Работа с туристскими агентствами

Работа с туристскими агентствами и формирование эффек­тивной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с агентами, в штате которого числится большое количество менед­жеров. При этом турагентствомследует называть юридическое или физическое лицо, занимающееся продвижением (реклама и продажа) разработанного туроператором туристского продукта.

Необходимость работы туроператора с большим количест­вом посредников объясняется рядом причин. Во-первых, тур­оператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество ре­гионов. При этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. В данном случае туроператора выручают региональные представители и турагенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора в отдален­ных точках страны.

Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродук­та до потребителей. Однако не каждый клиент загорится жела­нием ради приобретения турпродукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. Опять туроператора выручают агенты, продающие клиенту тур по месту его житель­ства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгод­но делегировать часть полномочий агентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание клиентов. Перечень таких пре­имуществ можно продолжить и далее.

Следовательно, основными функциями турагентовявляются:

· рекламная — агенты проводят рекламу турпродукта опера­
торов за свой счет, под свою ответственность и всеми из­вестными и доступными способами;

· информационная— доведение достоверной информации о
турпродукте до потребителя; при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать ин­формацию о нем;

· продажа— предварительное бронирование тура у туропе­ратора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

· комплектующая— приобретение у туроператора и постав­щиков дополнительных услуг и атрибутов комфорта;

· турообразующая— возможность приобретения у различных
туроператоров отдельных услуг и самостоятельного форми­рования из них турпакета (это может приносить доход в
1,5—2 раза больше агентской комиссии).

Взаимоотношения туроператора и турагента закрепляются агентским договором или соглашением, содержание которого было рассмотрено нами выше. Предметом такого соглашения является передача туроператором агенту прав на продажу собст­венных туров за определенное по согласованию между ними вознаграждение — агентскую комиссию. Продавать туры агент может тремя способами: а) от своего имени; б) от имени туропе­ратора; в) от имени субагента. Однако все претензии клиента по организации тура и его проведению принимаются агентством.

Классификация агентов может осуществляться по различ­ным признакам Наиболее важной является классификация агентств по степени зависимости от туроперато­ра. Все туристские агентства делятся на четыре типа:

· независимые агентства, которые продают туры любого тур­
оператора по собственному выбору;

· частично зависимые агентства, связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении. К примеру, агентство может продавать туры
любых операторов по любым направлениям, кроме Герма­нии, туры в которую предлагаются только от конкретного оператора;

· уполномоченные агентства предлагают туры только кон­кретного туроператора и являются региональными предста­вителями оператора на рынках;

• ритейлинговые агентства, основанные на том, что туропера­тор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реа­лизации определенного количества туров. При этом агент­ства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.

Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важным моментом является то, каким обра­зом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два типа турагентств: свободное и несвобод­ное агентства (табл. 11.1).

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроперато­ром агенту, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности.

Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятель­ностью и информированием покупателя о возможности приоб­рести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может под­твердить покупателю наличие свободного места в группе, свя­завшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответствен­ность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

Агент-посредник действует от собственного имени, но ссыла­ется на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, ис­пользуя при этом рекламные материалы принципала (поставщи­ка туристских услуг) и оформляя поездки на собственных блан­ках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.

Фирма-турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных/выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реа­лизуемый пакет услуг.

По профилю все туристские агентства подразделяются на мо­нопрофильные, предлагающие узкий ассортимент туров и направ­лений, и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент

туров и направлений.

В зависимости от выполняемых туристскими агентствами функций можно выделить: а) агентства-имитаторы, продающие турпродукт, полностью приобретенный у туроператора; б) аген­ты-новаторы, комплектующие турпродукт, заказанный у туропе­ратора, рядом дополнительных услуг по желанию клиента; в) агентства-разработчики, занимающиеся формированием но­вого турпродукта из отдельных туристских услуг, приобретенных в розницу или оптом у различных туроператоров.

По объемам выполняемой работы и формам сотрудничества агентов и операторов выделяют два типа турагентов: агентства, работающие по безрисковым схемам, и агентства, работающие по рисковым схемам. Агентства, работающие по безрисковым схемам, бронируют туры у операторов только при наличии клиента, внес­шего определенную плату. Но агенты данного типа чаще всего не смогут обслуживать большое количество клиентов. Размеры ко­миссионного вознаграждения для таких агентов стандартны.

Агентства, работающие по рисковым схемам, предполагают возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированно­го расселения будущих клиентов турагентства. Это выгодно, с од­ной стороны, так как позволяет получить от оператора повышен­ную комиссию и упрощает работу турагента. С другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туров.

Такая форма сотрудничества может приводить к парадок­сальной ситуации, когда в высокий сезон туроператор зачастую вынужден выкупать у агента по повышенным ценам блоки мест, которые были чуть ранее им же проданы цене. То есть туроператор покупает свои же туры по завышенной цене.

Такой схемы работы и сотрудничества с оператором придерживается большинство агентств, часто называемых по этой при­чине турброкерами. Суть турброкерской работы состоит в забла­говременной закупке блоков мест у операторов и последующей их перепродаже в высокий сезон по повышенным ценам. В от­личие от туроператоров, риск турброкеров намного ниже, так как они приобретают у туроператоров заезды на самый пик сезо­на. Следует заметить, что такой вид деятельности в ряде случаев является более привлекательным по сравнению с туроперейтин-гом, хотя и требует значительных капиталовложений и наличия налаженных связей с туроператорами.