Тип референции

Тип референции указывает на соотношение собственного и вне­шнего мнения при принятии решений и самооценке человека. Внутренняя референция в первую очередь означает ориентиро-ваность на собственное мнение, видение и позицию. Внешняя — на мнение окружающих, объективные результаты, принятые нормы, общественное мнение. Смешанная референция— это сочетание и того, и другого.

Определение типа референции, как и многих других особен­ностей человека, лучше всего представить в виде шкалы, на ко­торой мы позиционируем его тяготение к тому или иному типу или баланс. На практике следует задать несколько разнонаправ­ленных вопросов, отмечая на шкале ответы, соответствующие тому или иному типу. Схема самого вопроса выглядит следую­щим образом: «Вы хорошо... /хороший... ? Почему вы так счита­ете?» В качестве глагола или существительного в таких вопросах могут выступать основной вид деятельности или ее отдельные составляющие («Вы хорошо продаете? Проводите переговоры? Вы хороший сотрудник?» и т.д.); можно задать и отвлеченные вопросы («Вы хорошо готовите? Вы хорошо рисуете?»). Но глав­ной является вторая часть — «Почему вы так считаете?». Здесь мы смотрим на результат:

. Определение индивидуальных мотиваторов в ходе интервью и управленческого общения 27

/ Чье-то мнение, объективный результат, понятие «так при­нято» или «так положено» указывают на внешнюю рефе­ренцию и позволяют определить референтную группу — группу лиц, чье мнение важно для человека.

/ Собственное мнение («я считаю», «я сам доволен», «я вижу» и т.д.), а также субъективный результат («добива­юсь целей, которые сам перед собой ставлю») указывают на внутреннюю референцию.

/ На основании нескольких ответов на вопросы такого типа мы можем понять, к чему тяготеет человек.

/ Тот или иной тип референции не является хорошим или плохим показателем априори, он может подходить или не подходить к тому виду работы, которым сотрудник за­нимается, и к уровню позиции, на которой он находится и будет находиться в ближайшее время (с течением вре­мени тип референции может меняться как под планомер­ным воздействием, так и вследствие изменений, произо­шедших в жизни человека).

Основная информация о мотивации, которую мы можем по­лучить, исходя из данного фактора, заключается в следующем:

/ Внешняя референция или тяготение к ней означает вы­сокую степень значимости внешнего признания, оценки, похвалы, а также публичности признания и его внешних признаков. В данном случае очень важно правильно оп­ределить референтную группу (т.е. группу лиц, мнение которых наиболее значимо для человека). Референтная группа может быть как реальной (реальные коллеги, кли­енты, руководство), так и условной (мода, общепринятые нормы, сотрудники иностранных компаний, мнение прес­сы и т.п.). Кроме того, она может быть выражена в виде объективного фактора (объем продаж, выполнение биз­нес-плана и т.д.). При проведении оценки деятельности сотрудника очень важно апеллировать именно к его ре­ферентной группе: т.е. если для сотрудника более важной референтной группой являются клиенты, наибольшее значение для него будет иметь именно обратная связь

28 Мотивация на 100%

с клиентами или оценка его работы в этой сфере. «Ты луч­ший в работе с клиентами», — скажем мы такому сотруд­нику (если, разумеется, это правда). Для сотрудника, ре­ферентной группой которого является руководство, более эффективной будет фраза: «Именно твой стиль общения с клиентами я (руководитель) ценю больше всего».

Какова референтная группа (фактор) сотрудника, для которого наиболее действенными будут следующие высказывания:

— Я знаю, что лучше тебя эту задачу никто не решит.

— В данном случае именно от выполненной тобой части рабо­
ты зависит, как оценит нас материнская компания.

— Если мы выполним эту задачу, все смогут получить премию.

— Клиенты чаще обращаются за помощью к тебе, чем к кому-
либо в отделе, поэтому я предлагаю тебе...

/ Внутренняя референция или тяготение к ней означает, что значительно более важным фактором для человека является не внешнее признание, а самооценка, удовлетво­рение от того, что он сделал, вне зависимости от внешне­го признания, а также возможность иметь собственное мнение, оказывать влияние на ситуацию, самому прини­мать решение и делать выбор. Поэтому для человека, тя­готеющего к внутренней референции, особенно важным будут включение его в процесс принятия решений, учет его мнения или аргументация в случае, если его мнение не принимается, а также возможность иметь широкую и, главное, четко очерченную зону ответственности и при­нятия решений. Очень опасно сильное давление на тако­го человека, а чрезмерно частое обращение в экспертно­му влиянию («так говорят специалисты») или к мнению группы («так принято») может вызывать сильное раздра­жение.

/ Наиболее оптимальный с точки зрения управляемости и мотивации сотрудник коммерческой структуры — это

likiiw 1. Определение индивидуальных мотиваторов в ходе интервью и управленческого общения 29

сотрудник со смешанной референций, для которого оди­наково важны факторы как первой, так и второй группы. Кроме того, очень большое значение имеет правильное определение референтной группы. При этом в управле­нии стоит чередовать приемы, актуальные для человека как с внутренней, так и с внешней референцией.

На основании нижеприведенного рассказа определите тип ре­ференции и референтную группу данного сотрудника, а также постройте модель мотивации применительно к учету данного фактора.

Я работал в компании X в качестве руководителя отдела про­даж. Я считаю, что был успешен, так как отдел несколько лет подряд перевыполнял бизнес-план, мне удалось набрать и обучить новых людей, и каждый из них в большинстве случаев достигал поставленных целей или даже превосходил их.

Однако это было интересно лишь в самом начале, когда име­лись реальные возможности влиять на структуру и результаты работы. Потом сменился генеральный директор и началась ру­тина. Сейчас мне не хотелось бы попасть в компанию, где ини­циатива наказуема и сотрудник не может реально влиять на результат.

Сначала я пытался убедить руководство, обосновать свой ва­риант схемы работы тем, что у нас имелось множество положи­тельных отзывов клиентов, а достигнутые нами результаты превосходили аналогичные показатели предыдущих лет. Но так как мне ничего не удалось достичь за целый год, я решил найти место работы, где смогу проявить себя и действительно влиять на принятие решений по формированию оргструктуры, набору и мотивации торговых представителей.