Види Типи Форми

Різновиди ділового спілкування. Перепони і бар’єри у спілкуванні.

Сучасні теорії міжособової взаємодії.

Невербальні засоби ділового спілкування.

Ділова розмова (бесіда).

Спілкування по телефону.

1. Різновиди ділового спілкування.Перепони і бар’єри у спілкуванні.

Ділове спілкування – спілкування, змістом якого є те, чим зайняті люди, а не проблеми, що торкаються їхнього внутрішнього світу.

Види Типи Форми

Рис. 1. Види, типи і форми ділового спілкування [1, с.27].

Вербальне спілкування – усне, словесне і письмове спілкування, учасники якого обмінюються висловленнями щодо предмета спілкування.

Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування - природний контакт "віч-на-віч" за допомогою вербальних (мовних та інтонаційних засобів) і невербальних засобів (жести, міміка, пози тощо), коли інформація особисто передається одним з його учасників іншому.

Розрізняють такі форми прямого вербального спілкування: індивідуальне монологічне, індивідуальне діалогічне, індивідуальне діалогічне, групове монологічне, групове діалогічне.

Індивідуальне монологічне – передавання усної інформації без зворотнього зв’язку (напр., між менеджером і підлеглим щодо доручення роботи, крітіка підлеглого).

Індивідуальне діалогічне–відбувається між двома людьми і передбачає зворотній зв’язок.

Групове монологічне – учасниками комунікації є троє і більше осіб («п’ятихвилинка», авторітарна нарада, лекція).

Групове діалогічне – є формою колективного обговорення проблем, ситуацій, пропозицій на ділових нарадах.

Непряме вербальне спілкування характеризується включенням у процес спілкування "додаткового" учасника як посередника, через якого відбувається передача інформації.

Письмове непряме вербальне спілкування – інформація передається у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів (назва організації, дата відправлення, номер реєстрації вихідної кореспонденції, підпис відповідального працівника).

За допомогою техн. засобів (телефонного зв’язку, електронної пошти, факсимільної техніки), які забезпечують оперативність передавання інформації.

Невербальне спілкування –передавання інформації, формування власного образу, думки про партера, здійснення впливу на нього відбувається без використання мовних засобів шляхом жестів, міміки, постав, одягу, запахів, виразу очей тощо («мова тіла») .

Перепони у діловому спілкуванні:

1) Перша — це зовнішність людини (її естетичні якості), Переваги красивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють більше уваги. В школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести дружбу з ними.

Гарні жінки частіше вдало виходять заміж і займають ви­ще соціальне становище у суспільстві, на них більше задив­ляються чоловіки, приписуючи їм кращі якості і обожнюючи їх.

І навпаки, люди менш вродливі відчувають «дискримі­націю» з раннього дитинства: виховательки приділяють їм менше уваги в дитячих садках, суворіше ставляться до них вчителі у школі, упереджено ставляться деякі викладачі у вузі, їх оці­нюють більш вимогливо при зайнятті вакантних посад, встановленні заробітної плати, наданні пільг.

2) Певною розгадкою тут виступає друга перепона — вираз очей і обличчя (міміка, пропорціональність, зміни виразу об­личчя тощо). Свого часу філософ А.Шопенгауер зауважував, що уста висловлюють думку людини, а обличчя — думку природи. Не говоримо уже про загальновідому народну муд­рість, що «очі — дзеркало душі людини» .

Правда, якщо бути точнішим, то у виразі очей віддзерка­люється розум, набутий людський досвід. Не випадково ж ми говоримо «мудрий погляд», «сумні очі», «яскраве сяйво очей», «пустий погляд» тощо. Видатний кінорежисер М. Ромм якось зауважив, що за допомогою гриму в кіно можна зробити все — невродливого — красенем, некрасиву жінку винятковою красунею,— крім одного: тупі очі, якщо вони показані на екрані крупним планом,— розумними.

3) Третя перепона — інтелект.Він не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. Саме тому інтелект не є якоюсь сталою величиною і, напевне, люди, які чимало 6ідкаються, що їм не вистачає того чи іншого у житті, ніколи не бідкаються про нестачу розуму.

Бар’єри у діловому спілкуванні:

1) Моральний бар'єробумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають чимало життєво-побутових факторів. Тут можуть проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості і властивості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скромність і т. п.

2) Комунікативними перешкодами може бути механічний обрив інформації і звідси її перекручування; неясність переданої інформації, у силу чого спотворюється викладена і передана думка; ці варіанти можна позначити як інформаційно-дефіцитний бар'єр.

3) Значно велика можливість перекручування зв'язана з емоціями - емоційні бар'єри. Це відбувається, коли люди, одержавши яку-небудь інформацію, більш зайняті своїми почуттями, припущеннями, чим реальними фактами. Слова володіють сильним емоційним зарядом, причому не стільки самі слова (символи), скільки асоціації, що вони породжують у людині.

4) Бар'єр нерозуміння може бути двух видів: фонетичний і семантичний. Фонетичне нерозуміння - може виникати через погрішності в самому каналі передачі інформації. Насамперед, воно виникає, коли учасники спілкування говорять різними мовами і діалектами, мають істотні дефекти мови і дикції. Семантичний бар'єр нерозуміння, зв'язаний, у першу чергу, з розходженнями в системах значень (тезаурусах) учасників спілкування. Це, насамперед , проблема жаргонів і сленгів.

5) Не меншу роль у руйнуванні нормальної міжособистісної комунікації може зіграти стилістичний бар'єр, що виникає при невідповідності стилю мови комунікатора і ситуації спілкування або стилю мови та ін. Так, партнер по спілкуванню може не прийняти критичне зауваження, тому що воно буде висловлено в невідповідній ситуації панібратській манері, або діти не сприймуть цікаву розповідь через суху, емоційно не насичену або наукоподібну мову дорослого.

6) Нарешті, можна говорити про існування логічного бар'єра нерозуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування, пропонована комунікатором, або занадто складна для сприйняття реципієнта, або здається йому не вірною, суперечить властивої йому манері доказу. Можна говорити про існування "жіночої" і "чоловічої" психологічної логіки, про "дитячу" логіку і т.д.

7) Як уже відзначалося вище, причиною психологічного бар'єра можуть служити соціально-культурні розходження між партнерами по спілкуванню. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні розходження, що приводять до різної інтерпретації тих або інших понять, уживаних у процесі комунікації.

8) Як бар'єр може виступати і саме сприйняття партнера по спілкуванню як особи визначеної професії, визначеної національності, статі і віку. Наприклад, величезне значення для виникнення бар'єра грає авторитетність комунікатора в очах реципієнта. Небажання прислухатися до думки тієї або іншої людини часто порозумівається його низькою авторитетністю (наприклад, знамените "яйця курку не учать").

2. Сучасні теорії міжособової взаємодії. Невербальні засоби ділового спілкування.

До них відносяться: біхевіоризм, теорія обміну, теорія справедливості, символічний інтеракціонізм, теорія управління враженнями, психоаналітична теорія, теорія ігор тощо.

1) Біхевіоризм (від англ. behaviour — наука про поведінку) базується на експериментальному вивченні тварин. Його родоначальниками вважаються Е.Торндайк, Дж.Уотсон. Біхевіоризм відмовляється від безпосереднього вивчення свідо­мості. Його представники вивчають людську поведінку за схемою «стимул — реакція». На перший план, таким чином, висуваються зовнішні чинники. Якщо їх вплив збігається з уродженими рефлексами фізіологічного характеру, настає закріплення даної поведінкової реакції. Звідси випливає, що, маніпулюючи зовнішніми подразниками, можна домогтися будь-яких потрібних форм соціального поводження людини. У рамках такого підходу ігноруються не тільки уроджені за­датки, а й унікальний життєвий досвід особистості, її погля­ди, переконання.

2) Згідно з теорією обмінуДж. Хоуманса люди взаємодіють один з одним на основі свого досвіду, зважуючи можливі винагороди і витрати. Кожний із нас намагається урівноважити винагороди і витрати, щоб зробити взаємодію з іншими людьми приємною. Поведінка людини під час контакту з іншими людьми (тобто взаємодія) визначається тим, чи була винагорода (і яка саме) за його вчинки в минулому. Ця теорія спирається на такі принципи:

- Чим більше винагорода за певний тип поведінки, тим частіше він буде повторюватись.

- Якщо винагорода за визначений тип поведінки залежить від якихось умов, людина прагне відтворити їх.

- Якщо винагорода велика, людина готова затратити більше зусиль заради її одержання.

- Коли потреби близькі до насичення, вона прикладає менші зусилля для їх задоволення.

3) 3 теорією обміну перегукується теорія справедливості,яку представляють, зокрема, Р.Х'юсман і Дж.Хетвілд В аналізі взаємодії людей вони виходять із таких аксіом:

Люди оцінюють свої взаємовідносини шляхом порівняння того, що вони вкладають, і того, що одержують натомість. У результаті оцінки може виникнути одна з трьох ситуацій:

а) вони дійдуть висновку, що їх недооцінюють, тобто вони вкладають більше ніж одержують;

б)вони відчувають, що їх переоцінюють — одержують більше ніж вкладають;

в)внесок на рівні віддачі — у цьому випадку взаємодія оцінюється як справедлива.

Нееквівалентність внеску і віддачі приводить до ви­никнення занепокоєння, переживань. Переоцінка викликає почуття провини, недооцінка — змушує людей відчувати образу. Люди, що вважають себе недооціненими, значно мен­ше задоволені роботою.

Люди, незадоволені своїми взаємовідносинами через низьку віддачу, прагнуть відновити справедливість:

а)шляхом зменшення свого внеску:

— запізнюючись на роботу;

— скорочуючи обсяг своєї роботи;

— ухиляючись від виконання роботи або імітуючи діяльність;

б)домагаючись більшої віддачі:

— вимагаючи збільшення зарплати, премій;

— вимагаючи просування по службі, поліпшення умов праці;

в)припиняючи взаємовідносини (звільнення), водночас не всі люди однаково ставляться до невідповідності внеску і віддачі.

Тут виділяються ще такі групи людей:

альтруїсти — хочуть вкладати більше ніж одержувати;

справедливі— прагнуть до рівноваги;

егоїсти — хочуть більше одержувати ніж вкладати.

4) Символічний інтеракціонізм докладно досліджує інтерактивну сторону спілкування. Його представник Дж.Мід розглядав вчинки людини як соціальну поведінку, що ґрунтується на обміні інформацією. Він вважав, що люди реагують не тільки на вчинки інших людей, але і на попередні їхнаміри. Ми «розгадуємо» думки інших, аналізуючи їхні вчинки з огляду на свій минулий досвід у подібних ситуаціях Тому людині необхідно поставити себе на місце іншого або, говорячи словами Дж.Міда, «прийняти роль іншого». Цей стан близький до емпатії і її ролі у спілкуванні.

5) Сутність символічного інтеракціонізму полягає в тому, що взаємодія між людьми розглядається як безупинний діалог, у процесі якого вони спостерігають, осмислюють наміри один одного і реагують на них. Наша відповідна реакція, таким чином, визначається символом, що виступає як стимул. Найбільш важливими стимулами є слова, тому що з їхньою допомогою ми надаємо значення предметам і явищам, котрі в іншому випадку залишилися б позбавленими змісту. Людське спілкування обумовлене здатністю його учасників однаково інтерпретувати значення певних символів.

6) Теорія соціальної драматургії описує взаємодію людей. Відповідно до цієї теорії люди самі створюють ситуації, які мають символічне значення і під час яких вони чинять певний вплив на інших. На думку Е.Гофмана, соціальні ситуації варто розглядати як драматичні спектаклі в мініатюрі: люди поводяться подібно акторам на сцені, використовуючи «декорації» і навколишнє оточення для створення певного враження про себе в інших. Як своєрідну теорію соціальної драматургії можна розгля­дати відомі роботи Д.Карнегі, в яких основними прийомами маніпулювання іншими людьми також є створення необхідного враження про себе, вплив на розуміння партнером ситуації.

7) Згідно з психоаналітичною теорією, фундатором якої є З.Фрейд, взаємодії людей визначаються швидше підсві­домим, ніж свідомим вибором. Психічна структура особистості, яка має безпосереднє відношення до закономірностей спілкування, за Фрейдом, складається з трьох рівнів: — «Воно» (Id), «Я» (Ego), «Над-Я» (Super-Ego).

Під «Воно» маються на увазі недоступні свідомості гли­бини людської психіки, споконвічне ірраціональне джерело сексуальної енергії, яке називається «лібідо». «Воно» підпоряд­ковується принципу задоволення, постійно прагне реалізувати себе, іноді прориваючись у свідомість в образній формі у сно­видіннях або у вигляді обмовок, і є джерелом постійної пси­хічної напруги.

«Я», на відміну від «Воно», підпорядковується принципу реальності, сприяє самозбереженню особистості, її адаптації до навколишнього середовища за допомогою стримування і придушення інстинктів. «Я» формується на основі індивідуального досвіду.

«Над-Я» контролює «Я» і тому виступає джерелом по­чуття провини, сумління, невдоволення собою. Звідси випливає парадоксальний висновок, що психологічно нормаль­них людей нема, усі — невротики, тому що в кожному — конфлікт, стресова ситуація.

Як механізми «зняття» стресової напруги Фрейд розгля­дає витискання і сублімацію. При витисканні небажані по­чуття переміщаються в область несвідомого, але навіть після цього продовжують мотивувати емоційний стан і поводження, є причиною переживань. Під сублімацією розуміється транс­формація сексуальної енергії у зовнішню діяльність, яка не суперечить суспільне значимим цінностям, наприклад, творчість, бізнес.

Створена Фрейдом теорія механізмів психологічного захисту одержала подальший розвиток у сучасній соціальній психології особистості. Р.М.Грановська визначає психологічний захист як тенденцію зберігати традиційне мислення, що вже склалося, витісняючи і змінюючи несприятливу для самооцінки інформацію. Захисні механізми запускаються в дію, коли особа зазнає невдачі і під загрозою знаходиться щиросердечна рівновага.

3. Невербальні засоби ділового спілкування.

До невербальної комунікації відносяться зовнішній вигляд і виразні рухи людини - жести, міміка, пози, хода і т.д. Вони багато в чому є дзеркалом, що проектує емоційні реакції людини, які ми "зчитуємо" у процесі спілкування, намагаючись зрозуміти, як інший сприймає що відбувається. Сюди ж можна віднести таку специфічну форму людського невербального спілкування, як контакт очей.

Невербальна комунікаціяза допомогою певної системи знаків покликана виконувати наступні функції: доповнення мови, заміщення мови, репрезентація емоційних станів партнерів по комунікативному процесі.

3. Ділова розмова (бесіда).

Бесіда – це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.

Рис. 1. Три „кити”, на яких тримається ділова індивідуальна бесіда

З’ясувати „хто є хто”: це означає, що Ваш статус і статус Вашого співрозмовника мають бути оголошеними. Знання статусу вказує на потенційні можливості партнера і міру його визнання суспільством. Якщо статус партнера нижчий, то Ваша поведінка, навіть на підсвідомому рівні, буде домінантною, що надасть Вам початкової ініціативи. Якщо ж статус партнера вищий, то Ви повинні направити свій талант на досягнення паритетного становища.

„Кому це більше потрібно”: якщо Вам, то спробуйте це приховати. Якщо партнерові, то спробуйте опосередкованими запитаннями з’ясувати міру його зацікавленості і – „закручуйте гайки”, тобто домагайтесь вигідніших для Вас умов.

Вибрати місце зустрічі. Найкраще, коли ділового партнера Ви приймаєте у себе, оскільки рідні стіни, де Ви звикли керувати, надають Вам впевненості і переваги. Якщо партнер запрошує Вас на розмову в свій офіс, намагайтесь цього уникнути. Запросіть його до себе. Якщо Вам цього зробити не вдається, в такому випадку домовтеся про зустріч на нейтральній території (кафе, клуб, бібліотека і т.д.)

Встановлення контакту в бесіді:

а)встановлення контакту очима.Найчастіше контакт починається із "зустрічі поглядів". Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, відкритим, довірли­вим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.

б) Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в роз­мову. Якщо цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона. Вже під час першої зустрічі дуже важливо запам'ятати прізви­ще, ім'я співбесідника, його посаду. Ще Д. Карнегі писав, що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком людської мови.

в) Після вербального контакту йде знову невербальний. Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим прави­лам і власним бажанням. Несвідоме чуття дає змогу культурній лю­дині зайняти під час спілкування таке положення, яке свідчитиме і про повагу до співбесідника, і про врахування його бажань, нерідко несвідомих. Автори наводять орієнтовні дані щодо дистанції між людьми в різних ситуаціях спілкування. Вважається, що для "інтим­ного" спілкування дистанція має становити 0,5 м, для розмови з дру­зями — 0,5-1,2 м, для ділових зустрічей — 1,2-3,7 м. Для того, щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушено (не глибоко у кріслі і не на його краєчку), не схрещувати руки і ноги, бо це свідчить про закритість людини.

Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно "приєднатися" до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміха­тися до нього, якщо він це робить, і т. ін.

г) Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не протиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість "так". Якщо на початку бесіди відчу­вається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше.

д) Орієнтування в умовах спілкування передбачає вивчення особливостей зовнішнього середовища та врахування власного емоційного стану, а також стану співрозмовника. Якщо ви побачили, що співбесідник, скажімо, збуджений, спочатку треба допо­могти йому заспокоїтися, бо інакше він вас не зрозуміє. Лише після цього можна розпочати бесіду. Як це зробити?

По-перше, можна по­просити співрозмовника чимось вам допомогти, бо виконання пред­метних дій, що потребують уваги, знімає напруження.

По-друге, мож­на пожартувати. Партнер почне посміхатися і розслабиться.

По-третє, можна звернути увагу співрозмовника на важливу для нього про­блему, котра потребує активного мислення.

І, зрештою, можна поста­вити партнерові запитання на нейтральну тему, переключивши його увагу на проблему, до якої він ставиться спокійніше.

Звичайно, це лише окремі приклади з тих, що можна використа­ти. У кожній ситуації треба виявляти гнучкість, оперативність, творчість. Проте варто пам'ятати, що фрази на зразок "Не хвилюйтесь", "Зас­покойтеся", "Чому ви так напружені?" справі не зарадять. Навпаки, людина хвилюватиметься, а відтак і нервуватиме ще більше.