КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Анализ рынка детских игрушек
Основными факторами внешней среды, оказывающими влияние на деятельность ООО «Икстрим», являются: напряженная политическая обстановка в Украине, падение курса национальной валюты, падение спроса на определенные сегменты товаров в последнем квартале 2014 г.
В данный момент мировой рынок детских игрушек насчитывает шесть крупнейших игроков: Mattel, Hasbro, Bandai, MPA, LeapFrog и LEGO. Последние десять лет на игрушечном рынке идет массовая консолидация активов, организованная такими гигантами, как Mattel и Hasbro. По сравнению с другими рынками на этом существуют тысячи компаний различных размеров и специализаций [26].
Датская фирма Lego является самым знаменитым и легендарным разработчиком конструктором для детей. Продукция этой компании пользуется огромной популярностью среди родителей во всем мире. Компания выпускает не просто обычные разноцветные кубики и пластинки, а целые серии конструкторов, которые можно превратить в настоящие игрушечные волшебные миры. Серий этого известного конструктора очень и очень много. Вот только несколько из них: Lego Star Wars, Lego Chima, Lego Super Heroes и Lego Pirates. Именно огромное количество разнообразных конструкторов позволяет компании оставаться лидером на рынке детских игрушек [27].
Есть несколько причин, которые объясняют почему конструкторы Лего столь популярны во всем мире. В первую очередь конструкторы являются абсолютно безопасными, так как при изготовлении деталей не используются какие-либо токсичные материалы. Следующие преимущество – это, несомненно, огромное количество развлекательных действий. Ребенок может собрать конструктор не только как написано в инструкции, но и как сам пожелает. Он может соединять детали из нескольких серий в одну большую конструкцию. Это позволяет маленькому исследователю создавать собственные миры, а также фантазировать и решать возникающие проблемы. Конструктор с легкостью пробуждает интерес к творчеству, что является главным для ребенка.
Рынок розничной торговли детскими товарами является особенно устойчивым по отношению к кризисным явлениям в экономике. Так, по внутренним оценкам компании, в 2008-2009 гг. в то время как расходы на электронику и на одежду в расчете на душу населения сократились на 30% и 21% соответственно, расходы на детские товары выросли на 9%. Таким образом, рынок детских товаров не сократился в кризис, а лишь незначительно замедлил рост, который составил в 2009 году 9%, а в 2010 году – 5%. В настоящее время рынок детских товаров переживает интенсивный рост, который, по прогнозам исследовательской компании Comcon, сохранится на уровне 9% в год. Стимулирующим фактором для этого является рост реального располагаемого дохода населения, который по данным Economic Intelligence Unit (EIU) составит в 2015 г. 4.2% ежегодно, а также рост населения в возрасте до 14 лет в общей численности населения с 16% в 2012 до 17% в 2017 году [28].
В последнее время культура потребления на рынке детских товаров в России заметно меняется. Все больше родителей обращают внимание на качество продукта, а не на его стоимость. При этом расходы семейного бюджета на подобные покупки значительно увеличились, особенно отчетливо это проявляется у представителей среднего класса. За последние шесть лет (2008-2014) наиболее растущим сегментом в отрасли стали игрушки [29].
По данным «Стратегии развития индустрии детских товаров до 2020 года», доля отечественного производства на рынке детских товаров составляет в среднем 16,7% для сегмента детской одежды, 10,7% – для сегмента детской обуви, 10% – для сегмента детской косметики и гигиены, 37,9% – в сегменте детского питания и 18,2% – в сегменте игрушек и игр. [30] Таким образом, основная доля рынка детских товаров принадлежит импортированным товарам.
На территории РФ проживает более 26 млн. лиц возрастом до 18 лет, что составляет 18% от общего количества населения. При этом ежегодное увеличение рождаемости наблюдается с 2006 года [31]. По прогнозам специалистов, очередное снижение темпов прироста населения произойдет максимум через 5-7 лет. Так как спрос на подобную продукцию в первую очередь зависит от уже рожденных «клиентов», обвала рынка детских товаров в ближайшее время точно не предвидится. Высокие темпы инфляции приводят к увеличению затрат и снижению рентабельности по результатам основной деятельности организации. Снижение покупательского спроса вслед за ухудшением состояния экономики страны, снижение уровня реальных доходов населения, снижение рождаемости может неблагоприятно повлиять на итоги деятельности организации.
К ключевым территориям для продавцов относят Москву и близлежащие к ней города, Краснодарский край, а также Ленинградскую, Свердловскую, Тюменскую, Самарскую и Ростовскую области. В совокупности на эти регионы приходится чуть меньше половины всего российского рынка детских товаров. Из этого числа около 17 % относится к Москве и ее области. Такой перевес связан как с количеством населения, так и с уровнем его доходов по сравнению с другими субъектами федерации.
На сегодняшний день годовые затраты на одного ребенка в Московском регионе составляют около тысячи долларов, тогда как в других областях – в пределах 317-500 долларов. Однако увеличение покупательной способности по стране на фоне перенасыщенности московского рынка детских товаров говорят о том, что будущее отрасли находится именно в «провинции» [32].
Доля отечественных производителей составляет только порядка 20% от общего объема, остальное – это зарубежная продукция, в основной массе импортированная из Китая или Турции. При этом постепенно растет интерес населения к брендам российского производства. Это обуславливается более высоким уровнем качества местной продукции по сравнению с изделиями из Юго-Восточной Азии, а также деятельностью Роспотребнадзора, который периодически выявляет контрафакты и просто некачественные изделия.
Основной способ реализации товаров для малышей и ребят постарше остается неизменным на протяжении длительного периода – это специализированные точки продаж. Среди лидеров рынка стоит отметить сетевиков: «Детский мир», «Кораблик» и «Спецобслуживание». Под началом последней компании находятся две известные сети «Здоровый малыш» и «Дети». Статистика их продаж сообщает о сумме среднего чека в 1-3 тыс. руб.
Одной из тенденций последнего десятилетия является рост популярности онлайн торговли. Вместе с активным расширением розничной сети этот сегмент также очень быстро развивается. Более чем половина магазинов уже обзавелась собственным сайтом, а вторая часть планирует это сделать уже в самом скором времени. К сожалению, несмотря на очевидную перспективность, онлайн продажи пока далеко не столь востребованы у нас, как на Западе. Так, у компаний, которые одновременно обладают сетью торговых точек и Интернет-магазином, реализация через Интернет составляет всего 1-3% от общего оборота. По прогнозам в среднесрочной перспективе она может увеличиться до 5-7 процентов. Мешает некоторая консервативность российского общества в отношениях с новыми формами взаимодействия [32].
На дальнейшее развитие российского рынка детских товаров будут оказывать влияние такие факторы, как принятие новых технических регламентов Таможенного союза в индустрии детских товаров, сохранение высокой доли контрафакта на рынке, проблема восприятия россиянами некоторых видов импортной продукции, а также постепенное развитие государственной поддержки отечественных производителей детских товаров [33].
2.3 Анализ маркетинговой деятельности и существующей системы маркетинговых коммуникаций ООО «Икстрим»
Проведем анализ маркетинговой деятельности и существующей системы маркетинговых коммуникаций ООО «Икстрим».
Ассортимент товаров, представленный в продажу удовлетворяет потребностям самых взыскательных покупателей. За 2014 год средняя наполняемость товара по магазину составила 884 долларов США/кв.м. (курс доллара 67 руб.) в закупочных ценах с НДС.
В структуре покупателей ООО «Икстрим» большую долю (70%) занимают женщины, что видно из рис. 2.2.
Рисунок 2.2 – Гендерная структура покупателей ООО «Икстрим», %
Одним из ключевых элементов организации бизнеса в обществе является система организации коммерческой деятельности.
В обществе осуществляется оперативно-организационная деятельность, направленная на совершенствование процессов купли-продажи товаров для удовлетворения спроса населения и получения прибыли.
В 2014 г. менеджеры организации посещали выставки-продажи товаров детского ассортимента.
В ООО «Икстрим» используются такие элементы маркетинговых коммуникаций, как:
-Реклама;
-Личные продажи;
-Стимулирование сбыта.
Для поддержания конкуренции и привлечения покупателей торговые сети используют ценовые методы стимулирования сбыта, и торговая сеть ООО «Икстрим» в этом не исключение. Ценовая политика формируется определенной торговой наценкой, покрывающей издержки и обеспечивающей прибыль. Учитываются цены конкурентов и спрос на товары детского ассортимента у населения.
Средняя наценка за 2014 год составила, в среднем, 50%.
Процесс закупочной деятельности организации направлен на создание оптимальных товарных запасов, повышение оборачиваемости товаров, получения прибыли и удовлетворения спроса населения города и области.
Проводится аналитическая работа для обеспечения товарного запаса под плановый товарооборот по товарным группам, а также для обеспечения актуального ассортимента, изучается покупательский спрос и предпочтения.
Наиболее распространенными инструментами продвижения в рознице являются мерчандайзинг, BTL-мероприятия, реклама и программы лояльности покупателей.
На деле традиционные инструменты мерчандайзинга (правильная организация торговой площади, зонирование, выкладка, POSMi, оформление витрин и др.) работают и здесь, но иначе.
Основная проблема в том, что в области сбыта детских товаров действуют сложные принципы. Игрушки, книжки приобретают родители, а выбор их осуществляют дети. В течение 2014 года проводились разнообразные акции с целью увеличения объема продаж, лояльности покупателей и стимулирования покупательского потока, увеличения количества покупателей, снижения товарных остатков. В 2014 году продолжала действовать дисконтная программа.
Бонусная карта – бессрочная плаcтисковая или электронная карта, обладающая уникальным номером (штрих-кодом), который используется для идентификации Участника бонусной программы.
Бонусная карта не является именной. Карта обслуживается в режиме «на предъявителя» на кассовых узлах сети магазинов LEGO и не является платежным средством. Использовать карту для получения денежных средств невозможно. При совершении одной покупки может быть применена только одна бонусная карта. Использование карты означает безусловное согласие с ее правилами, представленными в данном документе и на сайте www.mirkubikov. ru
Начисление бонусов – автоматическое начисление на бонусную карту 4% от суммы совершенной покупки из расчета 1 бонус=1 рубль. Начисление бонусов происходит только в случае предъявления карты в момент покупки.
Списание бонусов – использование накопленных на карте бонусов для частичной оплаты покупки. При покупке возможна только 1 операция - начисление или списание бонусов. Приветственные бонусы – начисление дополнительных бонусов за определенные действия с картой или участие в акциях, предусматривающих начисление таковых [34].
Сеть магазинов LEGO оставляет за собой право при наличии сомнений в законности проведенных по карте операций заблокировать карту до выяснения обстоятельств. Участником программы может быть любое физическое лицо в возрасте от 14 лет. Для того, чтобы участвовать в программе, необходимо совершить единоразовую покупку на сумму не менее 2 000 рублей, а также заполнить анкету участника бонусной программы.
При отказе от заполнения анкеты Сеть магазинов LEGO оставляет за собой право отказать в выдаче карты. При предъявлении бонусной карты в момент покупки и выборе операции начисления бонусов происходит начисление 4 процентов от стоимости покупки по курсу 1 рубль=1 бонус. Округление происходит по математическим правилам до ровного количества бонусов.
В анкету участника бонусной программы разрешается вносить данные своих детей, внуков и племянников возрастом до 16 лет, но не более 5 детей.
Бонусы начисляются в течение 14 дней, не считая дня совершения покупки.
На подарочные карты и ряд товаров, участвующих в акциях и распродажах, могут действовать ограничения или специальные условия по начислению бонусов.
Специальные условия получения дисконтной карты предусмотрены для беременных женщин. Проводились акции «продажа товара со скидкой». За период отчетного года, в среднем, покупательская скидка составила 4,0 % к реализованному товарообороту. Осуществляется реализация подарочных карт номиналом 500, 1000, 1500, 3000 рублей. За 2014 год их продано на сумму 2 701,5 тыс.руб., за 2013 год на сумму 2 752,5 тыс.руб. Продолжается работа по использованию и расширению возможностей современных технологий. Оплата товаров может производиться через электронные терминалы с использованием банковских карт.
Помимо рекламы и стимулирования сбыта в ООО «Икстрим» применяется мерчендайзинг. Анализировать эффективность системы мерчандайзинга в ООО «Икстрим» целесообразно рассмотреть ее с трехуровневой позиции: внешний вид магазина; планировка торгового пространства; выкладка товара.
К составляющим внешнего образа магазина относятся название, дизайн вывески, оформление входной зоны и витрин, территория рядом с магазином.
Вывеска (логотип) – ключевой момент оформления внешнего вида магазина. Вывеска сеть магазинов «Икстрим» выполнена в виде объемных букв белого цвета, что позволяет на довольно большом расстоянии привлечь внимание потенциального покупателя и заинтересовать его (рис. 2.3).
Рисунок 2.3 – Оформление вывески сети магазинов «Икстрим»
Все магазины сети магазинов «Икстрим» оформляются в одном стиле. Это и униформа персонала, и зонирование торговых площадей, а также цветовое и световое оформление магазинов (рис. 2.4).
Рисунок 2.4 – Оформление магазина сети «Икстрим»
В ООО «Икстрим» соблюдаются следующие правила выкладки:
– дети имеют возможность потрогать заинтересовавшую их игрушку;
– каждая торговая зона дифференцирована в соответствии с возрастом (для детей от года до трех лет, старше трех лет); гендерной принадлежностью (товары для мальчиков располагаются отдельно от товаров для девочек); атрибутивным значением.
Таким образом, визуальный мерчендайзинг продукции в ООО «Икстрим» организован достаточно эффективно. В то же время, в ООО «Икстрим» соблюдаются не все принципы мерчендайзинга. В частности, использование POS-материалов ограничено – не выпускается промо-газета, проводится недостаточное информирование покупателей о предстоящих акциях.
Стандарты качества обслуживания в ООО Икстрим» направлены на создание атмосферы праздника. Продавцы и менеджеры торговых залов проходят обучение сразу после приема на работу. Регулярно проводятся семинары и тренинги для повышения квалификации персонала.
ООО Икстрим» применяет продвижение в социальных сетях. Продвижение в социальных сетях, реклама в социальных сетях в последнее время становится все более популярным направлением в продвижении услуг для ювелирных компаний. Традиционные медиа по-прежнему сильны, когда ООО Икстрим» нужно получить большой охват целевой аудитории, не слишком задумываясь о ее качественном составе. Кроме того, реклама на телевидении, в прессе или на биллбоардах стоит недешево, хотя стоимость рекламного контакта на массовом медианосителе, таком как ТВ, значительно дешевле, чем в других СМИ. ООО Икстрим» имеет группу в социальной сети «Вконтакте» (http://vk.com/legostores).
В 2014 г. проводились мероприятия в рамках рекламных акций, с целью повышения имиджа магазина, увеличения товарооборота:
– на постоянной основе в самых распространенных изданиях города публиковалась реклама о магазине;
– показан видеосюжет на местном телевидении;
– размещалась информация о магазине на баннерах;
– проводилась работа по выполнению индивидуальных заявок покупателей, оформлению покупок в подарочном варианте, с применением разнообразного ассортимента упаковочных материалов.
2.4 Анализ системы личных продаж в ООО «Икстрим»
Трудовая операция по обслуживанию покупателей в ООО «Икстрим» состоит из ее составных элементов, которые принято именовать, как расчетно-кассовые операции. Рассчетно-кассовые операции разделяются на основные и прочие. Основные расчетно-кассовые операции: сканирование и упаковка товара; сканирование карты лояльности; расчет с покупателем; прочие расчетно-кассовые операции (аннулирование товара или чека; решение вопросов по считыванию карты лояльности; решение вопросов по непроходящему товару; прочие операции (преимущественно связанные с различными консультациями покупателей).
Свободное время кассиров-продавцов – это время фактического простоя работника вследствие отсутствия покупательского потока и время, потраченное на личные нужды. Обеденное время выделяется обособленно и не входит в свободное время.
Для получения полного представления о работе кассира-продавца, кроме трудовой операции по обслуживанию покупателя, а также выявлению свободного времени необходимо провести анализ выполнения им других трудовых операций. Кроме трудовой операции по обслуживанию покупателей в обязанности кассира-продавца входит выполнение еще ряда трудовых операций. С точки зрения поставленных задач некоторые трудовые операции целесообразно сгруппировать. В итоге для анализа получены следующие трудовые операции: обеспечение наличия товара в прикассовой зоне; предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций; составление кассовой отчетности и передача денежных средств старшему кассиру / помощнику старшего кассира; работа в торговом зале и выполнение поручений руководства. В связи с тем, что рассматриваемые трудовые операции, как правило, имеют сплошной характер, вследствие чего в течение рабочего дня повторяются достаточно редко, а также являются неоднородными, наиболее целесообразно производит расчет не среднего времени выполнения данных операций, а удельный вес в рабочем времени кассиров-продавцов [35, c. 185].
В табл. 2.5 представлен фрагмент фотокарты использования рабочего времени, составленной по результатам фотографии рабочего дня в отделе магазина ООО «Икстрим».
Таблица 2.5 – Замеры рабочего времени продавца магазина ООО «Икстрим» (на 1.05.2014 г.)
| Наблюдаемые операции | Индекс | Текущее время | Продолжительность, мин. |
| Начало смены | |||
| Подготовка рабочего места | Тпз | ||
| Обслуживание покупателей | То | ||
| Оформление ценников | Тв | ||
| Обслуживание покупателей | То | ||
| Перерыв на обед | Тотд | ||
| Обслуживание покупателей | То | ||
| Инвентаризация товара | Тв | ||
| Проверка работы кассы | Тто | ||
| Ожидание документов от бухгалтера | Тто | ||
| Разговор по телефону | Тпар | ||
| Оформление витрины | Тв | ||
| Обслуживание покупателей | То | ||
| Уборка рабочего места | Тпз | ||
| Итого |
Проведем определение вида каждой операции, расставив соответствующие индексы в табл. 2.6 и составим сводный баланс рабочего времени.
Таблица 2.6 – Сводный баланс фактического времени продавца магазина ООО «Икстрим» (на 1.05.2015 г.)
| Индекс | Виды затрат времени | Время на операцию, число наблюдений или разы наблюдений | Доля к общему времени, % |
| Тпз | 1. Подготовительно-заключительное время | 
| |
| Топ | 2. Оперативное время: | 80,55 | |
| То | а) основное время | ||
| Тв | б) вспомогательное время | ||
| Тобт | 3. Время обслуживания рабочего места: | - | |
| Трп | 4. Время регламентированных перерывов: | 8,33 | |
| Тотд | а) время на отдых | ||
| Тлн | б) время на личные надобности | - | |
| Тпт | в) время, обусловленное технологией и организацией | - | |
| Итого: | |||
| Потери рабочего времени: | 6,28 | ||
| Тпир | а) непроизводительная работа | - | |
| Тто | б) по организационно-техническим причинам | ||
| Тпар | в) зависящие от работника | ||
| Т | Общая продолжительность |
Таким образом, по результатам анализа затрат рабочего времени видно, что у работников сети магазинов ООО «Икстрим» основную долю занимает оперативное время (80,55%). Однако есть и потери рабочего времени (6,28%) – их доля допустима, однако руководству предприятия можно порекомендовать усилить контроль над рабочей дисциплиной и провести беседу с работниками отдела.
Сети магазинов ООО «Икстрим» магазинах покупатели чуть отличаются от других – ведь чаще всего игрушки выбирают дети. Продавец магазина игрушек должен, прежде всего, любить детей. Иначе, продавать игрушки станет для него простой обязанностью, не будет приносить удовольствия и как следствие – эффективных продаж. Он должен уметь рассказать об игрушке так, чтоб ребенок уже не мыслил себя без нее, убедить взрослых в правильности выбора.
А сделать выбор среди разнообразия современных игрушек очень трудно. Заинтересовать ребенка вообще трудно, поэтому компетентный и грамотный продавец – главное условие для повышения продаж.
Для проведения исследования системы личных продаж в ООО «Икстрим» применялась следующая методика.
На первом этапе применялось анкетирование покупателей магазина на выходе с целью изучения поведения продавцов при осуществлении продаж.
Объектом исследования составили покупатели, выходящие с покупками.
Выборочная совокупность составила 50 человек.
Сроки проведения исследования – с 15.04.2015 по 1.05.2015.
Анкета для проведения исследования представлена в Приложении Г, данная анкета типовая и используется при проведении методик «Тайный покупатель» большинством консалтинговых агентств.
В процессе обработки данных были получены следующие результаты.
Таблица 2.7 – Оценка этапа «вступление в контакт»
| Критерии | 1 балл | 2 балла | 3 балла | 4 балла | 5 баллов |
| Приветствие покупателя (в течение 1 мин/3 мин/5 мин/ не здоровался) и как именно | |||||
| Невербалика (поза, жесты, мимика продавца) | |||||
| Речь (резкая/нет, грамотная/нет) | |||||
| Умение создать доверительную атмосферу общения | |||||
| Улыбка (насколько уместная) | |||||
| Средний балл |
Наибольшее количество покупателей оценило этап приветствия в 4 балла. Так ответили 20 респондентов или 40% опрошенных. 1 балл за этап приветствия поставили 10 опрошенных, или 20%. На вопрос, что не понравилось данным респондентам в приветствии – ответили, что чувствовалось раздражение продавца.
Невербальные жесты продавцов были оценены большинством респондентов на уровне 3-4 балла. 5 опрошенных, или 10% от выборки отметили, что продавцы прятали руки в карманы, за спину, что вызывает недоверие со стороны покупателя.
При оценке речи продавцов наибольшее количество опрошенных (15 человек или 30%) поставили оценку 1 балл. По мнению опрошенных, речь продавцов была быстрой, либо непонятной для родителя, а тем более – для ребенка.
Умение создать доверительную атмосферу общения, по мнению опрошенных, смогли, лишь 15 %, именно им были выставлены оценки 4 и 5 баллов. Данные продавцы старались войти в контакт с ребенком, использовали детский сленг, приводили примеры, шутили, уверенно показывали игрушки. 5 опрошенных, или 10% от выборки указали, что продавцы не проявляли интереса к покупателю, не смогли заинтересовать ребенка.
На вопрос об улыбке, опрошенные поставили в основном, 2 и 3 балла, отметив, что не всегда чувствовалась искренность со стороны продавца.
Итак, этап вступления в контакт был оценен респондентами следующим образом: 1 балл поставили 18% респондентов, 2 балла поставили 20% респондентов, 3 балла поставили 30% опрошенных, 4 балла – 26% опрошенных, и 5 баллов – лишь 6 % опрошенных.
Далее в табл. 2.8 представлены результаты оценки этапа выявления потребностей.
Таблица 2.8 – Результаты оценки этапа «выявления потребностей»
| Критерии | 1 балл | 2 балла | 3 балла | 4 балла | 5 баллов |
| Умение завязать беседу с покупателем | |||||
| Умение формулировать открытые вопросы. Какие именно? | |||||
| Навыки активного слушания | |||||
| Навык определения потребностей по ключевым словам | |||||
| Формирование потребностей клиента в зависимости от ассортимента в магазине | |||||
| Средний балл |
Умение завязать беседу со стороны продавца опрошенные оценили в 2, 3 и 4 балла (по 30% респондентов). При этом были отмечены следующие особенности: респонденты, поставившие 4 балла обращались как ко взрослому, так и к ребенку, если он присутствовал. Респонденты, поставившие 1 балл уточнили, что услышали от продавца фразу «вам что-нибудь подсказать», однако когда покупатель отказался, то больше не пытались завязать контакта.
Умение формулировать открытые вопросы оценили от 1 до 5 баллов равными долями. Большинство продавцов уточнили, для какой цели приобретается игрушка, какой возраст ребенка, какого пола ребенок (если ребенок отсутствовал).
Высокие баллы за наличие навыков активного слушания, были поставлены лишь 30% опрошенных. Навык определения потребностей по ключевым словам оценен менее высоко, и был отмечен лишь 10 респондентами, или 20% от общей выборки.
Формирование потребностей клиента в зависимости от ассортимента магазина высоко было оценено 20 опрошенными, или 40% от выборки. Таким образом, средние баллы распределились следующим образом: 1 балл поставили 14%опрошеных, 2 балла – 22% опрошенных, 3 балла – 32% опрошенных, 4 балла -22% опрошенных, 5 баллов – 10% опрошенных.
Далее проводилась оценка презентации товара. Результаты данной оценки можно увидеть из табл. 2.9.
Таблица 2.9 – Результаты оценки этапа «презентация товара»
| Критерии | 1 балл | 2 балла | 3 балла | 4 балла | 5 баллов |
| Уверенно ли продавец вел диалог? | |||||
| Рассказал ли продавец именно о той продукции, которая Вам нужна? Насколько полезной (как для потенциального покупателя) была для Вас предоставленная информация? | |||||
| Речь, слова-паразиты | |||||
| Умение аргументировать | |||||
| Убедительность | |||||
| Структурированность речи | |||||
| Использование индивидуальных особенностей клиента (пол, возраст, манера общения) | |||||
| Эмоциональность продавца (в меру/слишком эмоциональный/недостаточно эмоциональный) | |||||
| Знание товара, конкурентных преимуществ товара (насколько продавец раскрыл для Вас конкурентные преимущества товара и его характеристики) | |||||
| Средний балл |
На этапе презентации уверенность продавца при ведении диалога была высоко оценена лишь 20% опрошенных. Некоторые респонденты указали, что речь была монотонной, будто заученной. Некоторые продавцы путались и тушевались при проведении презентации. При оценке нужности информации, полученной от продавца большинством (40% опрошенных), были поставлены высокие баллы – 4 и 5.
При оценке речи на присутствие слов-паразитов большинство опрошенных покупателей (60%) поставили средний балл – «3», указав, что такой недостаток имели многие.
Также средние баллы были поставлены за умение аргументировать и убедительность. При аргументации качества реализуемой продавцами приводились в примеры контрафактные товары из стран Азии, и делался упор на наличии сертификатов на данную продукцию.
Речь продавцов, слабоструктурирована, это отметили 40% опрошенных.
Равные оценки продавцы получили за использование индивидуальных особенностей клиентов, прежде всего, это касается установления контакта с детьми.
Эмоциональность продавца была оценена низко, половина опрошенных поставили 1 и 2 балла. За знание товара и конкурентных преимуществ, в основном были получены высокие оценки 4 и 5 баллов поставили 40% опрошенных.
Средние баллы за этап презентации товара распределились следующим образом: 1 балл – 26% опрошенных, 2 балла – 38% опрошенных, 3 балла – 60 % опрошенных, 4 балла – 38% опрошенных, и 5 баллов – 18% опрошенных.
При оценке этапа «Работа с возражениями» были получены результаты, которые представлены в табл. 2.10.
Таблица 2.10 – Результаты оценки этапа «работа с возражениями»
| Критерии | 1 балл | 2 балла | 3 балла | 4 балла | 5 баллов |
| Спорил с Вами продавец или нет? Выслушивал Вас до конца или перебивал? Соглашался с Вами? Опишите подробно. | |||||
| Умение задавать уточняющие вопросы. Какие именно? | |||||
| Навык уточнения потребности по ключевым словам. | |||||
| Умение корректно превратить недостаток с точки зрения клиента в преимущество. Как именно? | |||||
| Работа с возражениями эмоционального характера | |||||
| Насколько тактичен был с Вами продавец? | |||||
| Средний балл |
В результате оценки умения продавца слушать клиента были получены в основном, 3 и 4 балла. То есть, продавцы сети магазинов «Икстрим» старались слушать покупателей, и не перебивать их. Умение задавать уточняющие вопросы оценили равными баллами от 1 до 5, навык уточнения потребностей по ключевым словами в основном оценили в 2 и 3 балла. Умение корректно превратить недостаток с уточки зрения клиента в преимущественно, в основном получил высокие оценки. В качестве примеров приводилось то, что цены на конструкторы высоки вследствие высокого качества продукции, подтвержденной сертификатами. Работа с возражениями эмоционального характера была оценена также, в основном высоко. Тактичность продавцов клиенты оценили средними баллами, в качестве примера нетактичного поведения со стороны продавцов была приведена фраза: «Ну только трогать игрушку не надо. Ваш ребенок сломает, а мне потом из своего кармана платить?», такому продавцу был выставлен низший балл. Высокие баллы были поставлены продавцам, которые на фразу клиента «мне нужно подумать» попытались найти искреннюю причину, и разрешить его сомнения.
Средние оценки за этап работы с возражениями распределились следующим образом: 1 балл – 16% опрошенных, 2 балла – 24 % опрошенных, 3 балла – 40% опрошенных, 4 балла – 26% опрошенных, 5 баллов – 14% опрошенных.
В табл. 2.11 представлены результаты оценки этапа «выход из контакта».
Таблица 2.11 – Результаты оценки этапа «выход из контакта»
| Критерии | 1 балл | 2 балла | 3 балла | 4 балла | 5 баллов |
| Умение подтолкнуть нерешительного клиента к совершению покупки | |||||
| Как именно завершил разговор продавец? | |||||
| Прощание с клиентом, приглашение встретиться в будущем. Какими фразами? | |||||
| Средний балл | 8,33 | 6,67 |
Умение подтолкнуть нерешительного клиента к совершению покупки было оценено респондентами в основном, на 2 и 3 балла. Оценку 4 балла поставили 20% опрошенных. Оценки за завершение разговора продавцом более высокие – 4 и 5 баллов поставили 40% всех опрошенных. Этап прощания с клиентами получил равные доли баллов от 1 до 5. Распределение средних баллов за этап «выход из контакта»: 1 балл – 16,66% опрошенных, 2 балла – 20% опрошенных, 3 балла – 30% опрошенных, 4 балла – 20 % опрошенных, 5 баллов – 13,34% опрошенных.
В табл. 2.12 представлено распределение оценок за внешний вид продавца.
Таблица 2.12 – Результаты оценки внешнего вида продавца
| Критерии | 1 балл | 2 балла | 3 балла | 4 балла | 5 баллов |
| Наличие бейжа | |||||
| Опрятная одежда | |||||
| Прическа, макияж | |||||
| Средний балл | 6,67 | 6,67 |
Из табл. 2.12 можно сделать вывод, что наличие бейджа было отмечено не у всех продавцов. Оценки в 3, 4 и 5 баллов были поставлены равными долями, 1 балл поставили 30% опрошенных. Опрятность одежды оценили средними баллами, а прическу и макияж – в основном, низкими баллами, отметив неопрятность.
Общее впечатление покупателей положительно, среди рекомендаций были названы пожелания быть более искренними, и налаживать контакт с детьми, лучше демонстрировать и описывать товар более простым понятным языком.
Результаты сводных оценок по всем этапам личных продаж в сети магазинов «Икстрим» можно представить в табл. 2.13.
Таблица 2.13 – Результаты сводных оценок по всем этапам личных продаж в сети магазинов «Икстрим»
| Наименование этапа | 1 балл | 2 балла | 3 балла | 4 балла | 5 баллов |
| Вступление в контакт | |||||
| Выявление потребностей | |||||
| Презентация товара | |||||
| Работа с возражениями | |||||
| Выход из контакта | 8,33 | 6,67 | |||
| Итого | 45,33 | 30,67 |
В целом весь процесс личных продаж в магазине ООО «Икстрим» был оценен на 3 балла – 96 ответов. На втором месте по оценкам превалирует оценка 4 балла – 66 ответов. На третьем месте находится оценка 2 балла – 62 ответа. Таким образом, процесс личных продаж в сети магазинов «Икстрим» нуждается в совершенствовании.
На втором этапе было проведено исследование удовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим» условиями труда.
Объектом исследования были избраны торговые работники ООО «Икстрим». Выборочная совокупность составила 50 человек.
Сроки проведения исследования – с 1.05.2015 по 15.05.2015.
Изучение социально-демографических характеристик показало, что кадровый состав торговых работников в основном является женским. Количество мужчин, занятых в этой области профессиональной деятельности, незначительно (табл. 2.14).
Таблица 2.14 – Распределение кадрового состава торговых работников по гендерным признакам
| Пол торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Женский | ||
| Мужской | ||
| Итого |
Так, на 01.05.2015. в штате торговых работников состоял лишь один мужчина. Преобладание женской занятости среди торговых работников в ООО «Икстрим» объясняется тем, что мужчин такая профессиональная деятельность не устраивает, а женщины, имеющие меньшие возможности получить престижную и высокооплачиваемую работу, вынуждены трудиться в сфере торгового обслуживания.
Возрастной состав сотрудников неоднороден. Согласно эмпирическим данным, на 01.05.2015 г. в ООО «Икстрим» преобладали две возрастные группы: первая – от 36 до 45 лет и вторая – моложе 25 лет. Менее представительной являлась возрастная группа от 46 до 55 лет. Лица моложе 25 лет среди сотрудников ООО «Икстрим» составляли незначительную долю (табл. 2.15).
Таблица 2.15 – Распределение кадрового состава торговых работников по возрасту
| Возраст торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Моложе 25 лет | ||
| От 26 до 35 лет | ||
| От 36 до 45 лет | ||
| От 46 до 55 лет | ||
| Старше 55 лет | ||
| Итого |
Очевидно, что пополнение кадрового состава за счет молодых сотрудников не происходило. Основной причиной оттока молодых кадров является низкая оплата труда при наличии больших физических и психологических нагрузок.
Изучение образовательного уровня сотрудников показало: подавляющее большинство опрошенных имеет среднее специальное и высшее образование (табл. 2.16).
Таблица 2.16 – Распределение кадрового состава торговых работников по образованию
| Образование торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Среднее полное общее | ||
| Среднее специальное | ||
| Высшее | ||
| Итого |
Штат торговых работников достаточно высоко образован, располагает значительным практическим опытом. Однако специальной профессиональной подготовки никто из опрошенных не имеет.
Анализ семейного положения торговых работников показал, что больше половины из них состоит в браке, пятая часть находится в разводе, 20% опрошенных составляют вдовы и незамужние женщины (табл. 2.17).
Таблица 2.17 – Распределение кадрового состава торговых работников по семейному положению
| Семейное положение торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Не замужем, не женат | ||
| Состоят в браке | ||
| Разведен | ||
| Вдова | ||
| Итого |
Более половины опрошенных имеют одного ребенка, треть – двоих детей, 2 % сотрудников – трех и более, 14 % детей не имеют (табл. 2.18).
Таблица 2.18 – Распределение кадрового состава торговых работников по наличию детей
| Наличие детей у торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Нет детей | ||
| Один ребенок | ||
| Двое детей | ||
| Трое детей и более | ||
| Итого |
На основе полученных данных составлен обобщенный портрет торгового работника ООО «Икстрим» – это женщина 36-45 лет, со средним специальным образованием, имеющая семью, воспитывающая одного ребенка.
В иерархии ценностных ориентаций первое место занимает здоровье (40%), второе – материально обеспеченная жизнь (26%), третье – интересная работа (20%) (табл. 2.19).
Таблица 2.19 – Проранжируйте Ваши ценностные ориентации (самое важное – 5 баллов, наименее важное – 1 балл)
| Ценностные ориентации торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Здоровье | ||
| Материально обеспеченная жизнь | ||
| Интересная работа | ||
| Счастливая семейная жизнь | ||
| Наличие хороших и верных друзей | ||
| Итого |
Для торговых работников состояние собственного здоровья приобретает особое значение – 40% опрошенных назвали данный фактор приоритетным. На втором месте среди ценных ориентаций опрошенных находится материально обеспеченная жизнь – 26%, интересная работа – 20%.
Наряду с представлениями респондентов о жизненных притязаниях в ходе исследования было уделено внимание изучению такого показателя, как удовлетворенность выполняемой работой, имеющего большое значение для построения прогнозов развития данной профессиональной сферы.
Удовлетворенность трудом характеризует степень соответствия между запросами работника и условиями трудовой деятельности, уровнем их реализации. Условия труда рассматриваются как один из важных факторов деятельности человека, которые могут улучшать или усугублять ее. Оснащенность рабочего места, график работы, соблюдение норм и правил организации труда работников являются основными условиями труда, которые могут способствовать профессиональному развитию человека, нацеливать его на достижение результатов своей деятельности и создавать предпосылки для карьерного роста.
Результаты исследования удовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим» условиями труда представлены в табл. 2.20.
Таблица 2.20 – Результаты исследования удовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим» условиями труда
| Стаж работы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Удовлетворены | ||
| Не удовлетворены | ||
| Затрудняюсь с ответом | ||
| Итого |
По данным проведенного опроса, 56% опрошенных сотрудников были удовлетворены существующим местом работы, 16% – не удовлетворены, 28% затруднились в выборе ответа. Причем чем старше возрастная группа, тем степень удовлетворенности выше. В табл. 2.21 представлены результаты исследования причин удовлетворенности торговых работников выполняемым трудом.
Таблица 2.21 – Причины удовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим»
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Наличие постоянного общения | ||
| Отношения с коллегами | ||
| Занимаюсь любимым делом | ||
| Удобный график работы | ||
| Затрудняюсь с ответом | ||
| Итого |
Для 52,0% – это наличие постоянного общения, отношения с коллегами (26,0%), а 14% удовлетворены тем, что занимаются любимым делом. Не менее значимым оказалось и то обстоятельство, что в данной службе существует удобный график работы.
В табл. 2.22 представлены результаты исследования причин, которые не устраивают торговых работников ООО «Икстрим».
Таблица 2.22 – Причины неудовлетворенности торговых работников ООО «Икстрим» выполняемым трудом
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Не удовлетворен размером заработной платы | ||
| Неудобства из-за тяжелого графика работы | ||
| Низкий престиж профессии | ||
| Трудности в общении с клиентами | ||
| Затрудняюсь с ответом | ||
| Итого |
Установлено, что 66,0 % не удовлетворены тяжелым графиком работы, 8 % не удовлетворены размером заработной платы, 10,0 % озабочены отсутствием престижа данной профессии.
Любопытно, что такой показатель, как трудности в общении с клиентами, выбрали лишь 12%. Можно предположить, что достаточно высокий уровень образования сотрудников позволяет преодолевать затруднения во взаимоотношениях с клиентами. На основе полученных данных сделан вывод, что удовлетворяют сотрудников в основном коммуникативные и нравственные аспекты деятельности.
Эффективность деятельности торгового работника во многом определяется наличием у него знаний, опыта, ряда личностных особенностей и качеств. Изучение мнения сотрудников о необходимости специальной подготовки показало, что в целом по выборке на необходимость ее наличия указали 60% опрошенных торговых работников ООО «Икстрим» , 14% считают, что она не нужна, а 26% затруднились в выборе ответа (табл. 2.23).
Таблица 2.23 – Распределение респондентов по ответам
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Необходима | ||
| Не нужна | ||
| Затрудняюсь с ответом | ||
| Итого |
Наибольшее число сотрудников, считающих профессиональную подготовку необходимой, составляют торговые работники в возрасте до 35 лет.
Личностные качества сотрудников играют важнейшую роль в повседневной практической деятельности, оказывают воздействие на социальное самочувствие и психологический статус клиента, влияют на моральный уровень всего профессионального сообщества в целом.
Рассмотрим, какой же стереотип торгового работника сложился в ООО «Икстрим». В ходе исследования выявлено, что торговому работнику, по мнению опрошенных, должны быть присущи следующие качества: ответственность (24,0%), исполнительность (16,0%), терпимость (14,0%), дисциплинированность (12,0%), тактичность (10,0%), способность сопереживать (8,0%), компетентность (8,0%), справедливость (8%).
Таблица 2.24 – Распределение респондентов по ответам на вопрос: Какие качества должны быть присущи торговому работнику?
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Ответственность | ||
| Исполнительность | ||
| Терпимость | ||
| Дисциплинированность | ||
| Тактичность | ||
| Способность сопереживать | ||
| Компетентность | ||
| Справедливость | ||
| Итого |
Следовательно, выше всего респондентами оценены деловые качества личности (ответственность, исполнительность). Таким образом, ядро стереотипа включает такие качества личности, как ответственность, исполнительность, тактичность. Социальное самочувствие работников во многом определяется атмосферой, сложившейся и на рабочем месте.
Распределение ответов на вопрос «Как бы Вы охарактеризовали свои отношения с коллегами?» выглядит следующим образом (табл. 2.25).
Таблица 2.25 – Распределение ответов на вопрос «Как бы Вы охарактеризовали свои отношения с коллегами по работе?»
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Дружеские | ||
| Сложились отношения сотрудничества | ||
| Нейтральные | ||
| Конфронтация | ||
| Итого |
Более половины сотрудников (62%) называют отношения с коллегами дружескими, пятая часть опрошенных (18%) считает, что с коллегами сложились отношения сотрудничества, тогда как 16% называют отношения нейтральными, а 2% пребывают в ситуации конфронтации. Как видно, у большинства сотрудников сложились благоприятные отношения с коллегами, что способствует результативности их деятельности. Вместе с тем выявлена группа, чувствующая себя некомфортно и, соответственно, нуждающаяся в особом внимании со стороны руководства служб.
Как свидетельствуют данные, подавляющая часть сотрудников (70%) время от времени находится в состоянии стресса, в том числе в служебной обстановке.
Таблица 2.26 –Часто ли Вы находитесь в состоянии стресса?
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Постоянно | ||
| Часто | ||
| Время от времени | ||
| Редко | ||
| Итого |
Анализ способов выхода из стрессовой ситуации, предпочитаемых торговыми работниками, показал, что большинство опрошенных справляются со стрессом посредством активного переключения на другие виды деятельности, общения с природой, занятия любимым делом.
Таблица 2.27 –Каковы способы выхода из стрессовой ситуации, которые Вы используете?
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Активное переключение на другие виды деятельности | ||
| Общение с природой | ||
| Занятия любимым делом | ||
| Аутотренинг | ||
| Затрудняюсь ответить | ||
| Итого |
Немногие респонденты готовы справляться со стрессом с помощью аутотренинга – лишь 12% или 6 опрошенных. Можно предположить, что сотрудники не имеют представления о психотехниках, позволяющих нормализовать собственное психическое состояние. Интересен и тот факт, на необходимость наличия средств психологической защиты в служебной обстановке указывает более 60 % опрошенных (табл. 2.28).
Таблица 2.28 –Считаете ли Вы необходимыми наличие средств психологической защиты в служебной обстановке
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Необходима | ||
| Не нужна | ||
| Затрудняюсь с ответом | ||
| Итого |
Торговые работники ООО «Икстрим» испытывают на себе в течение дня, в большей мере воздействие негативных «физических» факторов, чем «психологических», что обусловлено характером труда.
Почти половину рабочего времени торговые работники находятся под влиянием «физических» факторов. Среди них наиболее значимыми по времени воздействия являются постоянное нахождение на ногах - 10,0%, напряженный график работы («2х2») -14,1%; большой поток покупателей и напряженность труда, вызванная данным фактором - 12,1%, частые инвентаризации товара– 10,0% всего рабочего времени (табл. 2.29).
Таблица 2.29 – Результаты ответов на вопрос: «Назовите факторы, с которыми Вам приходится сталкиваться в процессе работы?»
| Ответы торгового работника | Значение, чел. | Уд. вес, % |
| Постоянное нахождение на ногах на рабочем месте | ||
| Напряженный график работы «2х2» | ||
| Большой поток покупателей и как следствие – напряженность труда | ||
| Частые инвентаризации товара | ||
| Отсутствие горячего обеда | ||
| Нервное напряжение, утомление | ||
| Негативное воздействие бесед с обслуживаемыми, связанных с выслушиваем чужих проблем | ||
| Негативное воздействие бесед с обслуживаемыми, связанных с выслушиваем несправедливых претензий клиентов | ||
| Итого |
Кроме этого, торговые работники тяжело переносят отсутствие горячего обеда (16%), в половине случаев опрошенные торговые работники работают, перекусывая на ходу. В среднем около 10% рабочего времени в день торговые работники находятся под влиянием негативных «психологических» факторов. Чаще им приходится испытывать нервное напряжение, утомление (8,0%), нередки случаи негативного воздействия бесед с покупателями, связанных с выслушиванием чужих проблемы (1,0%) и несправедливых претензии клиентов (1,1%). Таким образом, по данным характеристикам условия труда торговых работников ООО «Икстрим» можно назвать неблагоприятными для здоровья.
По данной главе выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы. Сеть магазинов «Икстрим» занимает весомые позиции в России на рынке детских игрушек, представлена 81 сертифицированным магазином LEGO в России. Коммерческая деятельность общества в 2014г. осуществлялась на общей площади 3 862,4 кв.м., в том числе торговой 1 257 кв.м. Розничный товарооборот в 2014г. по сравнению с 2013г. сократился на 16,9 %, в сумме сокращение составило 62 млн. 393 тыс.руб. Общий объем товарооборота в 2014 г. составил 269 млн. 938 тыс.руб. против 324 млн. 954 тыс.руб. в 2013г.
Компания «Икстрим» реализует стратегию повышения эффективности своей розничной сети. Основная ставка сделана на оптимизацию технологий бизнеса и развитие магазинов в новом современном концепте.
Исследование маркетинговых коммуникаций в ООО «Икстрим» показало, что в сети магазинов применяются все основные методы продвижения продукции: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Рекламная деятельность в ООО «Икстрим осуществляется в рамках отдела маркетинга. Анализ рекламной деятельности показал, что ООО «Икстрим» в своей деятельности использует следующие методы продвижения: различные виды рекламы, стимулирование продаж, персональные продажи, а также метод организации общественного мнения. Визуальный мерчендайзинг продукции ООО «Икстрим» организовано достаточно эффективно, несмотря на недостаточное информирование покупателей о предстоящих акциях.
Для успешного продвижения продукции ООО «Икстрим» также использует PR-мероприятия, такие как, например, систему накопительных скидок для своих постоянных клиентов, рассылку поздравлений с наиболее значимыми праздниками и т.д.
В ходе исследования по методике «Тайный покупатель» была проведена оценка процесс личных продаж в ООО «Икстрим» по мнению покупателей. Исследование процесса личных продаж в ООО «Икстрим» позволило установить, что основные проблемы наблюдаются на этапе презентации товара 64 % опрошенных за данный этап поставили 1 и 2 балла , а также на этапе вступления в контакт с покупателями – оценки 1 и 2 балла поставили 38% опрошенных. Недостаточно эффективно проводится работа с возражениями – оценки 1 и 2 балла поставили 40% опрошенных.
Общее впечатление покупателей положительно, среди рекомендаций были названы пожелания быть более искренними, и налаживать контакт с детьми, лучше демонстрировать и описывать товар более простым понятным языком.
Были выявлены следующие проблемы в области организации процесса продаж в ООО «Икстрим». Хронометраж рабочего времени показал, что наибольшую часть рабочего времени торгового работника занимают операции по обслуживанию покупателей. Однако есть и потери рабочего времени (6,28%) – их доля допустима, однако руководству предприятия можно порекомендовать усилить контроль над рабочей дисциплиной и провести беседу с работниками.
Исследование удовлетворенности трудом торговых работников показало, что обобщенный портрет торгового работника ООО «Икстрим» – это женщина 36-45 лет, со средним специальным образованием, имеющая семью, воспитывающая одного ребенка. В иерархии ценностных ориентаций первое место занимает здоровье (40%), второе – материально обеспеченная жизнь (26%), третье – интересная работа (20%).
Более половины опрошенных сотрудников на момент обследования были удовлетворены существующим местом работы. Среди основных причин удовлетворенности можно назвать наличие постоянного общения, отношения с коллегами, занятие любимым делом, удобный график работы.
В то же время, было выявлено, что 66,0 % не удовлетворены напряженными условиями труда, 8 % не удовлетворены размером заработной платы, 10,0 % озабочены отсутствием престижа данной профессии. Подавляющая часть сотрудников (70 %) время от времени находится в состоянии стресса, в том числе в служебной обстановке. Почти половину рабочего времени торговые работники ООО «Икстрим» находятся под влиянием «физических» факторов. Характер и условия труда во время выполнения торговыми работниками своих основных функций можно оценивать как неблагоприятные с точки зрения возможностей сохранения и укрепления здоровья. Необходима разработка и внедрение системы здоровье сберегающих и реабилитационных мероприятий, с одной стороны, а, с другой - планомерное улучшение условий труда торговых работников. Так же нужно отдельно проанализировать этапы личных продаж в ООО «Икстрим» .
Приветствие покупателя.
Целью продавца является, хорошее впечатление покупателя и позитивная ответная реакция. В некоторых случаях многие продавцы забывают приветствовать приходящих в магазин посетителей или просто упускают этот момент из виду, что не мало важно при установлений контакта.
Действия продавца при приветствий очень просты:
- установить зрительный контакт с покупателем;
- искренне улыбнуться;
- доброжелательно поздороваться;
- быть в открытой позе;
- говорить так, чтобы тебя было слышно.
Важно что первое впечатление, которое возникает у покупателя при посещении магазина имеет большое значение для сотрудника. За несколько секунд покупатели формируют собственное мнение о сотрудниках магазина, наших магазинах и об уровне услуг, которые они получат. Первое впечатление создается благодаря невербальным сигналам: если сотрудник стоим в открытой позе, покупатель понимает, что доступны и рады будем ему помочь. Установление зрительного контакта и открытая доброжелательная улыбка располагают покупателя и создают комфортную атмосферу. Наш внешний вид очень важен, то, как мы выглядим влияет на впечатление покупателей. В компоненты приветствия входит:
- взгляд – это то что делает основная часть продавцов ООО «Икстрим» при приветствий покупателей. Взгляд направлен в глаза или социальный треугольник;
- улыбка – служит приглашением к доверительному общению, для уставших посетителей, улыбка улучшает настроение и заряжает эмоциями;
- речь – должна быть отчетлива, громкость голоса средняя (слишком громкая речь может выдавать неуверенность), так же быстрота речи должна быть умеренная;
- жесты и мимика – самый распространенный жест при приветствий, небольшой кивок.
Установление контакта.
Цель в установлений контакта – завоевать внимание и доверие клиента, постр
Дата добавления: 2015-08-05; просмотров: 220; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |