ТЕХНИКА ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

При приеме посетителя менеджеру следует придерживаться следующих рекомендаций:

• не занимайтесь одновременно другими делами; если вам необходимо закончить разговор по телефону или с другим работником, чтение документу и др., извинитесь;

• выслушайте его до конца и не перерывайте; в случае потребности помогите изложить мысль; дайте понять, что вы настроены доброжелательно; помните, что приветливость, вежливость, учтивость, улыбка, сдержанность должны быть основными элементами вашего поведения;

• пытайтесь не делать записей, когда он выкладывает сущность своей просьбы, поскольку это не способствует доверительной, откровенной беседе; выслушав посетителя, задайте ему вопросы, которые касаются сути дела, фактов, деталей, обстоятельств, и делайте при этом заметки;

• свой ответ не начинайте с указаний на недостатки и противоречия, из критики; начинать нужно с того, что больше всего интересует собеседника, в чем наиболее достоверное согласие;

• не беритесь за изложение и решение проблем, которые вам навязывают, однако к которым вы безразличные, считаете их второстепенными, неконструктивными, бессодержательными; не говорите о том, в чем вы не уверены;

• если проблема, которая тревожит посетителя, выходит за пределы вашей компетенции, направьте его в соответствующую организацию или к нужному ему работнику, подскажите пути решения проблемы; посетитель не должен жалеть о потерянном времени; он может быть не удовлетворен результатом беседы, однако должен почувствовать, что ему стремятся помочь;

• пытайтесь отказывать тактично, однако твердо относительно любых просьб или требований, которые не отвечают вашим целям и заданиям; умение говорить "нет" - обязательный элемент управленческого мастерства;

• четко сформулируйте причину отказа; собеседник должен понять, почему его просьба не может быть выполнена; в случае потребности извинитесь, что не смогли ему помочь;

• не отказывайтесь от как-то сказанных слов и отданных приказов, какими бы неприятными следствиями это не угрожало; сознайтесь в ошибке, если ее допустили, не ищите виновных и тем более не придумывайте их; сознайтесь, если неправые, - все это лишь будет способствовать росту вашего авторитета, уважения к вам;

не допускайте бестактность и тем более грубости относительно себя, своей организации, предмета разговора, коллег; используйте в этом случае фразы типа "Простите, вы спокойнее можете говорить?", "Прошу вас в таком Тони со мной не разговаривать", "Меня это не интересует", "Прошу вас удержаться от подобных оценок" и др.