Лекция № 4. Коммуникативное поведение в организации

Вопрос 1. Понятие коммуникаций и коммуникативной компетентности

Коммуникации -это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Различают 1)формальные коммуникации, осуществляемые между элементами формальной структуры организации: межуровневые коммуникации (нисходящие и восходящие), горизонтальные коммуникации (между подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации «руководитель -подчиненный», «руководитель -рабочая группа»; 2)неформальные коммуникации (связанные с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах). Обычным средством осуществления формальных коммуникаций является письменная и устная речь. При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.

Понятие коммуникативной компетентности предполагает осознание человеком следующих аспектов собственной личности:

· собственные потребности и ценностные ориентации, техника личной работы;

· свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

· готовность воспринимать новое во внешней среде;

· свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур;

· свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

· свои способы персонализации внешней среды, т.е. те причины и факторы, в соответствии с которыми по отношению к каким -то элементам внешней среды проявляется чувство хозяина;

· уровень своей экономической культуры, проявляющейся по отношению к элементам среды обитания.

Коммуникативная компетентность рассматривается как идейно -нравственная категория, регулирующая всю систему отношений человека к природе и социальному миру, а также к самому себе как синтезу обоих миров[23]. Познав уровень собственной коммуникативной компетентности, человек начинает лучше понимать других.

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и трудовой среды позволяет говорить и об уникальности структуры и содержания факторов коммуникативной компетентности. Значительное влияние на структуру КК оказывает содержание и характер труда (индивидуальный, коллективный и т.п.), вид предприятия, его размер, особенности предметов труда, средств труда, организации труда, статус и роль работника и другие факторы. Можно сказать, что КК имеет конкретное “контекстуальное” содержание, т.е. должна рассматриваться в контексте данного предприятия, коллектива, категории работника, рабочего места. При этом можно выделить и общие нормы и правила поведения в деловой сфере. Так, законопослушность, честную конкуренцию, ориентацию на дело, доброжелательность к сотрудникам можно отнести к общим нормам делового общения. Такие общие нормы содержат профессиональные кодексы, кодексы поведения безупречной корпорации. В то же время достижение максимальных результатов совместно с имеющимися сотрудниками и при этом формирование у них чувства удовлетворенности своим трудом и гордости за него - такая задача решается каждым руководителем по-разному, на основе его собственной коммуникативной компетентности и применительно к каждому коллективу и ситуации. Коммуникативная компетентность поддается развитию в процессе социально - психологического обучения.

Вопрос 2. Типология бизнес-коммуникаций

Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходящее в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Характеристики, параметры взаимодействующих систем, ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут отличаться от другого акта коммуникации, поэтому типологизация видов общения может осуществляться по разным основаниям, по различным критериям.

Как и в любой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний, углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций. Классификация и систематизация знаний позволяет нам определять сходство и различия между явлениями, возможность применения знаний из иных областей, выдвигать гипотезы, моделировать процессы. Реальный же процесс коммуникации включает в себя одновременно множество выделяемых типов, содержит признаки этих разных видов, а выбор средств, каналов, стиля коммуникации зависит от эрудиции и от личностных особенностей субъектов коммуникации. Личностные особенности влияют и на восприятие и оценку условий и ситуации коммуникации.

По месту осуществления бизнес-коммуникаций: внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках организации, и внешние, когда одна из сторон относится к субъектам внешней среды организации.

По признакам субъектов коммуникации виды общения можно связать с многообразными параметрами субъектов коммуникации (между кем и кем происходит коммуникация). Здесь уместны типологии по основаниям, связанным: внутри организации ¾ с личностными, групповыми, профессионально-квалификационными и организационными характеристиками, с отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями; вне организации ¾ с положением организации на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т.п.

По количеству сторон, участвующих в коммуникации, ¾односторонняя коммуникация (в данном случае очевидное противоречие самому понятию коммуникации можно не считать существенным, поскольку наличие у одной стороны хотя бы только намерения наладить коммуникацию уже ведет к соответствующим поступкам, к подготовке к общению, которое рассматривается как неотъемлемый этап, начало коммуникации на ментальном уровне. По сути, любой процесс коммуникации начинается как односторонний), двухсторонняя и многосторонняя.

По источникам регулирования процесса коммуникации: формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме, инструкций, руководств, методик и т.п.) и неформальные (осуществляемые на основе неписанных норм и правил).

По признакам ситуации общения в основу типологии можно положить условия и обстоятельства, в которых находятся общающиеся системы.

По признакам целей общения¾ либо обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера, либо времяпровождение. В такой постановке цели выглядят обобщенно, но конкретное общение содержит, как правило, группу явных и неявных, осознаваемых и неосознаваемых целей, имеющих форму достаточно четко определенного ожидаемого материального, информационного или эмоционального результата общения, и рамки приемлемости результата. По признакам целей коммуникации можно различать честные коммуникации и бесчестные, манипулятивные, эгоистические, мошеннические. Распознавание нечестных намерений партнера по общению ¾ сложная, но постоянная задача, которую должен решать бизнесмен. Эта проблема и правовая, и этическая.

По признакам предмета общения ¾ совместная деятельность, обмен эмоциями, получение информации.

По признакам средств общения: коммуникации с использованием различных средств общения ¾ вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные, облик, предметы, изображения и т.п.) ¾ и разных средства передачи информации; или по-другому: по каналам коммуникации: устные, письменные, невербальные, формальные, неформальные, нисходящие (командные), восходящие, горизонтальные, технические, электронные.

Как вариант, можно разделить коммуникации в зависимости от уровня участия сознания: на уровне сознания, т.е. осознаваемые, и на уровне подсознания, т.е. неосознаваемые, вплоть до телепатических.

По признакам времени общения¾ длительное, кратковременное, периодическое, эпизодическое; или по-другому: в реальном времени (устное общение, телефон, некоторые электронные системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная связь)

По степени завершенности общения¾ завершенное, незавершенное.

По отношению к партнеру ¾ общение-отсутствие, ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнерски-игровое, неприязненное, враждебное, интимное.

По пространству общения ¾ на разных дистанциях, при разном расположении партнеров друг относительно друга, в кабинете, в конференц-зале, в коридоре, на улице и т.п.

По специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры коммуникаций: отраслевые особенности коммуникаций (коммуникации в промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях, органах управления и т.п.) и функционально-управленческие особенности коммуникаций ( коммуникации в сфере высшего, среднего и основного звена предприятия, коммуникации в маркетинге, рекламе, планировании, производстве, управлении персоналом и т.п.). Во многих из этих сфер деятельности существуют свои нормы и правила коммуникаций, вплоть до Кодексов чести.

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля коммуникации.[24]

Существует четыре основных стиля коммуникации: обвинительный, директивный, убеждающий и решающий проблему.

Человек, использующий обвинительныйстиль,пытается найти ошибку или того, кого за нее винить. Здесь тон — обвиняющий или негативный. “Вот это вы сделали неправильно”, — типичное обвиняющее выражение. Этот тон пробуждает отрицательные чувства в получателе, и результаты редко бывают позитивными. Обычно этого стиля надо избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог или когда все факты — налицо.

Второй стиль – директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие-то задачи ("Что делать" ¾ знает только начальник). Обсуждения сведены к нулю; коммуникация, в основном, — односторонняя. Фраза “делайте это так”, — является примером директивного тона. Не следует путать этот стиль с более положительным тоном инструктажа, который предполагает наличие обратной связи.

В некоторых случаях директивный стиль может быть эффективным. Школьный учитель, уставший от шепота пятиклассников, приказывает: “Тихо!”, и восстанавливает свою власть. Команда выполнятся, хотя, может быть, принимается со скрипом.

Стиль убежденияиспользует технику рассмотрения и одобрения информации. Вместо того, чтобы приказывать слушателям что-то делать, отправитель представляет им сообщение для оценки и активного принятия. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели захотели сделать то, что Вы предлагаете, потому, что они сами это выбрали. Когда собеседник сам делает выбор, вероятно более благоприятное отношение к действиям, более заинтересованное выполнение, чем при обвинительном подходе или директивном стиле. Часто убежденный отправитель сообщения способен сформировать у слушателя потребность представить план действий, который отвечал бы его желаниям. Главная цель – действие.

Стиль разрешения проблемыоснован на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двусторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Личностные качества тоже могут проявляться, но на решение о результирующем действии они не влияют так, как при трех первых стилях. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным планам действий и взаимному уважению. С другой стороны, они способны привести к несогласию, путанице и разочарованию, когда согласие не достигается. Этот стиль очень важен в случаях, когда нужно изменить поведение группы.

Вопрос 3. Структура коммуникативного процесса