Вправи, ігри, тест

Мета модуля: Студенти повинні знати:

• особливості, умови, структуру організації процесу медіації;

• принципи діяльності посередника;

• норми, способи, засоби організації посередництва.

вміти:

• здійснювати попередню підготовку процесу посередництва;

• організовувати процес медіації, дотримуючись усіх його етапів, етичних норм, принципів діяльності посередника;

• складати угоду про домовленість сторін.

Тема 5: Медіація

Мета:

• формувати знання про роль, функції діяльності посередника, структуру особливості організації посередництва (медіації);

• формувати уміння організації окремих етапів та цілісного процесу посередництва (медіації) для розв'язання сторонами конфліктів;

1. Особливості процесу медіації, роль, функції, принципи діяльності посередника

Медіація- проведення переговорів між конфліктуючими сторонами за допомогою посередника (медіатора). Головна його мета - сприяти сторонам досягнути згоди.

Основні ознаки процесу медіації, відмінного від інших процедур розв'язання конфліктів, є такі:

• сторони володіють владою у процесі розв'язання конфлікту і відповідають за його результат; медіатор втручається тільки в межах допомоги учасникам досягнути рішення, що їх задовольняє;

• рішення приймають тільки сторони; вони можуть закінчити процес, якщо він не працює на них (не сприяє розв'язанню конфлікту);

• посередник не підказує ніяких рішень і не висловлює власних поглядів, оцінок стосовно сутності конфлікту; він не є суддя і радник, і не вказує, хто є правий, а хто - ні;

• неупередженість є важливою ознакою процесу медіації; посередник не стає на сторону жодного із суперників; він нікого не засуджує і не критикує, не виявляє прихильності до однієї із сторін; посередник зберігає нейтральність і знаходиться на середині процесу розв'язання конфлікту, міжособистісної взаємодії суперників;

• медіація не є процесом покарання і не виконує дисциплінарну функцію, не закінчується винесенням вироку одному із суперників; угоду як результат процесу досягають сторони і вона визначає їхні зобов'язання;

• медіація спрямована на майбутнє, хоча минулі події, поведінка обговорюються сторонами під час процесу і огляд минулого є необхідний тільки для планування майбутніх погоджених дій, що сприяють вирішенню конфлікту;

• медіація організовується з метою допомоги сторонам досягнути такого розв'язку, що означає перемогу двох сторін; краще не досягати домовленості, якщо один із конфліктантів залишається незадоволеним;

• медіація є добровільний процес і є ефективний, якщо дві сторони виявляють бажання урегулювати конфлікт; без погодження суперників брати участь у переговорах посереднику важко спрямовувати сторони на розв'язання конфлікту, як на рівні пошуку домовленості, так і на рівні примирення;

• інформацію про конфлікт, його особливості посередник отримує тільки від суперників; тому він дотримується структури процесу медіації для скерування сторін у напрямку вирішення конфлікту, але зміст проблем, які необхідно обговорити, він не визначає; посередник стимулює суперників виявляти приховані інтереси, бажання, потреби, але це їхня прерогатива говорити про це чи ні;

• медіація визначається конфіденційністю: все, що обговорюється під час цього процесу, не виходить назовні; усі записи, які веде посередник у процесі роботи, знищуються; він не має права повідомляти одній стороні інформацію, яку він отримав від іншої під час індивідуальної бесіди, якщо на це немає дозволу.

Вагоме значення медіації полягає в тому, що цей процес дає можливість суперникам вирішити самостійно конфлікт лише за допомогою посередника, а не шляхом безпосереднього його втручання. Такий підхід є конструктивний, тому що він орієнтований на майбутнє - відновлення і розвиток позитивних взаємин суперників, задоволення потреб та інтересів обох сторін. Цей аспект є важливий і суттєвий, якщо порівнювати посередництво з такими процедурами розв'язання конфлікту як арбітрація, арбітраж і судовий процес. Роль медіації є важливою, оскільки цей процес передбачає можливість безпосереднього міжособистісного спілкування сторін, спрямованого на розв'язання конфлікту. Цей процес сприяє не тільки досягненню ними домовленості, але й стимулює їх до примирення, визнання та задоволення їхніх особистісних потреб - потреб у повазі, схваленні, безпеці тощо. Суперники у процесі медіації мають змогу вийти з глибинного і прихованого рівнів конфлікту, виявити і позбутися тих суперечностей, що довгий час були джерелом ескалації конфлікту. Тому суперники звертаються до посередника, а не фасилітатора чи самі не проводять переговори у зв'язку з тим, що значні розбіжності та сильна напруга перешкоджають "їхньому самостійному вирішенню конфліктів і зумовлюють необхідність втручання третьої сторони, яка б регулювала процес їхньої безпосередньої міжособистісної взаємодії.

Переваги процесу медіації виявляються саме в забезпеченні умов для:

• потенційного та цілковитого розв'язання суперниками конфлікту, налагодження взаємин;

• усвідомлення, осмисленням та подолання розбіжностей між сторонами;

• появи та розвитку поваги і довіри між партнерами;

• відкритого обміну інформацією між суперниками, що довгий час ними приховувалася та не усвідомлювалася;

• самостійної оцінки і розуміння проблеми, що роз'єднує суперників;

• пошуку сторонами спільного грунту та шляхів вирішення конфлікту, міжособистісного примирення;

• досягнення особами домовленості, яку вони готові виконувати, а також примирення.

З врахуванням основних аспектів процесу медіації та його значущості для вирішення конфліктів різного рівня роль посередника полягає в таких діях:

• створенні середовища, сприятливого для міжособистісної взаємодії конфліктуючих сторін;

• організації та регулюванні процесу переговорів суперників:

- ознайомленні сторін з процесом;

- стимулюванні суперників до обговорення проблем відповідно до структури процесу розв'язання конфліктів;

- спрямуванні процесу переговорів у необхідне русло: від вибуху емоцій до вияву позицій, переживань, очікувань; від огляду інтересів, потреб до пропонування альтернативних розв'язків;

- підтримці дискусій суперників і зосереджені їхньої уваги на огляді проблеми;

• організації та стимулюванні спілкування сторін:

- забезпеченні виконання правил ведення переговорів;

- уточненні відмінності суперників у сприйманні, оцінці конфліктної ситуації;

- дотриманні конфіденційності;

- відверненні уваги осіб від припущень, огляду минулих подій, оцінки особистості партнера;

• урегулюванні емоцій, їхньому переорієнтуванні на конструктивне розв'язання проблеми;

• дотриманні нейтральності, конфіденційності, неупередженості.

У процесі медіації посередник виконує такі функції:

• допомагає сторонам аналізувати конфліктну ситуацію;

• активно слухає сторони без припущень і скеровує їх на висвітлення необхідних питань;

• узагальнює ідеї суперників і виокремлює спільне, що їх об'єднує;

• слідкує за дотриманням процедури ведення переговорів;

• регулює процес обміну інформацією, допомагає кожній стороні отримати таку інформацію, яка змінює його ставлення до конфлікту;

• стимулює кожного партнера до пропонування власних дій у напрямку задоволення інтересів протилежної сторони;

• уточнює та контролює готовність сторін виконувати запропоновані дії;

• орієнтує сторони у процесі переговорів на співробітництво, досягнення взаємної перемоги;

• розвиває у суперників уміння спілкуватися, вести переговори.

Посередник виконує свою роль і функції у процесі організації медіації за умови дотримання необхідних принципів. Принципи діяльності медіатора і фасилітатора загалом є подібні і перегукуються, оскільки вони є організаторами та опікунами процесу. Проте, ці принципи водночас є відмінні, тому що виражають специфічні особливості двох різних процесів.

Принципи діяльності посередника:

Повага і довіра.

Посередник враховує гідність кожної сторони і виявляє повагу до суперників; його поведінка впливає на взаємодію сторін, які її поступово наслідують; посередник дбає, щоб суперники чули і визнавали один одного; ставлення з повагою сприяє появі довіри.

Відповідальність за процес, а не за зміст.

Посередник не втручається в обговорення суперниками проблем, тим більше не оцінює, не аналізує ні предмет суперечки, ні поведінку суперників, ні рішення, які вони приймають. Отримана від сторін інформація допомагає йому змінювати напрямок переговорів, скеровувати їх в необхідне русло, стимулювати і спрямовувати сторони до пошуку домовленості та примирення. Посередник дбає, щоб сторони дотримувалися принципів співробітництва (колаборативного стилю переговорів).

Рівноправність умов і позицій.

Досягається шляхом створення рівноправних умов для просторового розташування сторін (див. 7.2). Місця суперників знаходяться на віддалі - приблизно біля 1-го метра один від одного, навпроти по середині розташоване місце посередника. Таке положення нагадує сторонам їхню рівноправність і відсутність будь-яких переваг для однієї з них. Таке відчуття посилюється у забезпеченні однакових можливостей для кожного суперника: висловити свою думку, дотримуватися встановлених правил, повідомити пропозиції, оцінювати допустимість запропонованих альтернативних рішень тощо.

У ставленні до суперників посередник повинен уникати вияву прихильності, підтримки чи упередженості до. жодного з них. Він є ввічливий, доброзичливий, відкритий, толерантний до обох сторін. Почергово спілкується то з однією, то з іншою особою і під час сесії з медіації, і попередніх зустрічей, дає можливість обом сторонам спілкуватися.

Уважне слухання.

Посередник слухає і чує суперників, розуміє їх, тим самим виявляє повагу до них, стає зразком для наслідування - сторони намагаються слухати і чути один одного. Посередник слухає без припущень і словесних оцінок, одночасно виявляє для себе рівень і сутність конфлікту, визначає, у який напрямок і як скеровувати переговори сторін. Активне слухання посередника забезпечує суперникам можливість виявити свої емоції, побоювання і очікування, а також поспілкуватися.

Висловлення суджень без засуджень, критики, коментарів.

Посередник не судця; він нічого не радить, нікого не критикує і не висловлює власних порад. Його судження не стосуються аналізу сутності конфлікту, а спрямовані більше на організацію процесу медіації - вияв власного розуміння сторін, підтримка їхнього емоційного стану, підтвердження власної ролі, уточнення позицій, інтересів, потреб суперників, підсилення їхньої готовності домовитися та переконання у цьому.

Добровільність та дозвіл.

Посередник пам'ятає, що сторони добровільно погоджуються на медіацію і вільно обирають посередника. Без бажання суперників брати участь у медіації, приймати рішення ніякого процесу не відбудеться. Ініціатива сторін виконувати конкретні дії і є дозвіл посереднику допомагати їм у цьому. Якщо посередник навіть і не є офіційний працівник служби медіації, а є авторитетна особистість, яка володіє знаннями, уміннями проведення необхідного процесу, він все одно попередньо перед процесом зустрічається зі сторонами, переконується в їх згоді та отримує від них дозвіл. У процесі він також постійно погоджує зі сторонами власні та їхні дії.

Опора на інструментарій процесу.

Посередник керується принципами діяльності медіатора, пам'ятає про завдання, які він повинен виконувати на кожному етапі медіації, час, який відведений на цілісний процес і окремі етапи. Важливим засобом регулювання поведінки його учасників є правила

їхньої міжособистісної взаємодії під час медіації, що саме ними приймаються, і якими посередник впливає на конфліктантів. Для організації переговорів між сторонами посередник може вести записи на дошці (фліпчарті) або на окремих листках для візуалізації, чіткого визначення побоювань, очікувань, потреб, інтересів суперників, а також бажаних і можливих для них дій з метою розв'язання конфлікту.

До засобів або знарядь, якими керується посередник у процесі медіації, можна віднести вміння і навички, без яких він є неспроможний досягнути успіху. Вони визначені і проаналізовані у темах 3, 4. Ці уміння мають універсальний характер і є важливими для проведення різних процедур примирення. Це такі уміння як: бути уважним; гнучко та логічно мислити; слухати та чути іншу людину, переконувати; виявляти повагу до партнера; висловлюватися без критики та образ особистості; здійснювати перифраз; майстерно застосовувати невербальні засоби спілкування тощо. Ці уміння у єдності із зазначеними принципами діяльності посередника складають сутність його майстерності.

Серед умінь, від яких залежить результативність діяльності посередника як керівника, опікуна процесу медіації можна назвати уміння ставити запитання. Саме шляхом постановки різних типів питань він має змогу стимулювати сторони до спілкування, обговорення і вирішення проблеми, регулювати не тільки потік інформації, але й ескалацію їхніх емоцій. Доцільно застосовувати три типи питань залежно від мети діяльності посередника: закриті питання; відкриті питання; стимулюючі питання.

Закриті питання:

• передбачають короткі відповіді "так" чи "ні" або відповідь, сформульовану декількома словами;

• застосовуються для стримування емоцій суперників;

• важливі для отримання чіткої інформації швидким шляхом;

• допомагають концентрувати увагу особи на конкретному.

Відкриті питання:

• вимагають розповіді або пояснення;

• застосовуються для отримання детальної і глибшої інформації;

• стимулюють сторони говорити, виявляти власні почуття, цінності, обмірковувати ситуацію;

• допомагають посереднику зрозуміти ставлення кожної сторони до ситуації;

• потребують багато часу.

Стимулюючі питання:

• мають вигляд коротких реплік, підтверджень, уривків виразів, що показують зацікавлення, здивування - "Я Вас розумію...", "Мені цікаво...", "Невже...", "Хіба..."; іноді виражаються через невербальні сигнали, такі як пауза, кивання головою, стимулююче спрямування очей на особу;

• спонукають сторони вільно висловлювати думку;

• застосовуються з метою розвитку емоцій учасників;

• мовчанка посередника також є корисною, дає можливість конфліктантам подумати, що говорити;

• спонукають сторони зрозуміти, що посередник очікує додаткової інформації.

Майстерність посередника особливо виявляється у ті моменти медіації, коли відбувається ескалація емоцій конфліктантів, вони знову повертаються до оцінки минулих подій і не спроможні конструктивно працювати. На цьому етапі важливо посереднику припинити такий вибух емоцій шляхом застосування закритих питань або нагадування сторонам про прийняті правила. Іноді посередник наголошує на питанні - для чого зібралися партнери або нагадує, що процес можна припинити.

2. Структура процесу медіації, основні його етапи

Процес медіації обов'язково передбачає попередні зустрічі посередника з конфліктуючими сторонами, узгодження питань стосовно процедури процесу, функцій сторін, завдань керівника процесу, документального оформлення угоди про проведення медіації тощо.

Функції посередника може виконувати фахівець, конфліктолог-медіатор, який працює у відповідних установах, і на професійному рівні проводить такі процеси. Часто роль посередника виконує людина з тої установи чи організації, де працюють конфліктанти, яка добровільно обирається ними або призначається адміністрацією. Основна вимога - людина повинна володіти фаховими уміннями організації посередництва.

Пре-медіація або попередня медіація включає такі етапи:

• встановлення початкового контакту зі сторонами;

• ознайомлення конфліктуючих сторін з майбутнім процесом, його метою, функцією, завданнями посередника, встановлення основних правил процесу;

• розвиток у сторін установки на ефективний процес;

• визначення часових рамок;

• проведення окремих зустрічей з кожною стороною;

• встановлення довіри учасників до процесу медіації та посередника;

• отримання згоди та дозволу сторін на організацію процесу;

• підготовка сесії.

Етапи процесу медіації є такі: Вступна частина.

1. Підготовка приміщення:

• вибір місця у приміщенні;

• розставлення стільців;

• забезпечення необхідних вигод для сторін.

2. Привітання учасників:

• привітання сторін, представлення посередника;

• уточнення імен (як сторони хочуть, щоб до них зверталися);

• пояснення процесу і ролі посередника;

• повідомлення про конфіденційність процесу і застосування сепаратної зустрічі (кокусу);

3. Пояснення та узгодження правил:

• не ображати, не звинувачувати;

• звертатися по імені;

• не перебивати, уважно слухати партнера;

• коли одна сторона говорить, інша слухає;

• поважати думку партнера, не критикувати;

• якщо правила порушуються, процес буде перерваний.