ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

В начале беседы следует установить контакт с собеседником. Для этого необходимо:

• убедить его в искренности вашего желания понять его

взгляд, быть внимательным и объективным, готовым подать ему

возможную помощь;

• проявить интерес к собеседнику (например, можно спросить его о здоровье, семье, делах, успехах, планах);

• в процессе деловых отношений обеспечить взаимное доверие, уважение, откровенность и искренность.

Если вы не знаете посетителя, следует выяснить его должность, фамилию, имя и отчество, кого он представляет и какая цель его визита. Как правило, эти данные сообщает руководителю секретарь. О посетителе уже в момент его появления создается определенное впечатление, которое может повлиять не только на тональность и ход беседы, но и на ее результат. Не всегда следует доверять первому впечатлению, поскольку в ходе беседы первичная оценка может измениться. Субъективизм собственных оценок не должен мешать беседе. Если нужно уточнить аргументы или выяснить позицию собеседника, прибегают к вопросам. Они должны быть понятными собеседнику, четкими, тактичными и задавать их нужно после того, как изложено дело. Перебивать собеседника нельзя. Целесообразно использовать, например, такие вопросы: верно ли я Вас понял? проверяли ли Вы это лично? достоверно ли это установлено?

Умение слушать - один из критериев коммуникабельности. Если изложение было непоследовательным, сумбурным, нелогичным, попросите собеседника или помогите ему сформулировать общий вывод (просьбу, жалобу). Повторите своими словами основные положения его доклада. Лишь убедившись, что вы верно поняли собеседника, отвечайте ему.

Во время беседы сотрудник может обратить внимание руководителя на негативные моменты в деятельности организации в целом или подраздела (участки), где он работает. Такое поведение, если она предопределена желанием улучшить дело, следует поощрять. Очень важно различать, когда скрытые недостатки обнаруживают в результате контроля, проверок, инспекции, и когда их сознательно раскрывают сотрудники. Это возможно в условиях полного доверия между всеми работниками предприятия.

В процессе беседы нередко возникает "столкновение" мыслей, когда собеседники бескомпромиссно противостоят друг другу. В таких случаях, во-первых, следует отделить предмет спора от задания, то есть исключить все второстепенное, что появилось во время полемики, предопределено резкостью высказываний. Во-вторых, важно с самого начала не дать себя втянуть в бесплодную полемику, пытаться терпеливо выслушать оппонента. В-третьих, в своих суждениях следует избегать категоричности, признавая определенное их несовершенство. В-четвертых, не следует использовать выражения типа "каждому понятно", "здесь может быть только одно решение", "всегда так делали и в дальнейшем будем делать так же" и др. Наилучше использовать прием от противоположного: "Допустим, Вы праве. Тогда возникает ситуация...".

Разговаривая с сотрудником, руководитель должен уметь контролировать свое эмоциональное состояние. Эмоции во время беседы следует рассматривать как средства смыслового обогащения языка. Иногда их нужно скрывать, если они препятствуют нормальному ходу беседы. В других случаях эмоциональные средства языка могут повысить внимание работника, принудить его сосредоточиться, поднять настроение и др.

Подчиненные в зависимости от своих психологических установок требуют от руководителя разных подходов к методам и стилю проведения ^: беседы. Например, во время беседы с работником, которого подавляют

• возможные негативные последствия его решений и действий, трудности в достижении поставленной цели и сомнения, целесообразный волевой, командный тон. В такой ситуации энергичная волевая поддержка может оказаться

очень полезной: она морально укрепит работника, поможет лишиться сомнений, предоставит нового импульса его работе. Тон беседы с подчиненным, который способен преувеличивать свои достижения, гордится успехом, ожидает увлечение, должно быть другим - спокойно уравновешенным, возможно и немного ироническим. След тоном беседы помочь работнику беспристрастно посмотреть на свои достижения, пытаться более или менее объективно их оценить. При этом, обычно, настоящие успехи работника нужно отметить и подчеркнуть.

Руководитель всегда заинтересован в том, чтобы обнаружить настоящие стремления подчиненных. На одних работников влияют позитивные стимулы - перспектива продвижения за службой, привлечение к престижной работе, интересная командировка, заслуженное общественное признание, возможность высокого заработка, улучшения условий жизни. Для достижения этого они готовы пойти на риск, преодолеть трудности, более интенсивно работать и др. Это выражается в их активной позиции во время обсуждения вопроса, положительно-критическом способе мышления.

Есть, однако, и другая категория людей. Для них изменение их положения - служебного, материального, общественного - составляет угрозу благополучию. Опасение понижения по должности, снижения доходов, наказания и др. становится у таких людей причиной торможения их действий. Они пытаются сохранить условия, которые сложились, что отображается в их общественной позиции, пассивном восприятии нового, активном сопротивлении всему, что угрожает привычному порядку работы и поведения.

Деловые беседы, как правило, завершаются принятием решений. Однако иногда это сделать тяжело: нужные дополнительные сведения, консультации, проверка изложенных аргументов, выяснение мнения коллектива, время для обдумывания. Следует назвать собеседнику срок, когда будет принято решение и данный ответ.

При проведении деловой встречи следует учитывать, что основная предпосылка успешного, контакта с собеседником - не подавлять личность, а стимулировать ее самовыражение. Есть много способов достижения этого эффекта:

• отметить способности, успехи и достижения собеседника;

• проявить заинтересованность в его идеях и предложениях и даты им высокую оценку;

• подчеркнуть взгляды ваши и собеседника, что совпадают, на объект, событие, явление;

• дать возможность собеседнику полно и обстоятельно изложить проблему, что его волнует, не перебивая и не останавливая его;

• выразить уверенность в том, что ваш коллега выполнит самое серьезное поручение; поддержать его в случае неудачи или помочь ему;

• предложить работу (дать поручение, задание), которая заинтересует работника.

Нередко в ходе беседы постепенно создается (или неожиданно возникает) ситуация, что угрожает конфликтом. В этих случаях целесообразно выбрать один из следующих способов поведения:

1) ґрунтується на рациональной оценке содержательной стороны, сути конфликта. В результате такой оценки одна, а иногда и обе стороны могут изменить свой взгляд (цель, требования, сроки), отказаться от части своих претензий, более в полной мере учесть интересы партнера, начать поиск компромиссного решения и др.

2) предусматривает снижение эмоционального напряжения - снизить голос, вести разговор в более спокойном Тони, отказаться от предвзятого отношения к проблеме или человеку, сдерживать корректность в языке и поведении.

3) послабление акцентов на тех моментах беседы, которые вызывают раздражение оппонента, стремления прийти к согласию.

В процессе беседы руководителю целесообразно обращать внимание на те качества личности собеседника, которые существенно отличают его от других.

Следует наблюдать за мимикой, жестикуляцией, интонацией и другими особенностями поведения человека, учитывать, что на ход беседы значительно влияет самооценка партнера. Каждый стремится зарекомендовать себя серьезным, авторитетным работником, человеком с сильным характером, целеустремленным и достойным внимания. Однако, как правило, эта самооценка завышена.

В процессе общения нередко допускают ошибок, которые осложняют достижение цели, поставленной перед руководителями. Да, обращаясь к подчиненным, многие руководители пытаются теми или другими способами подчеркнуть свою простоту, демократичность, доступность, расположение к подчиненному. Такие действия руководителя опасны, во-первых, тем, что могут вызывать в ответ бесцеремонно-фамильярное обращение подчиненного. Во-вторых, они могут рассматриваться как неуважение к нему, и только редко, когда простота и доступность не имитируются, а естественные для поведения руководителя, подчиненные воспринимают это как надо.

В основу любых контактов руководителя с подчиненными должен быть положенный принцип правдивости. Необходимо избегать разного рода фальсификации, отступления от истины, преувеличения или уменьшения, укрывательства важных деталей.