УЧЕТ И АНАЛИЗ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ МЕНЕДЖЕРА

Внимательное наблюдение за работой менеджера позволяет согласиться с утверждением С.Н. Паркинсона о том, что для напрасной затраты времени границ практически нет. Недостаток времени не позволяет успешно исправляться с возложенными обязанностями, приводит к перенапруженности в процессе работы. Слова "у нас нет времени", часто повторяемые некоторыми менеджерами, является ярким показателем недостаточного умения управления своим рабочим временами и недостаточно эффективной организации труда. Исследования показывают, что в связи с неумением правильно распределять время полезная занятость менеджеров не превышает 70-80%.

Недовольство недостатком времени должно вынудить менеджера периодически проводить анализ его использования.

Для изучения использования рабочего времени менеджера необходимо проанализировать следующие моменты:

• позволяет ли себе менеджер тратить время на других?

• тратит ли менеджер время на мелкие неважные дела?

• позволяет ли себе менеджер отнимать время на эмоции?

• умеет ли менеджер достаточно хорошо планировать и не создает ли себе работу, что нуждается в дополнительных расходах времени?

• делает ли менеджер то, что могли бы выполнять другие?

• достигает ли менеджер цели в установленный им срок?

Для анализа содержания работы менеджера необходимо осуществлять классификацию работ, что им выполняются.

Классификация видов работ для анализа содержания работы менеджера:

1. По содержанию:

• комплексные;

• экономические;

• технические и др.

2. За характером побудительных причин:

• по собственной инициативе;

• по инициативе подчиненных;

• по инициативе сверху (в зависимости от уровня управления).

3. За периодом, что охватывает управленческую деятельность:

• краткосрочные;

• среднесрочные; « долгосрочные.

4. За характером выполняемой деятельности:

• сборы, совещания;

• прием посетителей;

• обход и др.

Резервы времени менеджера являются ограниченными, потому возникает вопрос о его рациональном использовании, экономии. От этого во многом зависит успех любого работника. Чтобы справиться с такой задачей, необходимо точно знать, на что время тратится, на что его нужно тратить и делать все как можно быстрее.

Основные принципы техники ведения учета времени менеджера заключаются в следующем:

• тщательный учет всех расходов времени - проверка твердости решения рационально организовать свое время;

• разоблачение простоев, медленности - основа обґрунтованих реальных планов будущих дел;

• прежде чем изменить способы работы, необходимо их тщательным образом выучить;

• научиться планировать время - действительная трудовая победа.

Как свидетельствует практика успешных менеджеров разных уровней, достаточно раз в квартал на протяжении 7-10 дней делать ревизию своей деятельности с точки зрения расходов времени. Однако сам по себе учет ничего не даст. Нужен систематический анализ, который должен учитывать, с одной стороны, на самом ли деле выполняемая работа отвечает должности, знаниям, квалификации, а с другой стороны, не противоречат ли расходы времени на выполняемые работы умным, рациональным подходам к использованию времени.

Для практики анализа использования рабочего времени и поиска резервов организации своей управленческой деятельности, полезно ознакомиться с результатами исследований, в ходе которых менеджерам 15 стран было предложено 145 факторов непродуктивных расходов времени. Менеджерам необходимо было выделить 15 универсальных факторов непродуктивных расходов времени.

На основе проведенных исследований был составленный следующий перечень:

• перерывы в работе в результате телефонных колокольчиков;

• случайные посетители;

• совещания (запланированные и непредвиденные);

• кризисные ситуации;

• отсутствие целей, приоритетов и предельных сроков выполнения;

• накопление дел и личная дезорганизация;

• неэффективное делегирование прав и полномочий, рутинная работа, лишняя детализация вопросов;

• попытка браться сразу за все и нереальные временные оценки;

• отсутствие достоверной информации, "путаные" инструкции;

• несоответственная, неточная и устаревшая информация;

• нерешительность и оттягивание принятия решений;

• нечеткое представление о сферах ответственности и полномочия;

• неспособность сказать "нет";

• неумение доказывать задаче до конца;

• отсутствие самодисциплины.

Для усовершенствования организации управленческого труда необходимо проводить анализ расходов рабочего времени за помощью (выбор метода зависит от задач и их масштабов):

1) сравнение фактических расходов времени по каждому виду работ с нормативами (однако на много управленческих работ нормативы отсутствуют, потому целесообразно применять другие методы);

2) метода сравнения фактических расходов времени данного менеджера со средними расходами времени других менеджеров того же уровня;

3) хронометража - наблюдение и измерение расходов рабочего времени на осуществление отдельных элементов операции, что повторяется, или ее в целом для анализа приемов труда, разработки нормативов или определения причин отклонения от норм. Психологически он неприятный для работника, но играет очень

важную роль в деле научной организации труда, в частности, управленческой.

Хронометраж используется, если операции очень кратковременны (например, конвертация); необходимо выучить отдельные их элементы, которые повторяются, важные в данный момент; учесть все расходы времени на операцию. Он может быть:

• непрерывным;

• выборочным (для отдельных элементов операций);

• цикличным (применяется при наблюдении за кратчайшими элементами путем объединения их в группы в разных комбинациях).

При подготовке к хронометражу операцию, что исследуется, разделяют на элементы - комплексы приемов, действия, движения и устанавливают их границы, которые определяются фиксажными точками - резко выраженными моментами начала и окончания, определяют необходимое количество наблюдений. Наблюдения фиксируются на специальном наблюдательном письме. Потом данные обрабатываются, исключаются дефектные измерения и определяется средняя длительность каждого элемента операции.

Непосредственным объектом хронометража является оперативное или подготовительно-заключительное время на машинно-ручных работах. В итоге можно сделать расчет средней длительности той или другой операции (Тср.оп.) за формулой:

Знание средней длительности операции и ее отдельных элементов

помогает усовершенствовать ее структуру, оптимизировать расходы времени.

4) метода упрощенных наблюдений (предусматривает использование

обычных часов);

5) фотографии рабочего времени (ФРВ|) применяется для установления структуры его расходов на протяжении рабочего дня менеджера (используется, если отклонения расходов времени от средней величины превышают 10% и нужно выяснять их причины).

Если при хронометраж! объектом изучения являются элементы оперативного времени на конкретный вид работы, то при ФРВ| фиксируются расходы времени на все виды работ и перерывов, которые наблюдались на протяжении определенного срока.

Фотография рабочего времени (индивидуальная и групповая; сплошная и выборочная) целесообразная при обследовании большой группы исполнителей, которые осуществляют идентичные работы, с охватыванием их всех или большей части, как правило, на протяжении 10-15 дней по 5 дней в каждой декаде месяца в периоды с наиболее типичным составом работ.

Основными документами при этом является карта фотографий, что содержит название подраздела, дату, сведения о тех, что наблюдаются, характеристики рабочего места и оборудования и лист наблюдения, который отображает время начала и окончания отдельных операций, их длительность, сочетание, результаты, примечания, с которым работника знакомят.

В результате этой работы складываются две таблицы, в одной из которых отображаются расходы времени в минутах на каждый вид работ и сроки их проведения; во второй - потери времени, их причины, период, когда они имели место. На их основе проводится анализ, в пределах которого определяются величина и удельный вес полезных расходов; потерь времени, которые зависят и что не зависят от исполнителей; количество времени, необходимого для выполнения определенных операций (творческих, логических, вспомогательных). Разновидности фотографии:

• метод моментных| наблюдений: фиксируются не расходы времени, а данные о том, чем работник занимался в определенные случайно выбранные моменты.

При этом различают индивидуальные, групповые и маршрутные наблюдения (за объектом, что двигается по определенному маршруту, или за несколькими объектами, расположенными далеко один от другого). Метод моментных| наблюдений обеспечивает высокую точность результатов при относительно небольших расходах времени и средств, но его использование требует высокой квалификации, потому чаще он применяется руководителем в порядке контроля при обходе рабочих мест подчиненных;

• самофотография (основой которой является карта самофотографии). Карта самофотографии содержит следующие сведения: фамилия, имя и отчество работника, должность, стаж работы за специальностью, в частности, на данном предприятии, перечень элементов расходов рабочего времени, расходы времени по дням недели (две графы - количество наблюдений в день и суммарные расходы), анкету с пожеланиями.

Расходы рабочего времени, полученные в результате самофотографии, подсчитываются по отдельным видам (элементах) работ. Потом складываются сведенные таблицы по должностям, по видам работ, по стажу, на основе которых оказываются потери времени, связанные с недостатками в организации и обслуживании рабочих мест, нерациональным использованием технических средств.

Выделив категории "работы" и "препятствия" в результате фотографии рабочего времени, стоит определить, сколько времени потрачено на каждую работу и каждое препятствие.

Все виды работ систематизируют и классифицируются таким образом:

1. Работы большой важности, которые входят в служебные обязанности и их нельзя поручить другим, а также работы, отложение выполнения которых может нанести вреда организации.

2. Безотлагательные работы, которых нет, однако, важными.

3. Работы, которые имеют или пока имеют второстепенное значение, которые также стоит выполнить.

4. Работы, которые стоило бы поручить другим.

5. Ненужные работы.

Препятствия:

1. Важная, какая не терпит отложения дело, что принадлежит к функциям менеджера.

2. Важное дело, однако, может и подождать, потому препятствие неоправданно.

3. Совсем второстепенное дело, что не является компетенцией менеджера.

4. Мелочи.

После систематизации и составления в результате самофотографии перечня основных "работ" и "препятствий" необходимо менеджеру решить:

• от каких работ можно вообще отказаться;

• какие работы стоит поручить другим лицам (подчиненным и т.п.);

• для каких работ необходимые дополнительные кадры и каким образом их подготовить;

• какие более рациональные методы организации труда стоит применить с целью ускорения выполнения работ без потери их эффективности;

• какие работы можно перенести на другое время дня, недели, когда препятствий будет меньше;

• какие препятствия в будущем должны уметь "перехватывать" другие должностные лица (подчиненные, секретарь, референт и т.п.);

• какие препятствия стоит направить в русло планомерных служебных мероприятий (например, еженедельные совещания с сотрудниками, обход территории предприятия и т.п.).

При делении рабочего времени менеджеру важно определить часы препятствий. Путем самофотографии на протяжении нескольких типичных рабочих дней можно получить представление о том, где расположены менее всего и наиболее подданные препятствиям временные зоны. Отсюда выплывает, что напряженную работу, связанную с решением важнейших задач, целесообразно планировать в менее всего подданные препятствиям зоны времени. Вместе с тем рутинную, простую работу (чтение газет, корреспонденции и т.п.), что менее чувствительная к препятствиям, можно планировать на фазы больших препятствий. Необходимо учесть, что планировать нужно не работы, а цели, потому что каждая из них может нуждаться в выполнении множества работ.

По данным самофотографий рабочего времени менеджеров их рабочий день можно разделить на четыре основных части:

1. Обсуждение проблем и принятия решений при непосредственном контакте с сотрудниками (40% времени).

2. Принятие решений в результате обсуждения производственных проблем по телефону и на совещаниях (20% времени).

3. Решение вопросов с представителями внешних организаций (20% времени).

4. Самостоятельное принятие решений и обдумывания ситуаций в процессе работы с документацией, другими источниками информации (20% времени).

Самофотография экономическая, но не дает точных результатов и связанная с трудностями в обработке материалов.

Формой самофотографии является дневник рабочего времени руководителя или специалиста. Работы в нем записываются в той последовательности, в которой они выполняются, и соответственно записываются расходы времени на них. Существуют книжная, реестровая карточная формы ведения такого дневника, анализ которых позволяет экономить до 50% рабочего времени.

На основе данных фотографии рабочего времени (в минутах) можно получить несколько полезных показателей, в частности:

Целесообразно осуществлять анализ расходов времени на выполнение свойственных и не свойственных должностным обязанностям работ.

Для анализа отдельных видов работ используются опросы, которые могут быть устными и анкетными; последние являются сложнее, но позволяют получить более надежные ответы. Анкеты, которые заполняются по группам должностей, должны содержать личные сведения о работнике (возраст, стаж и т.п.), быть понятными, целеустремленными, короткими, доступными для машинной обработки, удобными для заполнения. Вопросы формулируются четко и недвусмысленно.

Выявление видов деятельности, на которые время тратится зря (как показывают исследование, таких бывает до 25% ), которую могут (возможно, с большим успехом) выполнять другие лица, которая отнимает время в других, называется диагностикой времени.

Для облегчения этой диагностики время, что тратится работниками управления, можно распределить по следующим функциям:

• обдумывание проблем, разработка решений, подготовка документов;

• руководство людьми (деление заданий, инструктаж, консультирование, оценка их работы, разрешения конфликтов);

• прогнозирование и планирование на перспективу;

• подготовка совещаний, выступлений, разных мероприятий;

• контроль за подчиненными;

• осуществление внешних коммуникаций (участие в переговорах, обмене опытом, конференциях).

После группировки работ им дается оценка относительно их необходимости, целесообразности, соотношения фактических и плановых расходов времени, которые предусматриваются.

В процессе анализа определяется, какие факторы предопределяют наибольшие потери времени и есть в этом значении самыми "дорогими" (например встречи, телефонные разговоры, прием посетителей, встречи с подчиненными и т.п.). их выявление позволяет искать способы изменения структуры расходов времени, какая бы в наибольшей мере способствовала достижению целей и сокращению необґрунтованих потерь.

Исследования свидетельствуют, что 20-30% рабочего времени руководитель тратит на рассмотрение корреспонденции, пересматривая в день до 100 документов, из которых лишь ЗО| по-настоящему нужны; ему приходится подписывать в год до 20 тыс. документов, витрачуючи| | на это возле трех недель. Подсчитано, что по всем каналам из внутренних источников информации поступает на 30%, а из внешних на 40% больше, чем нужно.

Основными причинами потерь времени в деятельности менеджера являются:

• нечеткое определение целей и приоритетов, в результате чего люди не могут правильно сориентироваться в ситуации, а потому берут на себя либо очень много, либо очень мало работы;

• неудовлетворительная организация планирования, что не позволяет менеджеру справиться с делением времени на выполнение своих дел;

• неорганизованность и недисциплинированность подчиненных, что приводит к многократной переработке одной и той же работы;

• отсутствие необходимой информации для принятия решений, в результате чего их приходится постоянно откладывать;

• нерешительность менеджера, неумение работать с партнерами, подчиненными, посетителями, проводить собрания и совещания. Менеджеру необходимо проводить инвентаризацию времени за несколько рабочих дней, чтобы проанализировать свой рабочий стиль и раскрыть причины возникающих дефицитов времени.

Тревожные симптомы для руководителя и возникновения временных проблем можно определить по таким признакам:

• отсутствие четкого расписания работы на текущий день ). (руководитель не знает, что ему сегодня нужно будет сделать в

первую очередь, что - в друге);

• секретарю не известные дела своего начальника;

• несвоевременность ответа на деловые письма; ;.

• продолжение работы над деловыми бумагами дома, по вечерам (на протяжении дня недостает времени);

• беспрестанные препятствия в работе, вызванные частыми телефонными звонками и наплывом посетителей (руководитель стремится со всеми разговаривать сам);

• постоянное выполнение работы за своих подчиненных (руководитель считает, что так надежнее);

• большое количество рутинных дел;

• спешка при выполнении заданий со стороны вышестоящего руководства (преимущественно вызванная несвоевременностью начала работы над ними). Таким образом, учет расходов времени и анализ видов деятельности, которые выполняются, необходимо сопоставить с расходами времени на запланированные дела и бюджетом времени. И дальше составить соответствующие планы.

Для того, чтобы понять всю глубину проблемы управления временами менеджера, необходимо понять в первую очередь причины дефицита времени, к которым принадлежат:

1. Постоянная спешка. При спешке руководитель не успевает даже сосредоточиться на проблеме. Следовательно, он не думает о средствах решения, а руководствуется первым, что пришло на ум.

2. Накопление работ. При этом руководитель начинает заниматься многообразными мелкими и не очень важными делами. У него нет четкого деления работ за степенью важности, и он не занимается анализом ключевых, перспективных вопросов.

3. Постоянные доработки дома. При этом время, отведенное на отдых, тратится на работу, что отражается на его работоспособности на следующий день и в окончательном итоге приводит к потере здоровья.

4. Переутомление. Следствие длительной работы в условиях постоянной спешки.

5. Суетливость. Это результат плохой организованности дня, а также иногда зависит от импульсной и особенностей человека.

6. Бесплановость работы. Является результатом образа жизни не только самого руководителя, но и общего стиля жизни данной организации.

7. Слабая мотивация труда. Следствием является низкая производительность, которая порождает хронический недостаток времени.

ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ И РЕФЕРЕНТА СЕКРЕТАРЯ

Секретарь - одна из главных фигур в непосредственном окружении руководителя, его постоянный помощник, а нередко и доверенное лицо.

Эффективность и культура обслуживания руководителя в значительной мере определяются качествами труда секретаря.

Основу требований к организации секретарской деятельности составляют уважение к людям, внимательность и чуткость к их потребностям, рациональное использование труда и времени работников и граждан, повышены .ответственность, высокий профессионализм, старательность и аккуратность, постоянное преодоление формально-бюрократических элементов в труде. Условно можно выделить два типа секретарской деятельности: осуществление полностью или в значительной мере делопроизводственного обслуживания аппарата управления или большого подраздела и выполнения при этом функций секретаря руководителя; выполнение функций только секретаря руководителя. Между этими типами секретарской деятельности нет принципиального отличия. Однако задание и круг обязанностей универсала секретаря в учреждении существенно отличаются от заданий и обязанностей секретаря, призванного обслуживать только руководителя.

С екретарь небольшого учреждения осуществляет делопроизводственное обслуживание аппарата управления, выполняет печатные работы, нередко является лицом, которое отвечает за архив, обслуживает телетайп, телефакс, обеспечивает работников канцелярскими принадлежностями, ведет учет явки сотрудников на работу, выполняет функции курьера, а также другие операции, в том числе из обслуживания руководителей.

Секретарь, занятый исключительно или главным образом обслуживанием руководителя, выполняет другие функции. Рассмотрим лишь те элементы функции секретаря, какие непосредственно связанные с обеспечением работы руководителя.

Европейская ассоциация профессиональных секретарей так определяет их основную роль: знать сущность деятельности своего руководителя, уметь значительную часть его работы братья на себя.

Из этого взгляда, перед секретарем руководителя поставлены такие задания:

• всестороннее содействие экономии рабочего времени руководителя, облегчения его труда, высвобождения руководителя от выполнения нетворческих, рутинных операций;

• улучшение информационного обеспечения руководителя; создание условий, которые способствовали бы высокопродуктивному и эффективному труду руководителя;

• повышение профессионально-деловой квалификации и авторитета и руководителя и возглавляемых им организаций.

Теперь некоторые руководители недооценивают той помощи, которую может предоставить секретарь. Его функции нередко сводятся к машинописи, передаче документов и устных указаний, "охраны" дверей кабинета руководителя. Это можно объяснить, с одной стороны, низким уровнем деловой квалификации, из второго - недоверием к возможностям секретаря и потому недостаточным требованием к его деятельности.

Наведем перечень направлений деятельности секретаря, реализация которых даст возможность ему оказать наибольшую помощь руководителю. При этом следует сконцентрировать внимание не технологи работы секретаря (как делать), поскольку эти вопросы рассматриваются в специальных пособиях по организации труда секретаря, а на структуре секретарских операций (что делать).

Исходя из умения секретаря, доверия к нему, возможности повышения его квалификации и других факторов, каждый руководитель формулирует требования к своему секретарю.

Основные функции секретаря, связанные с предоставлением непосредственной помощи руководителю, можно объединить в такие группы:

• работа с документами;

• контроль за состоянием рабочего места руководителя; организация связи руководителя; организация принятия посетителей; участие в подготовке и проведении совещаний;

• организация рабочего времени руководителя;

• подготовка и оформление командировок руководителя;

• оперативное справочно-информационное обслуживание руководителя;

• выполнение личных поручений руководителя;

• поддержка рабочих контактов с подчиненными;

• действия в экстренных случаях.

Секретарь может выполнять другие работы и поручения, потребность в которых связана с условиями деятельности организации, стилем работы руководителя, характером отношений между руководителем и секретарем и другими факторами.

При назначении на работу секретарь должен быть проинструктирован руководителем. Инструктаж не дублирует должностную инструкцию секретаря, а дополняет ее рядом конкретных требований.

Эти требования отображают стиль работы руководителя, его навыка и привычки. Секретарь обязан тщательно учитывать их в работе. Инструктируя секретаря, следует обратить его внимание на установленный порядок, традиции, которые сложились, и особенности работы и поведения руководителя. Все эти, на первый взгляд, детали и частичность существенно влияют на отношения руководителя и секретаря, способствуют лучшему взаимопониманию и их взаимодействию.

При выборе работника на должность секретаря рекомендуется учитывать такие требования.

1. Наличие профессиональных умений и навыков. Секретарь обязан уметь печатать на двух языках, а желательно на трех, стенографировать, выполнять все делопроизводственные операции (регистрация, контроль, составление и оформление документов, формирование дел, разработка номенклатуры, подготовка дел к хранению и тому подобное), знать основы архивного дела, правила эксплуатации технических средств, которые используют в канцелярской работе, технику работы на компьютере, основы психологии и организации управленческого труда.

2. Опыт организационной работы. Секретарь должен уметь самостоятельно организовывать свой труд, учитывая требования руководителя, условия работы, особенности деятельности аппарата управления.

3. Желание работать и соответствующие способности. Чувство ответственности. Работа секретаря должна характеризоваться высокой степенью надежности при выполнении поставленных руководителем заданий, готовностью принимать па себя ответственность за их реализацию.

4. Самостоятельность, инициатива. Секретарь должен уметь в необходимых ситуациях принимать самостоятельные решения, выходя из общих установок руководителя. Инициативу, которую при этом обнаруживает секретарь, следует поддерживать, однако не выходить за определенные рамки: недопустимая подмена руководителя секретарем.

5. Точность, аккуратность, пунктуальность, тщательность.

6. Коммуникабельность. Умение общаться, тактично вступать в контакт, понимать собравшихся и вызывать их поддержку; желание быть полезным; предложить свою помощь.

7.Умение поводить себя а людьми. Выдержка, тактичность, умение хранить служебные и личные тайны, чуткость.

Работа секретаря с документами, которые поступают руководителю

Часть документов поступает руководителю для рассмотрения, принятия решений, оформления резолюции. При работе с этими документами секретарь может оказать помощь руководителю таким образом.

Во-первых, выбором документов, из которых решение может быть принято в аппарате управления без участия руководителя. Это высвободит его от потребности читать и распределять большое количество второстепенных документов.

Во-вторых, выбором материалов, которые могут помочь руководителю при рассмотрении документов, которые поступают, правильно оценить ситуацию и принять необходимое решение.

В-третьих, выбором и передачей руководителю документов, которые нуждаются в безотлагательном принятии решений (выполнение).

При работе с документами, которые передают руководителю для подписи и утверждения, задание секретаря другие. Прежде всего он должен заботиться о том, чтобы документы были грамотно напечатаны, оформлены в соответствии с действующими требованиями, передавались руководителю и возвращались им в установленное время. Пренебрежение этими правилами приводит к тому, что руководитель вынужден возвращать документы (нет визы, дополнения, ссылки на нормативный источник и тому подобное), а следовательно, дважды рассматривать тот же документ. Секретарь, подавая на подпись документ, если необходимо, добирает материалы, которые могут помочь руководителю оценить те или другие его положения. Например, подавая на утверждение руководителю новое штатное расписание, целесообразно приложить к нему в настоящее время действующий, обоснование введения новых подразделов и должностей.

Можно утверждать, что участие секретаря в создании документов - один из самых эффективных путей предоставления помощи руководителю. Его задание заключается в том, чтобы постоянно повышая требования к квалификации секретаря, достичь самостоятельного выполнения им соответствующих работ и операций.

Организация приема посетителей

Помощь руководителю в организации и проведении приема посетителей - одно из основных заданий секретаря. Можно выделить три группы лиц, с которыми руководитель поддерживает постоянные деловые контакты: сотрудники учреждения; представители других организаций; граждане, которых руководитель принимает по вопросам, которые принадлежат к компетенции возглавляемой им учреждения.

Общее требование к секретарю во время принятия посетителей заключается в том, чтобы часть лиц, которые пришли к руководителю, направлять к другим работникам. При этом, безусловно, не должны страдать интересы дела и придерживаться права граждан.

Организовывая прием сотрудников, целесообразно сдерживать таких рекомендаций.

Руководитель должен информировать секретаря о лицах, которых он может принять в любое время без предыдущей договоренности. Остальных сотрудников руководитель, как правило, принимает в установленное время, о какой секретарь обязан всех информировать. По желанию руководителя секретарь может осуществить предыдущую запись работников, что даст возможность в некоторых случаях сократить время на ожидание приема; с этой же целью секретарь может по телефону в тот или другой момент пригласить сотрудника.

Если сотрудник настаивает на встрече с руководителем в не отведенное для приема время, секретарь обязан доложить об этом руководителю, сообщив фамилию сотрудника и суть вопроса, который его интересует; в дальнейшем секретарь действует согласно с указаниями руководителя, информируя о них сотрудника.

Ряд руководителей сдерживают снаружи демократического принципа "каждый может прийти ко мне в любое время", которое привлекает своей демократичностью. Однако с точки зрения организации управления и работы руководителя это нельзя признать правильным. Всегда отворенные двери кабинета, постоянное отвращение внимания руководителя не способствуют производительному труду, дисциплине сотрудников, хранению работоспособности руководителя.

Организовывая прием работников других учреждений, секретарь обязан выяснить, согласованная предварительно встреча ли определенного лица с руководителем; если так - секретарь информирует руководителя о прибытии этого лица; если необходимо, напоминает ему о будущем визите и в дальнейшем действует в соответствии с его указаниями. Если предыдущей договоренности не было, секретарь, выяснив суть вопроса, название организации, из которой прибывшее лицо, и его фамилия, оценивает добытую информацию и, если возможно, направляет это лицо в соответствующее структурное подразделение. Если это невозможно, секретарь докладывает руководителю и действует в дальнейшем в соответствии с указаниями.

Ни при каких обстоятельствах секретарь не должен направлять лица, которые прибыли, к руководителю без предыдущего его сообщения. Представляя посетителя, секретарь четко называет его фамилию, должность, организацию. Ни при каких условиях посетитель не должен заходить в кабинет руководителя без доклада секретаря.

Если руководитель отсутствует в ранее назначенное время для приема по причинам, известным секретарю, последний обязан от имени руководителя извиниться, объяснить причину его отсутствия (задержание) и согласовать время следующей встречи.

Во время приема работников других учреждений и граждан секретарь не оставляет свое рабочее место, чтобы по требованию руководителя вызвать работника, подать документы и др.

Телефон руководителя во время приема переключают на секретаря.

Как правило, руководитель принимает посетителей один на один. Однако по его просьбе секретарь может быть таким, что присутствует во время разговора и делать необходимые руководителю записи. Закончив прием посетителя, руководитель или за его просьбой секретарь фиксирует в журнале или карточке решения. Если необходимо, устанавливают контроль за его выполнением.

Поведение, стиль работы, этикет секретаря, искусство делового общения должны быть направлены в поддержку авторитета руководителя и организации, которую он представляет. При этом основным должно быть максимальное в рамках закона удовлетворение интересов у граждан, хозяйственных партнеров, уважение к посетителю, создание благоприятных условий для решения вопросов, которые возникают.

Связь между руководителем и секретарем во время приема можно поддерживать средствами визуальной и звуковой сигнализации. Например, посетитель очень настойчивый, бестактный и в случае неудовлетворения решением руководителя, не оставляет кабинета, снова и снова возвращается к своему вопросу, осуществляет давление на руководителя, угрожая ему. В этом случае условным сигналом руководитель может вызывать секретаря, который заметит, что во время приема исчерпанный, руководитель занят, его ожидают другие посетители.

Если руководитель отсутствует, секретарь должен предупредить тех, кто записался на прием. Если это сделать невозможно, он от имени руководителя просит простить его и предлагает другое время приема.

Необходимо создать благоприятные условия для посетителей, которые ожидают приема. В приемной должны быть удобные стулья или кресла, вешалки, столик с газетами и журналами, письменные принадлежности, графин с водой и др.

Вместе с организацией своего рабочего места руководителю следует обратить внимание и на интерьер приемной, оборудовать ее современной мебелью, подобрать цветы, зеленые растения, художественные произведения (рисунки, фотографии, художественно выполненные схемы, макеты и др.), стилизованные изображения предметов, которые касаются деятельности предприятия.

В некоторых странах установлено правило поведения секретарей, в частности, во время приема посетителей. Да, при появлении посетителя секретарь имеет в распоряжении не более как 15 с. для того, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтения любых материалов, в том числе служебных документов, нужно немедленно прекратить.

От секретаря зависит, в каком настроении будет посетитель, вступая в контакт с руководителем. Потому секретарь должен приложить всех усилий до того, чтобы ожидание приема было спокойным, доброжелательным, выполнять относительно простые просьбы посетителей, не создавать искусственных трудностей в приеме граждан.

Участие секретаря в подготовке и проведении совещаний

Совещание - один из и трудоемкой элементов, ответственности, в работе руководителя. Отечественная практика свидетельствует о том, что активное и действенное участие секретаря в подготовке и проведении совещания является скорее исключением, чем правилом. Между тем заграничный опыт не оставляет сомнений в том, что значительная часть работы по подготовке и проведению совещаний может быть выполнена секретарем.

Основная цель секретаря при подготовке и проведении совещаний: способствовать сокращению расходов рабочего времени руководителя, образцовой организации совещания и тем самым удовлетворению требований его участников, повышению авторитета руководителя, оперативной и эффективной реализации принятых на совещании решений.

Для достижения этой цели руководитель должен требовать, а секретарь быть готовым выполнить такие операции:

• составить согласно с информацией, что поступила от руководителя, список участников совещания и сообщить им о месте, времени (начало и окончание), повестке дня, докладчиков и регламент, совещания (для этого используют телефон, радио, личные контакты, объявления, приглашения и др.);

• осуществлять контроль за подготовкой и обеспечением приглашенных необходимыми материалами (тезисами, проспектами) и канцтоварами если необходимо, секретарь самостоятельно выполняет эти операции;

• зарегистрировать тех, кто прибыл на совещание, и руководить этой работой; докладывать руководителю перед началом совещания о численности тех, кто прибыл, и о наличии докладчиков;

• подобрать для руководителя материалы, необходимые для проведения совещания (список собравшихся, регламент, название и адрес организаций те; др.);

• подготовить иллюстративный материал согласно с представленной руководителем информацией (графики, схемы, таблицы и тому подобное);

• вести протокол совещания;

• выполнять по ходу совещания оперативные указания руководителя;

• оформить протокол или стенограмму, размножить их, разослать материалы совещания;

• установить контроль за выполнением принятых решений и информировать об этом руководителя.

Организация связи руководителя

Расходы времени руководителя на телефонные переговоры составляют 6 % его рабочего времени. Постоянные и бесконтрольные телефонные звонки отвлекают руководителя, нарушают режим работы, не дают возможности сосредоточиться, вызывают потребность извиняться перед собеседником (посетителем).

Основное задание секретаря - исключить по возможности большую часть телефонных обращений к руководителю, способствуя при этом полному удовлетворению требований абонентов. Для этого секретарь должен достаточно глубоко знать функции организации, подразделов и отдельных работников, чтобы адресовать часть вопросов непосредственно к ним или самостоятельно на них ответить.

Секретарь должен быть хорошо осведомленный, кто, когда и по каким вопросам может быть соединен с руководителем. Тактичный отказ разговора с руководителем - необходимое умение секретаря.

Второе задание секретаря - анализ полученной по телефону информации с целью определения той, которая немедленно должна быть передана руководителю в виде записки, напоминания и тому подобное.

Секретарь обязан информировать руководителя о том, кто и по какому вопросу звонил, когда он отсутствовал. Для этого используют специальные бланки, в которых записывают время звонка, должность и фамилию абонента, содержание вопроса, информацию секретаря.

Руководитель должен сообщить секретарю о времени отсутствия и местопребывания; тот, если необходимо, может дать исчерпывающую справку или соединить с руководителем.

Организация рабочего времени руководителя

Должным образом организованная работа с секретарем даст возможность руководителю сократить расходы труда, поддержать желаемый ритм работы, избежать опозданий, повысить уровень организации деятельности подчиненных.

Общий труд руководителя и секретаря будет эффективным, если они вдвоем будут сдерживать определенных рекомендаций. Да, руководитель должен ознакомить секретаря с планами мероприятий, в которых он будет принимать участие (на год, квартал, месяц, неделю); четко сформулировать свои требования к секретарю; разработать и утвердить его должностную инструкцию; ознакомить секретаря с графиком своей работы или, если его нет, совместно с секретарем разработать его.

Секретарь должен напомнить руководителю о назначенных встречах, переговорах, участии в разных мероприятиях и употреблять мероприятий по лучшей их организации; сурово сдерживать установленного графику работы руководителя (например, передавать и получать документы, осуществлять прием подчиненных только в установленное время); не допускать потерь времени руководителя (руководитель не должен ожидать сотрудника, абонента, документов, машины и др.); с уважением относиться к труду руководителя (обращаться к нему след лишь тогда, когда никто другой решить проблему, что возникла, не может).

Личные планы руководителя и секретаря следует согласовывать. Поддержка деловых контактов руководителя Секретарь обязан способствовать деловом контактам руководителя, их организованности и культуре. С этой целью он должен:

• вести учет организаций и лиц, с которыми руководитель поддерживает активные отношения;

• иметь необходимую информацию о некоторых организациях и лицах (название, адрес, награды, памятные даты, фамилии, должности, звания, юбилейные даты и др.);

• оформлять и представлять руководителю тексты поздравительных адресов, телеграмм и писем;

• информировать руководителя об изменениях в деятельности организаций и статусе отдельных личностей (продвижение за службой, награждение, избрание народным депутатом и др.).

Тема: ДЕЛОВЫЕ КОНТАКТЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

11.1. Деловые контакты в деятельности менеджера.

11.2. Проведение деловых переговоров.

11.3. Проведение деловых бесед в деятельности менеджера.

11.4. Техника приема посетителей.

11.5. Техника контактов с подчиненными.

Учебные цели:

• ознакомить с особенностями деловых контактов в деятельности менеджера;

• осветить технологию проведения деловых переговоров;

• раскрыть особенности проведения деловых

• бесед в деятельности менеджера;

• ознакомить с техникой приема посетителей;

• осветить технику контактов с подчиненными;

• раскрыть направления взаимодействия руководителя и референта секретаря;

• ознакомить с этикетом деловых контактов.