Управленческие технологии на предприятиях СКС и туризма. Эффективность их внедрения.

В усл-х конкурентоспос-ти любое предпр, занимающееся бизнесом, использующее новейшие технол и достиж пытается предост свои услуги в новом кач-ве. Однако, часто они устают искать преимущество во внедрении различн ноу-хау. И тогда приходят к реш, что залог успещной реализ услуг в совершенствовании технол обслуживания гостей. Здесь встает ? о том, на что должны обращать вним менеджеры, если они намерены заниматься изменением технол обслуживания в качественном отнош. Насыщение предпр сложной техн усложняет процессы управл человеч ресурсами и приоизводства в целом. Но других путей для серв предприятий в рын усл-х нет, т.к. этот бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю, хранению, статистической обраб информ и т.д. Большую часть этой раб берут на себя автоматизированные системы, при использ кот повыш квалификационные требов к персоналу и психол нагрузки на него. Уровень кач-ва зав от степени совпадения представлений Кл-та о желаемом и реальном обслуживании кл-та. Перед специалистами СКСТ встал ВОПРОС о тиражировании кач-ва и управлении этим явлением. Возможностью для реализ задач управл явл разработка опред стандартов, соблюдение кот обеспечивает желаемый ур-нь кач-ва услуг. Т.е. задачам качественного обслужив должно быть подчинено все: начиная от создания организационной стр-ры предпр, и заканчивая разработкой проф стандартов и должностных инструкций, основанных на стандартиз оперативных процессов, при этом эффективность операт управл возрастает.

Другими словами, задаче качественного обслуживания клиентов должно быть подчинено все: начиная от создания организационной структуры предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основанных на стандартизации оперативных процессов. При этом эффективность управления оперативными процессами возрастает.

Управление качеством подразумевает:

- разработку собственных стандартов качества для каждого конкретного предприятия

- понимание всем управленческим персоналом разницы между понятиями «качество» и «ценности» (ценности – это услуги, имеющие определенную потребительскую значимость. То, что качественно, то и ценно, но то, что ценно – не всегда качественно. Т.е. обратное не всегда верно)

- непрерывная деятельность по изучению спроса и совершенствованию предоставляемых услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов

- понимание связи между качеством и корпоративной (организационной) культурой предприятия, включающей организацию управления персоналом, обучение сотрудников, принципы принятия решений, традиции, культуру, стиль и рекламу фирмы, форму работы с клиентами, другими словами, писанные и неписанные законы, нормы, правила внутренней жизни фирмы.

От осознания данных аспектов зависит постановка и реализация целей предприятия, а также работа каждого отдельного сотрудника. Эти факторы находят отражение в управленческих технологиях, предусматривающих:

Во-первых, организацию обратной связи со служащими предприятия, для чего:

- проводится детальный анализ функциональных обязанностей, на основе которого, составляется перечень профилей работ на предприятии, а затем осуществляется наем новых сотрудников

- ведется целенаправленное ориентирование сотрудников на правильный путь выполнения работ

- проводится обучение навыкам, в которых они должны преуспеть (тренинги, специализированные курсы, курсы повышения квалификации, обмен опытом и пр.)

- внушается соответствующее поведение

Во – вторых, внедряются т.н. «Золотые стандарты», отражающие:

- создание комфорта для посетителей и гостей предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма, чем подчеркивается подлинная забота о них.

- создание непринужденной и расслабляющей атмосферы при обслуживании гостей

- проведение мероприятий по совершенствованию обслуживания (обучение телефонному этикету, науке управлять мимикой, жестами, манерами или правилам обслуживания, например, сопровождение гостей до номера, а не указание им направления движения)

- делегирование полномочий по анализу и выявлению проблем качества на предприятии и рабочих местах и поиску решений по их устранению персоналу предприятия

В третьих, особое место должно уделяться анализу информации отчетных данных всех сфер производственной деятельности предприятия, что для менеджера, руководителя является ключом к успеху в эффективном управлении производством. (Кто владеет информацией, тот владеет миром). Анализу подлежат все рабочие зоны предприятия (% гостей или посетителей обслуженных без очереди, в процессе ожидания, время, затраченное на обслуживание гостя в ресторане официантом, у стойки регистрации, на уборку номера по каждому виду уборки, графики профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и пр.).

В четвертых, необходимо создать команду служащих, способных проникнуться проблемами предприятия и понять его цель.

В пятых, создать новую концепцию управления, предусматривающую внедрение новых технологий, информационных и автоматизированных систем, опробированных в других регионах, странах и имеющих положительный опыт.

В шестых, обоснованно принимать решения в области ценовой и рыночной стратегии.

В седьмых, создавать или использовать центры обучения и переподготовки кадров, организацию курсов, семинаров по обмену опытом.

В восьмых, создать имиджевую эффективную рекламу.

Т.о. управленческие технологии подразумевают или предусматривают:

1) Ответственность высшего управленческого звена за эффективную деятельность предприятия

2) Подбор и расстановку квалифицированного персонала

3) Поддержание уже действующих эффективных стандартов обслуживания, разработку и внедрение новых, только что появившихся профессиональных стандартов

4) Создание коллектива, способного определить цели и разработать план действий по их достижению, для совершенствования качества услуг.

5) Делегирование полномочий персоналу

6) Практику подробных отчетов и их анализ

7) Формирование надежных партнерских отношений с поставщиками

Для эффективного управления деловым процессом на предприятии туризма разработаны различные программные продукты, которые наверняка справятся с реализацией названных выше проблем.

96. Новые технологии для обеспечения экологической безопасности на предприятиях СКС и туризма, их внедрение и использование.

Преодоление кризисного экологического состояния – основной ВОПРОС для обсуждения не только природоохранительных органов, но и ученых-экологов, туристских предприятий, местных жителей, туристов. Стержнем этого ВОПРОСа является обсуждение рационального использования природных ресурсов (энергетических, водных, земельных, рекреационных и др.) при организации туристских услуг и работе предприятия социально-культурного сервиса.

Научно-техническая революция, связанная с удовлетворением растущих материальных и духовных потребностей человека, намного расширяет возможности интенсивного и эффективного использования природных ресурсов, необходимых для развития производительных сил и массового туризма (воплощаются архитектурные проекты: строятся сооружения, здания, комплексы, осваиваются новые территории и зоны для отдыха, разбиваются парки, преобразовывается дизайн ландшафта, расширяются коммуникации, с развитием транспорта строятся дороги, прокладываются магистрали, организуются базы отдыха и т.д.).