, диктуемого инте­ресами потребителя.

Основными задачамилогистического сервиса являются:

— консультирование потенциальных покупателей пе­ред приобретением ими изделий данного предприятия, по­зволяющее им сделать сознательный выбор;

— подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

— передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным обра­зом выполнять свои функции;

— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонст­рации потенциальному покупателю;

—доставка изделия на место эксплуатации таким об­разом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

— приведение изделия в рабочее состояние на месте эк­сплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

— обеспечение полной готовности изделия к эксплуата­ции в течении всего срока его нахождения у покупателя;

— оперативная поставка запасных частей.

Состояние национальной экономики, даже в лучшие ее годы, позволяет выделить основные причины отставания сервисного обслуживания в стране.

Во-первых, организационно-технический уровень сервисного обслуживания еще не может сравниться с уровнем организации и индустриального обеспечения про­изводственного процесса, из-за значительных организа­ционных потерь и низкого качества услуги. В стране до сих пор не разработаны стандарты на различные виды услуг.

Во-вторых, техническая сложность изделий современ­ного уровня развитая техники и производства, их высокая наукоемкость и производительность требуют от сервиса решения двоякой задачи:

— тождественности производственно-технологической базы сервиса, ее оснащения — основному производству,

— высоких разрешительных возможностей по восстановлению работоспособности техники в связи с боль­шими потерями от ее простоя.

В-третьих, требуется преодоление устоявшейся тенден­ции отставания инфраструктурной составляющей нацио­нального хозяйства от основного производства. Реализо­ванная доктрина социализмаоб опережающем развитии основного производства, на практике воплотилась в отста­вание развития сервиса, использовании современных при­емов и форм организации работ и услуг в этой составляю­щей хозяйства.

В-четвертых, пропагандируемый примат основного произ­водства, более льготные и привилегированные условия труда и отдыха в этой сфере хозяйствования, привели к потере престижности обслуживания, как полезного для общества вида деятельности, что сказалось на отношении к трудуи его качественнымпоказателям в этой сфере хозяйства.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модифика­ции товарной политики фирмы-изготовителя:

— организация сервиса силами самой фирмы — изготовителя товара,

— делегирование функций сервиса филиалу фирмы-изготовителя;

— для организации сервиса создается специализирован­ная фирма;

— сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, т.е. посредников, с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполненных услуг;

— для организации сервиса формируется на кооператив­ной основе организационное образование — фирма, консорци­ум и пр., за которыми закрепляется право производства и по­ставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

— дифференциация услуг между потребителем (только техническое обслуживание) и изготовителем — подготов­ка, кадров.

Однако, в последние годы, все более увереннее в умах про­изводителей и потребителей продукции, особенно сложной, наукоемкой, укрепляется осознание подхода, который мож­но сформулировать, следующими словами: «Кто произво­дит, тот и обслуживает». Реальность доказала, что лучше производителя, с его индустриальной технологией, оснаст­кой, кадрами, знанием конструкторских особенностей изде­лия, организовать сервис практически нельзя. Упор на фир­менное обслуживание стал все более приоритетным в ком­плексе услуг предпродажного и послепродажного сервиса.

Отличительной особенностью современного периода яв­ляется переход развитых стран от так называемой ин­дустриальной экономики к сервисной. В первую очередь это связано с тем, что сфера услуг превращается в движу­щуюся силу хозяйственного развития. Этот процесс требу­ет изменения мировоззрения руководителей предприятий и корректировки стратегий менеджмента, маркетинга и логистики. В индустриальной экономике понятие стоимо­сти отождествляется с материальной продукцией и приоб­ретаемыми материалами, а в «сервисной» — с характером использования и степенью совершенства материально-сер­висных систем.

В индустриальной экономике эффективность является синонимом понятия «хорошо делать свое дело», тогда как в «сервисной» экономике речь идет об установлении инте­рактивных (диалоговых) и постоянно отслеживаемых от­ношений с потребителями, направленном на максимиза­цию степени их удовлетворенности. В экономике услуг фак­тор взаимодействия превосходит по своему значению технологические факторы в качестве переменной, опреде­ляющей эффективность.

Каковы же основные отличия «сервисной» экономики от индустриальной?

Во-первых, в «сервисной» экономике предприятия нацелены в первую очередь на повышение эффекта полезности, более полное удовлетворение специ­фических запросов клиентов. В индустриальной же произ­водители стремятся максимизировать выпуск товарной продукции.

Во-вторых, в «сервисной» экономике понятие полезности отождествляется с характером использования и с тем, насколько совершенны системы, включающие как материальный продукт, так и соответствующие услуги, а в индустриальной — с материальной продукцией.

В-третьих, в «сервисной» экономике под понятием «качество» пони­мается способность производителя установить и постоян­но отслеживать отношения с потребителем в целях макси­мизации степени удовлетворения его потребностей. В ин­дустриальной экономике под качеством понимают умение предприятия «хорошо делать свое дело».

В-четвертых, в «сервисной» экономике меняется стиль менеджмента, от­личительными особенностями его становятся гибкость, быстрота принятия решений, сетевая организация, свобода маневра и открытость. В индустриальной экономике ме­неджмент носит в значительной мере «механический» ха­рактер, что определяется в решающей мере иерархичнос­тью структур и их чрезмерной упорядоченностью.

Современные партнеры стремятся создавать организационные структуры, которые отличались бы бо­лее развитыми горизонтальными связями и, при которых степень иерархизации отношений между их подразделе­ниями была бы меньше. В этом случае, ориентируясь на потребности клиентов, предприятия больше внимания уде­ляют обеспечению взаимосвязи между стратегическими целями фирмы и мотивацией сотрудников.

В-пятых, основное внимание в «сервисной» экономике уделяется эф­фективности функционирования материально-сервисных систем, а в индустриальной — преобразованию сырья в го­товую продукцию (на это нацелены основные технологии).

В «сервисной» экономике главным фактором, опреде­ляющим успех предприятия, является его способность по­нять системы предпочтений клиента и тенденции их раз­вития и как можно лучше удовлетворять его запросы.

В условиях “рынка покупателя” продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.

Большое количество звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различ­ные транспортные компании, оптовые и розничные торгов­цы, компании физического распределения и т.п. При этом стоимость сервисных услуг, может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.

Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управле­ния материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Объектомлогистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логи­стический сервис либо самим поставщиком, либо экспеди­торской фирмой, специализирующейся в области логисти­ческого обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на, три основные группы:

> предпродажные, т. е. работы по формированию систе­мы логистического обслуживания. До начала процесса ре­ализации, работа в области логистического сервиса вклю­чает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование;

> работы по оказанию логистических услуг, осуществля­емые в процессе продажи товаров. Например: наличие то­варных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых еди­ниц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов;

> послепродажный логистический сервис. Например: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Потоки сервиса, как и материальные потоки, распрост­раняются в определенной среде доставки, в которой существуют свои звенья логистической системы, каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису.

Сопоставим некоторые логистические операции в ло­гистической цепи управления материальными потоками и в логистической сервисной системе (см.табл.1).

Таблица 1

Сопоставление управление логистическими операциями с материальными потоками и в логистической сервисной системе

В процессе реализации товаров могут оказываться раз­нообразные логистические услуги, например:

— наличие товарных запасов на складе;

— исполнение заказа, в том числе подбор ассортимен­та, упаковка, формирование грузовых единиц и другие опе­рации;

— обеспечение надежности доставки;

— предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслужи­вание, обязательства по рассмотрению претензий покупа­телей, обмен и т. д.