Предложения по совершенствованию системы личных продаж

Для совершенствования системы личных продаж в ООО «Икстрим» рекомендуется:

– проведение оценки персонала методом «Тайный покупатель», это будет основной оценкой сотрудников ООО «Икстрим», после данного мероприятия сотрудники смогут проводить работу над ошибками в тех местах, где допускались ошибки. Чаще всего проблемы возникают на таких этапах, как:

- приветствие;

- установление контакта;

- презентация товара;

- работа с возражениями;

- заключение сделки.

- проведение тренингов для продавцов в целях повышения качества торгового обслуживания

Мероприятия по совершенствованию системы личных продаж на предприятии представлены на рис. 3.1.

Рисунок 3.1 -мероприятия по совершенствованию организации и нормирования труда на предприятии

Рассмотрим содержание предложенных мероприятий.

1. Для повышения качества обслуживания покупателей в процессе личных продаж предлагается проведение тренингов торгового персонала.

Программа тренинга представлена в табл. 3.1.

Таблица 3.1 –Программа тренинга для продавцов ООО «Икстрим» [36]

Стоимость проведения тренинга – 1500 руб. на одного продавца. Для обучения предполагается выделить два рабочих дня.

Общие затраты на обучение продавцов составят 97500 руб.

В ходе обучения персонала технике личных продаж можно использовать следующие мини-тренинги по отработке речевых скриптов продаж для продавцов.

Упражнение № 1. «Встречаем президента»

Разыгрываем ситуацию, как будто в магазин вместе со своей охраной зашел президент РФ Владимир Владимирович Путин. Что продавцы почувствуют, что станут делать? Нужно спросить их об этом и попросить продемонстрировать, как они будут вести себя в присутствии высокопоставленного клиента.

Отвернутся ли они от него после приветствия? Вряд ли…

Пусть продавцы запомнят, что они испытывают при выполнении этого упражнения; объясните им, что каждый покупатель достоин уважения.

Упражнение № 2. «К Вам на свадьбе подошел будущий родственник»

Здесь моделируется ситуация, в которой продавцу представляется не просто человек со стороны, а будущий родственник. И магазин Ваш — не магазин вовсе, а зал ожидания в загсе на свадьбе близкого родственника. При этом у человека, с которым Вы скоро породнитесь, не самое благополучное прошлое. Как поведет себя в этом случае ваш работник?

Грустно, но факт — многие продавцы боятся покупателей. Разыгрывание ситуации со свадьбой родственника поможет им быть увереннее в себе.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Проигрываем ситуацию встречи с другом детства, которого не видели много лет. Запоминаем искренние чувства, учим продавцов радоваться покупателям, как старым друзьям.

Эти упражнения помогут продавцу ощутить, что покупатель – это очень важная фигура, не бояться посетителей магазина и радоваться им, как добрым друзьям.

Скрипты продаж для розничного магазина не должны превращаться в заученную речевку, напротив, они должны звучать естественно и искренне в речи Ваших сотрудников, чтобы во время продажи ничто не могло отвлечь их от самого главного человека в магазине – покупателя [37].

2. Проведение оценки персонала методом «Тайный покупатель»

Получить достоверную информацию о работе продавца, опираясь только на исследования внутри компании, невозможно. Приоткрыть завесу и оценить работу розничного персонала на местах помогает методика «Тайный покупатель». Для ее реализации необязательно использовать модели компетенций и в зависимости от цели можно обойтись анкетой с более простыми понятиями, например, такими как соответствие корпоративному стилю одежды, наличие бейджа, улыбка на протяжении общения с покупателем и т. д.

Для того чтобы реализовать эту оценку, необходимо:

– сформулировать цели;

– информировать торговый персонал о предстоящем мероприятии;

– разработать критерии оценки, сценарии и график посещений, анкету, которую будет заполнять каждый эксперт сразу же после посещения магазина;

– подобрать экспертов на роль покупателей;

– провести инструктаж экспертов;

– проанализировать данные.

График посещения «покупателей» желательно составить таким образом, чтобы у них была возможность оценить работу продавцов и в период затишья, и в час пик. В маршрутный лист каждого эксперта рекомендуется включить и магазины конкурентов. Для достоверности данных необходимо, чтобы агенты заполняли анкету сразу после посещения торговой точки, а не вечером следующего дня, когда часть информации сотрется из их памяти. На основе анализа всех анкет составляется общий отчет о положении дел в компании, дается оценка конкретным сотрудникам, а также разрабатываются рекомендации по изменению ситуации (обучение, изменение системы стимулирования и т. п.). Желательно также наградить лучших продавцов. Методика «Тайный покупатель» становится очень популярной в сегменте FMMG благодаря тому, что она позволяет не только получить взгляд на компанию со стороны, но и сравнить ваши магазины с конкурентами. Однако она сталкивается с двумя ограничениями: относительно высокой стоимостью и сложностью подбора агентов [38]. Стоимость одной проверки составляет 1000 руб. Рекомендуется проводить ежемесячные проверки.

3. Внедрение системы SelfCheckout

Комплекс «Self-Checkout» – это сервисная услуга, позволяющая покупателям оплачивать покупки без непосредственной помощи работника предприятия. Комплекс «Self-Checkout» выглядит как узел расчета в обычном магазине, только вместо кассира покупатель имеет дело с компьютером. Покупатель подходит к «SelfCheckout», на экране которого высвечивается алгоритм действий по оплате покупки. Штрих-код, расположенный на упаковке товара, помогает компьютеру распознавать продукт, его вес и цену. Цены покупок будут отображаться на экране после каждого сканирования.

Аппарат самообслуживания также снабжен голосовой поддержкой, которая поможет покупателю правильно осуществить порядок покупки товаров. Если просканирован товар с одними параметрами, а положен в пакет дрогой, система «SelfCheckout» обнаружит несоответствие в весе и оповестит сотрудника магазина. Покупатель может выбрать способ оплаты: наличные, дебетовая или кредитная карта. Если покупатель оплачивает покупку наличными, автомат выдаст ему сдачу. Если же покупка оплачивается карточкой, то после введения пин-кода, на экране появится подтверждение осуществления банковской операции. В конце компьютер выдает покупателю чек и процесс оплаты товаров заканчивается.

Основной эффект от внедрения электронно-механических устройств для торговых предприятий состоит в следующем:

- переход на максимальное использование овеществленного труда (единовременные финансовые вложения в основные средства, исключающие влияние человеческого фактора при работе с покупателями, денежными средствами и возмещаемые в форме амортизационных отчислений в издержках обращения);

- моментальном зачислении выручки на расчетный счет, в оперативном пополнении оборотных средств, эффективном управлении денежными потоками, сокращении финансового цикла;

- дополнительной защите от потерь и хищений;

- формировании товарного ассортимента, в полной мере отвечающего запросам потребителей [39].

Устройства класса self-checkout представляют собой кассы, в которых клиенты самостоятельно сканируют, упаковывают и оплачивают товар. В каждом из магазинов ООО «Икстрим» можно инсталлировать 4 подобных аппарата. На Западе один контролер-оператор может контролировать 4-8 касс self-checkout, то есть магазин экономит 3-7 зарплат кассиров [40].

Стоимость внедрения одного кассового аппарата self-checkout составляет 50 тыс. руб.