Структура коммуникативного процесса и трудности в передаче информации

Приведем в табл. 3 сравнение ложных представлений о коммуникативном процессе и реальности.

Таблица 3

Семь мифов о природе коммуникативного процесса[25]

Все эти эффекты еще раз показывают место знаний в области психологии и социальной психологии в обеспечении правильного, объективного восприятия действительности и понимании себя и других людей, в тех случаях, когда вы сами или другие люди исполняют роли передатчиков и приемников информации.

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных :

· отправитель/кодировщик,

· сообщение,

· канал,

· получатель/декодировщик,

· восприятие и

· обратная связь[26].

На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Вот как представлен коммуникативный процесс в работе Линды Джуэлл[27] (рис.3):

Петля обратной связи

Кодирует

смысл, чтобы отправляемое

который

декодирует

послание

Рис. 3. Коммуникативный процесс

Петля обратной связи представляет собой, по сути, аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя. Формулировка послания, выбор канала для его отправки связаны с мыслительным процессом, происходящим в мозгу отправителя и заключающимся в обработке известной информации о получателе и каналах сообщения с целью выбора наиболее эффективного. На этом этапе разрабатывается прогноз реакции получателя на послание, опять же с учетом той информации, которой мы располагаем о нем, и модели поведения, которой мы руководствуемся в представлениях о причинах и следствиях его поведения.

Сущность переговорного процесса с психологической точки зрения сведена Ч.Л.Каррасом к совокупности элементов, присущих всем переговорам, т.е. связаны элементы и их детерминанты (что определяет и сами элементы, и их уровень). Элементы переговорного процесса с психологической точки зрения ¾ это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуально-содержательные элементы, потребности и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение[28].

Вопрос 4. Барьеры и искажения коммуникаций

Впервые попытка понять причины искажения воспринимаемой информации и найти способы воспрепятствовать этому была предпринята в 1581 году Ф.Бэконом в его работе «Учение об опровержении ложных толкований». Особенности человеческого сознания, создающие искажения восприятия, он называл «призраками» и «идолами», подразделяя их на «идолы рода», «идолы пещеры», «идолы театра». Ф.Бэкон считал, что познание, основывающееся на чувственных данных восприятия, в принципе подвержено заблуждениям, с которыми необходимо бороться сугубо рациональными методами. Классификация идолов (заблуждений) осуществлена по принципу большей или меньшей их обобщенности в социуме различных масштабов. До настоящего времени актуальна мысль Бэкона о том, что источником предрассудков является свойство человеческого ума придавать большее значение хотя один раз имевшему место факту, чем постоянному его отсутствию, а также потребность человеческого мышления искать повсюду проявление закономерностей, несмотря на существование в природе единичных явлений, совершенно отличных друг от друга.

Интересными и актуальными являются в наше время и представления Бэкона о том, что возникающее в результате общения людей обыденное, в противовес научному, употребление слов, само по себе приводит к искажению восприятия. Трудное отвергается, потому что нет терпения исследовать, трезвое – угнетает надежду, простое отвергается из-за преклонения перед непонятным, данные опыта – из-за презрения перед частным, парадоксы – из-за интеллектуальной инертности.

Особенно сильно указанные искажения проявляются тогда, когда старые ценности теряют значение или исчезают в результате революций, а старый язык символов перестает быть общепринятым. Тогда то в языке, что объединяет людей, вне всякого отношения к реальности и разуму, способствует взаимопониманию определенных групп. Контекст восприятия информации складывается не только вследствие социально-экономической ситуации в данный период. Важен также конкретный момент, специфика и настроение самой аудитории, которая, в целом, не отдает себе в этом отчета.

И.Атватер, проанализировав причины, по которым люди плохо воспринимают обращенную к ним речь, приводит основные из них: расстроены, устали, не интересно, думают о другом, не умеют слушать, не хотят слушать.

О том, что восприятие материала на слух – трудная деятельность, требующая существенной затраты сил, говорит тот факт, что существуют различные скорости устной речи и умственной деятельности, причем скорость последней намного выше. Это создает «внутренние паузы», которые нужно иметь силу воли не заполнять какой-либо другой деятельностью, кроме собственного слушания, например, фантазированием на совершенно другую тему или подготовкой к ответу на показавшуюся важной реплику.

Еще одна проблема, связанная с восприятием какой-либо информации – ее убедительность.

Убедительность – это способность формировать убеждения, т.е. «осознанные потребности личности, побуждающие ее действовать в соответствии со своими ценностными ориентациями» ( ) Факторы, повышающие убедительность сообщения, изучались и в отечественной психологии, и за рубежом. Шведский ученый К.Асп сформулировал способы повышения убедительности информации:

1. Релевантность информации. Все факты и аргументы должны иметь отношение к той идее, которую хочет донести источник информации. Известно, что в первую очередь запоминаются аргументированные факты, во вторую очередь – только факты. Общие утверждения и оценочные суждения оставляют незначительный след в памяти. Соотношение релевантной информации с другими видами информации определяет ее плотность. К.Асп предложил разработанный им индекс плотности информации – соотношение количества релевантных единиц информации с числом, например, слов в сообщении.

2. Широта информации, выражающаяся в разнообразии аргументации.

3.Глубина информации, выражающаяся не только в логической, но и в научной обоснованности.

В отечественных исследованиях приводится целый перечень факторов, способствующих повышению доверия к воспринимаемой информации.

1. Свойство желательности. Человек более склонен доверять тому, что для него приятно или полезно, или тому человеку, которые ему симпатичен.

2. Свойство логического следования. Если исходная посылка признается человеком истинной, а вывод производится со строгой логической необходимостью, то человек будет доверять истинности вывода тем больше, чем короче логическая цепь вывода и чем отчетливее вывод сформулирован в понятиях, выражающих привычные для человека представления.

3. Свойство эмоциональности. Убеждающая сила речевого сообщения пропорциональна его эмоциональной насыщенности. Эмоционально насыщены в порядке убывания: беседа с одним человеком «с глазу на глаз», лекция, кино или телевизор, радио, печатный текст или рукописный текст.

4. Кумулятивное свойство. Доверие тем выше, чем чаще встречаются факты, послужившие основанием для доверия.

5. Свойство непосредственности. Больше доверия вызывают факты, случившиеся с самим рассказчиком.

6. Свойство согласия. Доверие выше, если другие компетентные лица согласны с приведенными фактами. Причем степень уверенности пропорциональна отношению числа соглашающихся к числу несогласных. И наоборот, сложившаяся уверенность может перейти в сомнение в случае несогласия других компетентных лиц.

7. Свойство ассоциативности. Если несколько высказываний имеют убеждающую силу, то эта сила возрастает, если высказывания будут связаны в единую логическую систему.

8. Свойство безразличия. Изложенные факты обычно не вызывают значительного доверия, если они безразличны (не имеют значения) для воспринимающего их слушателя.

П.Мицич[29] отмечал наличие таких трудностей в передаче информации, как:

· порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку,

· активный языковой фильтр, определяющий различия между "мыслью в мозгу" и "мыслью высказанной",

· языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного "приемником" сообщения,

· пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения,

· объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей "приемника", сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Вывод П.Мицича совершенно неутешителен для тех, кто считает, что переданное послание полностью зафиксируется в памяти получателя: потери информации в вербальном общении при односторонней связи составляют величину, более 76%. Это означает, что в нормальных условиях от того объема информации, который вы задумали донести до сознания вашего делового партнера с помощью слов, в его сознании останется менее четверти.

Рассмотрению особенностей отправителей и приемников информации посвящен весь третий раздел данной книги, а в этом разделе мы дадим описание основных средств и каналов коммуникации.

Вопрос 5. Средства и каналы коммуникаций

Определения средств и каналов коммуникации дает в своей работе Р.Бландел[30]:

· средство: способ кодирования сообщений. Но, поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие "средства коммуникации". Такими средствами являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства.

· канал: специальный маршрут или технология, используемая для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т.п.

В 1986 году в США было проведено исследование, чтобы попытаться объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов[31].

Оказалось, что каналы различаются по объему пропускаемой информации. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: способность обрабатывать несколько сигналов одновременно, возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи, способность обеспечить личный подход к коммуникациям. Здесь правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения. К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но в них отсутствует "эффект присутствия". "Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов ¾ничего этого нет[32]". (Вот почему солгать легче по телефону, чем "глаза в глаза").

Выбор канала определяется и соображениями лигитимности, т.е. необходимости обеспечить правовую убедительность сообщению и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно.[33]:

Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленно. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.

Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, могут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за информацию, содержащуюся в сообщении. Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.

Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию, или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.

Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов. Часто после устного разговора люди составляют его письменное резюме, конспект. В других случаях — вручают письменное сообщение, и им остается только объяснить суть в нескольких словах и усилить позитивное восприятие письменного утверждения.

Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений приводится на рис.4.

Наиболее Наименее

емкий канал емкий канал

Целесообразно использовать Подходят для

для нестандартных, рутинных, четких,

многозначных, трудных сообщений простых сообщений

Рис.4. Классификация коммуникативных каналов

по пропускной способности и пригодности для различных сообщений

Приведем типологию каналов коммуникации ведущих специалистов США в области бизнес-коммуникаций[34]. Они делят каналы коммуникации в организации на формальные и неформальные.

Формальными каналами коммуникаций называют те каналы, которые определены, установлены руководством. Линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании, обычно и представляют собой формальные каналы коммуникаций.

Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений — «вниз», «вверх», «горизонтально».

Существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз.

Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.

Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации.

Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем. Примером этому может быть такое положение: «После трех лет работы в компании работник получает трехнедельный оплачиваемый отпуск».

Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу. Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований.

Внушающая коммуникациянаправлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников. Например, Acme Company хотела бы, чтобы все служащие участвовали в донорской компании».

Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи информации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней организации. Как бы то ни было, в настоящее время во многих организациях чрезмерное количество направленных вниз коммуникаций спровоцировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость передачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу информация.

Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации: что сделал данный служащий; что сделали подчиненные данного служащего; что сделали другие служащие, равные ему по статусу; какие проблемы есть у конкретного служащего; что, по мнению служащего, необходимо предпринять; каково восприятие служащим своих показателей работы и т.д.

Поскольку коммуникации, направленные вверх, часто считают менее важными, чем коммуникации, направленные вниз, ими иногда пренебрегают. Например, исследование катастрофы, произошедшей при взрыве космического корабля «Challenger» в 1986, когда погиб экипаж корабля из семи человек, показал, что NASA превратилась в организацию, невосприимчивую к восходящим сообщениям. Непосредственная причина катастрофы — некорректный технический проект; однако, по словам одного из исследователей, «...реальной причиной, ускоряющей катастрофу, была бюрократическая организация, которая умышленно блокировала повторяющиеся предупреждающие сигналы”.

В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены: (1) координация работ, (2) решение проблем, (3) разделение информации и (4) разрешение конфликтов. Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.

Эффективность формальных коммуникативных сетей в случае решения различного рода задач иллюстрирует рис.4[35].

Медленные Быстрые

и менее точные и более точные

Простые

задачи

Комплекс-

ные

задачи

Рис.5. Эффективность коммуникативных сетей в рабочей команде

На этом рисунке отображено по два типа централизованных (Y-образные и "Крест") и децентрализованных сетей ("Круг, или "Колесо" и "Все каналы, или "Пирамида").

Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами. В то время как многие авторы полагают, что информация, передаваемая по системе «ложных слухов», неточна, по крайней мере, один исследователь придерживается мнения, что от 75% до 95% такой информации — корректно. К тому же неформальные каналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач.

Распространенной формой неформальных коммуникаций является управление, основанное на выходах в народ, и "виноградная лоза" (в источниках можно встретить иное название этого явления: "виноградная гроздь", иногда просто "гроздь", по это определение относится к одной из форм передачи информации по неформальным каналам, в то время как понятие "лоза" охватывает все виды неформальных связей).

Управление, основанное на выходах в народ, или обходы производственных участков, позволяет менеджерам получать информацию "из первых рук", без искажения, в оперативном режиме, построить более человеческие отношения с подчиненными, получить представления об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), "провентилировать" отношение к предполагаемым изменениям[36].

"Виноградная лоза"¾ это неформальная коммуникативная сеть организации, формирующаяся в низшем звене и существующая наряду с формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по официальным каналам, тем интенсивнее развивается "виноградная лоза"[37].

Цепочки лозы могут быть такими:

· однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому),

· сплетни (от одного ¾ многим),

· вероятностные (новость распространяется случайным образом),

· гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).