Якщо телефонують Вам.

1) Пам'ятайте, що кожен, хто Вам дзвонить, вважає своє питання дуже важливим. Тому якщо Ви не приділите йому максимум уваги, він може образитись.

2) Правильно починайте. Слухавку слід знімати швидко після дзвінка - це говорить про ваші ділові якості. Назвіть установу, яку ви представляєте, наприклад: «Укрінвест» слухає», щоб уникнути зайвих запитань. Не слід казати «Так», «Ало», «Вас слухають» по службовому телефону. Розмовляйте спокійно та уважно.

3) Уважно вислухайте. До речі, швидкість мови того, хто телефонує, багато про що може розповісти: говорить повільно - довго розмірковує або вважає себе «поважним птахом», якого повинні із задоволенням вислуховувати. Швидка мова – ознака активності та кмітливості, але може означати невпевненість.

4) Правильно закінчуйте розмову. Закінчуйте розмову, щой­но досягнуто її мети. Важко закінчити бесіду з тими, хто часто відволікається на другорядні проблеми, які не мають відношен­ня до обговорюваної теми. Але, ясна річ, не слід вказувати співбе­сіднику на його недоліки. Можна просто сказати твердим, вольо­вим голосом: «Дякую, деталі обговоримо при зустрічі» або «Про­бачте, треба закінчувати розмову, мене викликають».

5) Пам'ять людини краще запам'ятовує те, що було на почат­ку чи в кінці розмови, тому, щоб імідж фірми чи установи не постраждав, на закінчення треба сказати комплімент співбесід­нику: «Радий був з Вами познайомитись», «Дзвоніть, завжди Вам раді» тощо. Намагайтесь привчити своїх партнерів до діло­вого стилю ведення телефонних переговорів - точності та ла­конічності. Останнє враження має зав­жди залишатися найкращим.

6) Ніколи не кажіть в телефонній розмові клієнту, що скар­житься: «Це не моя провина», «Я цим не займаюсь» - краще поспівчувайте йому, вислухайте до кінця: як правило, виплеснувши емоції, людина почувається зобов'язаною тому, хто її вислухав.

Пам'ятайте: якщо хтось не розуміє необхідності дотриму­ватись норм етикету, поважати людей та їх час - це його проблеми, але не потрібно наслідувати його.

Один західний менеджер сформулював право ділової людини оцінювати важливість телефонного дзвінка серед інших справ „Ніхто не погукає до телефону адвоката під час службового розгляду чи професора під час лекції. Яке право в такому разі має дехто сподіватися на те, що ділова людина завжди повинна бути готова до телефонної розмови, тільки-но задзвонить телефон?”.

Тема 3. Ділові прийоми. Діловий етикет. Ділова атрибутика.