ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Переговоры назначены, в основном, для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме разных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить соглашение, что отвечает интересам обеих сторон и достичь результатов, какие бы устроили всех его участников.

Переговоры - это менеджмент в действии. Они складываются из:

• выступлений и соответствующих выступлений;

• вопросов и ответов;

• возражений и доказательств.

Переговоры могут проходить легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, на ли пребольшую силу, или вообще не прийти к согласию. Потому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразностью переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема проведения деловых переговоров приведена на рис.1.

I этап - подготовка деловых переговоров. Успех переговоров полностью зависит от того, насколько хорошо к ним подготовиться. К началу переговоров необходимо иметь разработанную их модель, в частности:

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет в того, кто лучше знает и понимает проблему;

• обязательно составить образцовую программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудностей переговоров может быть несколько проектов;

• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если возникает осложнение в переговорах;

• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, что, на ваш взгляд, вызывают наиболее острую дискуссию.

Рисунок 1 - Модель проведения деловых переговоров

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изученные следующие вопросы:

• цель переговоров;

• партнер по переговорам;

• предмет переговоров;

• ситуация и условия переговоров;

• присутствуют на переговорах;

• организация переговоров.

II этап - проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

• вариационный метод;

• метод интеграции;

• метод уравновешивания;

• компромиссный метод.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже предварительно можно предусмотреть негативную реакцию противоположной стороны) следует выяснить следующие вопросы:

• в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

• от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его возможной реакции) можно отказаться?

• в чем стоит видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым следствиям, трудностям, препятствиям?

• какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловлено разногласием интересов и их односторонним осуществлением?

• какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

• какие экстремальные предложения партнера стоит обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за пределы чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Назначенный для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей развития, кооперации. Применения этого метода, конечно же, не гарантирует достижение соглашения в деталях; пользоваться им целесообразно в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов из узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не следует игнорировать его законные интересы. Потому необходимо избегать поучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Напротив, следует изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, каких действий в рамках общей ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Невзирая на разногласие Ваших интересов с интересами партнера, особенно отметьте необходимость решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

Следует попробовать обнаружить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и сообщить все это партнеру.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода следует учитывать следующие рекомендации:

1. Необходимо определить, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистической данные, цифры и т.д.) нужно использовать, чтобы побуждать партнера принять Ваше предложение.

2. На время след мыслью встать на место партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами.

3. Нужно рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и сообщить собеседнику связанные с этим преимущества.

4. Следует обдумать также возможные контраргументы партнера, соответственно подготовиться к ним и приготовиться использовать их в процессе аргументации.

5. Не следует пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ожидает от вас реакций на свои возражения, предостережения, опасения и т.д.

6. Нужно выяснить, что стало причиной такого поведения партнера (не совсем верное понимание Ваших предложений, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае разногласий интересов ' партнера стоит добиваться соглашения поэтапно.

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудачной попытки договориться между собой с учетом новых пониманий частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мыслью предусмотреть возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска).

Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером можно пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, которые детализируют и конкретизируют их применение.

1. Встреча и вход в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а лишь один партнер, его необходимо встретить и провести к гостинице. В зависимости от уровня руководителя прибываемой делегации ее может встречать либо сам председатель нашей делегации, либо кто-то из участников намеченных переговоров. Стадия приветствия и входа в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.

Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукожатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор, что опережает начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что ваша информация будет ему полезная, он станет с удовольствием Вас слушать. Потому следует вызывать у оппонента заинтересованность.

3. Передача информации. Это действие заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера переговорам в том, что он поступит мудрено, согласившись с нашими идеями и предложениями, потому что их реализация принесет выгоду ему и его организации.

4. Детальное обґрунтування предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, следует выяснить и размежевать его желание. Потому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров заключается в том, чтобы проявить интересы и устранить сомнение (нейтрализация, опровержение замечаний).

Завершает деловую часть переговоров превращения интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

III этап- решение проблемы (завершение переговоров). Если ход переговоров был позитивным, то на их завершающей стадии необходимо резюмировать, коротко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех позитивных моментов, по которым достигнутое согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров четко представляют сущность основных положений будущего соглашения, во всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнуто определенный прогресс. Целесообразно также ґрунтуючись на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном результате переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личных аспектах, которые позволяют сохранить деловые контакты в будущем. То есть стоит отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не были достигнуты позитивные результаты. Желательно найти такую тему, что представляет интерес для обеих сторон, сможет разрядить ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, напротив, создать предпосылку для их неудачи.

IV этап - анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательным образом и ответственно проанализированы их результаты, когда принятые необходимые меры для их реализации, сделанные определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Анализ итогов переговоров имеет следующие цели:

• сравнение целей переговоров с их результатами;

• определение мер и действий, которые выплывают из результатов переговоров;

• деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения тех, которые проводились.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить за следующими тремя направлениями:

1) анализ сразу по завершению переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные меры, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на высшем уровне руководством организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

• обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснения

• отклонение от ранее установленных директив;

• оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

• определение обґрунтованості предложений, связанных с продолжением переговоров;

• получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

• были ли правильно определенные интересы и мотивы партнера по переговорам?

• отвечала ли подготовка к переговорам реальным условиям, ситуации, что сложилась, и требованиям?

• насколько правильно определенные аргументы или предложения о компромиссе?

• как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

• что определило результат переговоров?

• как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

• кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успеваемости деловых переговоров касаются как объективных, так и субъективных факторов и условий. В первую очередь, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

• обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

• они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

• партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

• уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

• партнеры по переговорам должны в доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует придерживаться определенных правил.

Основное правило заключается в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Именно главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него нужно ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, потому важно найти "общего знаменателя" для разных интересов партнеров.

Жидкие переговоры проходят без проблем, потому важная склонность к компромиссу.

Любые переговоры должны быть диалогом, потому важно уметь верно сформулировать вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров стоит рассматривать как естественное их завершение, потому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отображение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты были тщательным образом проанализированы, на основе чего сделанные соответствующие выводы.