Глава 4. Методы товарной экспертизы 5 страница

Данные методы предназначены для определения значений показа­телей качества расчетным или эвристическим путем в случаях, когда применение измерительных методов невозможно или неэкономично из-за чрезмерных расходов или длительного времени испытаний. На­пример, при определении вкуса и запаха пищевых продуктов исполь­зуются только органолептические методы. Измерительные методы не Дают точной и надежной оценки, несмотря на повышенные затраты.

Для дифференциальной и комплексной оценки образцов, значи­тельно отличающихся по качеству, рекомендуется определять значе­ние единичного показателя Р дифференциальным методом.

Дифференциальный метод оценки показателей качества — Метод, основанный на сравнении действительных значений единич­ных показателей с базовыми значениями тех же показателей:

где —действительное значение исследуемого единичного показателя; Р? — базовое (эталонное) значение того же показателя.

При дифференциальном методе фактически определяется уровень качества, если за базовое значение выбрано регламентированное нор­мативным документом значение показателя качества или базовый об­разец. При этом эксперт должен дать ответ: уровень качества по ис­следуемому показателю выше или ниже либо равен базовому образцу.

Сфера применения дифференциального метода выходит далеко за рамки только экспертной оценки. Он находит широкое применение и в научных исследованиях, и при оценке специалистами конкуренто­способности товаров. Действительные значения единичных показате­лей могут быть получены измерительным методом, а затем рассчита­ны и проанализированы специалистами или экспертами.

Вместе с тем использование данного метода при экспертной оценке имеет определенные особенности.

Оценка единичных показателей качества экспертами начинается с определения допустимых интервалов их измерения (Р,^макс: р₍.^мин) р.^макс — наилучшее значение показателя, превышение которого нецелесообразно или невозможно. Принципы назначения максимально допустимого зна­чения показателя (р_{.^макс) зависят от целей оценки качества. При этом не­обходимо, чтобы для всех показателей этот принцип был единым.

Повышение надежности экспертных оценок достигается путем членения сложных операций на простые, которые составляют много­ступенчатую процедуру оценки допустимых значений показателя. Переход к каждой последующей ступени совершается после выработ­ки согласованных решений на предыдущей ступени.

Экспертная процедура определения допустимых значений показа­телей качества состоит из следующих операций:

• выдача экспертам анкет пояснительной записки, в которой пере­числены показатели качества и описаны принципы выбора допус­тимых значений показателей;

• заполнение экспертами анкет и указание конкретных моделей про­дукции, значения которых они считают предельно допустимыми;

• ознакомление каждого эксперта с оценками, назначенными другими экспертами, и их обсуждение;

• проведение второго (иногда третьего и четвертого) тура анкети­рования;

• усреднение результатов оценки.

При значительном разбросе мнений проводится дополнительный _тур голосования. Значение показателя принимается за максимальное, если за него подано не менее 70% голосов. При невыполнении этого условия за максимально допустимое значение принимается среднее из 50% наибольших значений Р,^макс, за минимальное допустимое значение — среднее из 50% наименьших значений РГ"¹. Полученные зна­чения используются экспертами при определении оценок показателей качества К.

Для установления экспертами вида зависимостей (/) между зна­чениями показателей Р, и их оценками К,- нередко используется ме­тод главных точек. Необходимость его применения обусловлена тем, что разделение процедуры оценки на несколько этапов упро­щает работу эксперта и позволяет ему дать оценки некоторым ха­рактерным точкам, исходя из которых можно построить модель искомой величины.

Комплексный метод оценки показателей качества — метод, основанный на установлении наиболее значимых для оценки качества единичных показателей, определении их действительного и средне­взвешенного значений комплексного показателя с учетом коэффици­ентов весомости.

Расчет комплексного показателя качества (0 осуществляется по формуле

где Р\,Р₂, ..., Р_п — действительные значения показателей качества; К_в1, К_в2, ..., К_в„ — коэффициенты весомости этих показателей. При необходимости рассчитать уровень качества по комплексно­му показателю в формулу вводятся уровни качества единичных пока­зателей У_к, определенные дифференциальным методом:

Применение комплексного метода требует обоснованного выбора номенклатуры показателей качества товаров.

Эти показатели подразделяются на оценочные, идентификацион­ные и ограничительные.

Оценочные показатели — показатели потребительских свойств обладающие способностью удовлетворять основные потребности.

Данные показатели используют при необходимости оценки уров­ня качества и конкурентоспособности товаров, а также для позицио­нирования их на определенном сегменте рынка и проведении товаро­ведной экспертизы по качеству.

Идентификационные показатели — показатели потребитель­ских свойств, предназначенные для систематизации товаров и отнесе­ния их к определенным классификационным группировкам.

Такие показатели чаще применяются при проведении идентифи­кационной экспертизы.

Ограничительные показатели — показатели, предназначенные для ограничения установленных требований.

Выбор этих показателей определяется целями товарной эксперти­зы, а ограничения устанавливаются соответствующими нормативны­ми методами. Достаточно часто действительные значения ограничи­тельных показателей качества получают измерительными методами, а в задачи экспертов входит лишь сравнение результатов испытаний с установленными требованиями. При этом коэффициенты весомости комплекса испытуемых показателей не учитываются.

Ограничительные показатели находят широкое применение при обязательной сертификации по показателям безопасности, а также при санитарно-эпидемиологической, ветеринарной, фитосанитарной и экологической экспертизах. В ряде случаев они могут применяться и в таких разновидностях товароведной экспертизы, как идентификаци­онная и по качеству. Например, при установлении принадлежности алкогольного напитка к водке используют следующие ограничитель­ные показатели: минимально допустимое содержание этилового спирта и максимально допустимое содержание сивушных масел и ме­тилового спирта.

Выбор номенклатуры показателей качества товаров и их эксперт­ная оценка могут осуществляться двумя методами: экспресс-методом и методом движения по уровням без подготовки и с подготовкой.

Экспресс-методы комплексной оценки качества образцов това­ров основаны на определении комплексного показателя качества путем анализа значений отдельных единичных показателей и внешнего вида без предварительной их оценки и с учетом коэффициентов весомости.

При использовании этих методов необходимо учесть, что предельным количеством оцениваемых показателей даже для высококвалифи­цированного эксперта является 7-9 показателей, расположенных на од­ном уровне иерархии и составляющих достаточно однородную группу. Кроме того, эксперты должны учитывать важность отдельных показа­телей с помощью коэффициентов весомости, взаимосвязь между ними, а также рассматривать качество товара как систему.

Метод движения по уровням без подготовки представляет со­бой комплекс операций, осуществляемых последовательно, с посте­пенным повышением уровня. При этом анализ начинается от нижне­го уровня дерева показателей. С учетом значения показателей нижнего уровня эксперт дает оценку показателям вышележащего уровня. Эти операции повторяются с повышением уровня до тех пор, пока не будет достигнут верхний уровень — комплексная (обобщенная) оценка качества.

Метод движения по уровням с подготовкой основан на предва­рительном определении экспертами коэффициентов весомости пока­зателей качества и их оценок. При назначении комплексных оценок эксперту известны средние значения коэффициентов весомости и оценки единичных показателей. Процедура определения комплекс­ных показателей аналогична процедуре по методу движения по уров­ням без подготовки.

Метод главных точек в зависимости от их числа имеет несколь­ко разновидностей.

Метод трех главных точек — метод, основанный на разделении значений показателей Р, на максимальное, минимальное и среднее значения и определении значений оценок К, в этих точках. Интервал шкалы между максимальной и минимальной точками задается заранее (шкалы 0-1 или 0-10). В задачу эксперта входит также определение тенденции зависимости в интервале между главными точками и по­строение графика. После этого от графической зависимости можно перейти к аналитической формуле для расчета оценок показателя ка­чества К,-. Данный метод позволяет разработать лишь приближенную Модель оценки К,-, ю*

Метод семи главных точек — метод оценки по семибалльной шкале определения показателей, значения которых установлены эксперт ментальным или расчетным путем, а также органолептическим методом

Семибалльная шкала является равномерной, т. е. при переходе от одного класса качества к другому оценка меняется на один балл. Такие шкалы нашли широкое применение, особенно при органолептической оценке. Для получения более точных результатов следует перейти к определению вида зависимости между оценками и баллами.

Для облегчения работы эксперта в пояснительной записке к анке­те приводят пять графиков. Эксперт выбирает кривую (или комбина­цию кривых), которая наилучшим образом, по его мнению, отражает характер зависимости. Затем каждому классу качества назначается оценка в соответствии с характером зависимости и значениями пока­зателей качества. При этом целесообразно пользоваться числами в интервале 0-10, кратными 0,5, причем класс «наивысшее качество» получает оценку 10.

Таким образом, график, построенный экспертом, характеризует зависимость между абсолютными значениями показателей Р, и их оценками К, а для показателей, оцениваемых органолептическими методами, — между классами качества и их оценками.

В заключение проводятся обсуждение полученных результатов, их обработка и анализ. Для показателей, определяемых измерительным и расчетным методами, желательно дать аналитическое описание кривых, что позволяет рассчитать оценку для любых значений показателей.

Применение метода главных точек дает возможность осуществлять группировку и классификацию показателей по видам зависимости.

Методы опроса

Методы опроса — методы, основанные на проведении анкетного опроса группы экспертов с последующим анализом и обработкой по­лученной от них информации.

Целью этих методов является определение индивидуальной и групповой экспертной оценки для принятия окончательных решений.

Основанием для выбора этих методов служит необходимость принятия сложных решений в ситуации неопределенности или со­_ставление научно обоснованного прогноза, требующего участия группы независимых и компетентных специалистов в узкой области _{1ЛЙ многих областях знаний (например, знаний однородной группы товаров или всех продовольственных либо непродовольственных то­варов). Важнейшими инструментами методов опроса служат его про­цедура и анкеты.

Разработка процедуры опроса проводится после формулирова­ния целей и задач, формирования группы аналитиков. Для этого со­ставляются анкеты (открытые и закрытые) и определяются методы опроса (индивидуальные и групповые, очные и заочные). Существуют определенные методики составления анкет, которые целесообразно учитывать при их разработке.

При разработке анкет группа аналитиков должна предусмотреть уровень детализации проблемы, который определяется спецификой и целями экспертизы. От уровня детализации зависит достоверность ре­зультатов экспертизы, причем с ростом степени детализации согласо­ванность экспертных оценок, как правило, увеличивается. Однако из­лишняя детализация проблемы может привести и к снижению надежности информации, полученной от экспертов.

Детализация проблемы осуществляется путем включения в анкету тестов (закрытых вопросов) с элементами готовых ответов или без от­ветов (открытых вопросов). Элементы готовых ответов в дальнейшем позволяют облегчить обобщение и формализацию ответов экспертов, но и ограничивают информативность оценки одним или несколькими альтернативными ответами, при этом возникает опасность навязывания эксперту ответов. При включении в анкету открытых вопросов эксперт может дать ответ в любой форме и с любым объемом информации. В этом случае появляется возможность обнаружения с помощью экс­пертов новых, порой неожиданных для аналитиков аспектов проблемы.

Конкретный вопрос с определенным набором готовых альтернатив­ных ответов называется признаком анкеты. Набор ответов может быть качественного и количественного характера. При качественном характе­ре набора ответов задача эксперта заключается в выборе из предлагае­мых элементов ответов, которые, по его мнению, наиболее полно отра­жают суть проблемы по данному вопросу. При количественном Характере набора ответам на вопросы присваивают числовые значения.

При подборе признаков, которые желательно включить в анкету нельзя допускать возможность двойного толкования вопросов. Поэтому полезно проверить анкету самими аналитиками. Если распределение су­ждений по некоторому признаку имеет значительное стандартное откло­нение, можно предположить, что данный признак двусмыслен.

Все вопросы в анкете можно разделить в зависимости от их со­держания на три группы:

• объективные анкетные данные об эксперте — возраст, образование, профессия, стаж работы, научное звание, узкая специализация;

• характеристики, позволяющие оценить мотивы, которыми руко­водствовался эксперт при оценке исследуемой проблемы;

• основные вопросы, касающиеся существа исследуемой проблемы. В зависимости от широты охвата методы опроса экспертов подраз­деляются на индивидуальные и групповые, а от наличия или отсутст­вия обсуждения результатов оценки в экспертной группе, его характе­ра, обоснования оценок, личных контактов и опрашиваемых субъектов различаются несколько способов экспертного опроса (рис. 17).

Выбор того или иного способа проведения экспертного опроса определяется целями экспертизы, затратами на ее проведение и ожи­даемыми результатами, а критериями выбора служат объективность, информированность и трудоемкость.

Критерий объективности. Хотя требование объективности эксперта является одним из основных, однако на практике на экспертов может быть оказано определенное влияние. Оно может носить конформный или авторитарный характер и играет отрицательную роль, так как мнение и оценка эксперта формируются под влиянием факторов, не относящихся к свойствам товаров или других объектов экспертизы.

В связи с этим при выборе способов проведения опросов экспертов предпочтение следует отдавать тем из них, при которых конформное или авторитарное влияние проявляется в меньшей степени. К таким спосо­бам относятся, например, анонимное обоснование оценок, отсутствие контактов между экспертами, закрытое голосование. При вынесении коллективной экспертной оценки обычно не происходит беспристраст­ного и последовательного анализа проблем. Оценка основана на ком­промиссе между суждениями отдельных экспертов, поэтому способ кол­лективной экспертной оценки редко применяется при опросе экспертов.

Рис. 17. Классификация способов экспертного опроса

Критерий информированности относится к важнейшим факто­рам, влияющим на качество эксперта, а также на надежность прини­маемых им оценок. Повышению информированности экспертов спо­собствует их взаимное обогащение в ходе обсуждения оценок Логические доводы других экспертов, сообщаемая при этом дополни­тельная информация, ранее неизвестная другим экспертам, позволяют повысить уровень информированности, за счет чего эксперт может скорректировать свою оценку.

Исходя из этого, наиболее удачными по критерию информирован­ности являются способы, содержащие информацию об оценках других экспертов. Существуют также личные контакты между экспертами, происходит дискуссионное обсуждение оценок и персональное обосно­вание их. Поэтому при организации работы постоянных экспертных групп целесообразен обмен информацией, поскольку он способствует слаженной работе экспертов. При создании временных экспертных групп обмен информацией и коллективное обсуждение рекомендуются только в тех случаях, когда проведены оценка и отбор экспертов на объективность корректирования своих суждений (отсутствие конфор­мизма). Во всех случаях при учете критерия информированности экс­пертов не следует забывать о создании условий для их объективности и исключения конформного или авторитарного влияния.

Критерий трудоемкости зависит от количества проводимых опе­раций, их продолжительности и характера. Так, при письменном обос­новании оценок эксперт затрачивает больше времени, чем при устной дискуссии. Эффективность экспертного опроса в значительной степени зависит от способов и техники выявления суждений экспертов.

Способы и техника опроса экспертов. При индивидуальном оп­росе технический работник проводит опрос каждого эксперта, а при групповом — сразу всей группы. Результаты индивидуального опроса после обобщения и соответствующих расчетов могут быть использо­ваны для установления групповых оценок. Однако групповая оценка может быть получена и в результате индивидуального опроса лидера и сублидера экспертной группы.

Индивидуальный опрос каждого эксперта в группе связан с по­вышенной трудоемкостью, значительными затратами времени и раз­бросом суждений, что затрудняет выявление объективной и досто­верной экспертной оценки.

При индивидуальном опросе лидеров и сублидеров экспертной группы и особенно отдельных экспертов затраты времени на опрос меньше, однако вероятность конформизма среди членов группы и проявления авторитарных мнений лидера и сублидера больше.

В зависимости от технических приемов анкетирования индивиду­альный опрос делится на следующие разновидности: интервью, ин­тервью-анкеты, анкетирование и смешанное анкетирование.

Достоинства и недостатки этих способов указаны в табл. 5. Инди­видуальный способ опроса делится на разновидности в зависимости от применяемых технических приемов.

Таблица 5

Достоинства и недостатки разных способов опроса экспертов

Интервью — разновидность опроса эксперта для выявления его оценки в ходе свободной, но проводимой по определенной программе беседы с экспертом.

Интервью-анкета — разновидность опроса эксперта путем по­становки перед ним конкретных вопросов в определенной последова­тельности, задаваемых в форме анкеты.

Анкетирование — разновидность опроса экспертов с помощью вопросов анкеты, на которые эксперт дает письменные ответы. Чаще всего анкетирование проводится заочным методом без контакта с рабочей группой. Для повышения степени информированности эксперта к анкете прилагается пояснительная записка.

Смешанное анкетирование — разновидность опроса эксперта с помощью анкет и дополнительного инструктажа членом рабочей группы. Целью инструктажа являются уточнение деталей, постановка дополнительных вопросов (при необходимости).

По информативности наибольшими возможностями обладают та­кие методы, как интервью, интервью-анкета и смешанное анкетиро­вание, а по объективности — анкетирование. Минимальная объектив­ность свойственна интервью. Однако, исходя из разных целей экспертизы, на практике может применяться любой из указанных способов. При этом предпочтение одной из указанных разновидно­стей отдается в следующих случаях:

• при отсутствии ограничений времени проведения опроса целесооб­разно проводить интервью-анкету или смешанное анкетирование;

• при значительном числе экспертов и возможности собрать их всех вместе применяют анкетирование;

• при невозможности задать четко сформулированные вопросы, которые будут поняты всеми экспертами однозначно, а также при затруднениях эксперта выразить ответы на задаваемые во­просы в виде числовых оценок применяют смешанное анкети­рование.

При проведении опроса экспертов необходимо соблюдать общие и специфические требования к условиям опроса.

Общие требования к условиям опроса:

• благоприятная психологическая обстановка опроса, способствую­щая заинтересованности эксперта путем установления благожела­тельного контакта между опрашиваемым и проводящим опрос;

• исключение возможности сознательного или бессознательного навязывания эксперту мнения членов рабочей группы или других экспертов;

• обеспечение уверенности эксперта в том, что выносимые оценки не будут использованы в неблагоприятных для него целях; в от­дельных случаях может быть поставлено условие о конфиденци­альности информации об оценках эксперта;

создание и поддержание оптимальной трудоемкости опроса путем выполнения экспертами только творческих, наиболее сложных оценочных операций и передачи вспомогательных расчетных, графических, других операций техническому персоналу рабочей группы;

понимание экспертом задаваемых ему вопросов с помощью необ­ходимого инструктажа, а в отдельных случаях и предварительно­го, тренировочного опроса;

постановка четко сформулированных вопросов, не имеющих дву­смысленного характера и не требующих больших дополнитель­ных пояснений;

использование общепринятых терминов, по мере возможности стандартизированных, а при их отсутствии разъяснение новых или неоднозначно применяемых терминов. Специфические требовании:

а) к технике интервьюирования

- предпочтительное использование стандартизированного интервью,

- доверительность начала интервью, располагающая к откровенности,

- быстрота и экономичность при кодировании ответов эксперта членами рабочей группы;

- провоцирование экспертов на аргументацию своих оценок путем оспаривания его ответа;

б) к технике анкетирования

- обеспечение четкого и однозначного понимания экспертами ха­рактера выполнения операций путем приложения к каждой анкете пояснительной записки с определением целей и задач экспертизы,

- методов и последовательности выполнения операций;

- единообразие в составлении анкет и пояснительных записок для облегчения работы с ними;

- случайный характер перечисления свойств, которым эксперт должен дать числовые оценки, причем эксперты должны быть предупреждены об этом, в противном случае может иметь место бессознательное завышение оценок свойств, стоящих в списке первыми.

Комбинирование операций по подготовке и проведению опросов экспертов, а также технических операций позволило создать несколь­ко экспертных методов, получивших наибольшее признание и рас­пространение. К ним относятся методы Дельфы, ПАТТЕРН и комби­нированный.

Метод Дельфы (в некоторых источниках — Дельфи) — метод опроса экспертов, основанный на последовательно осуществляемых процедурах, которые направлены на формирование группового мне­ния по процедурам с недостаточной информацией.

Название метода произошло от древнегреческого города Дельфы, где жили оракулы, предсказывающие будущее.

Особенностями метода Дельфы являются отказ от совместной ра­боты экспертов; анонимность оценок; регулирование обратной связи; групповой ответ.

Отказ от совместной работы экспертов и анонимность достигают­ся тем, что каждый эксперт высказывает свое мнение в анкете, без группового обсуждения. Применяются и другие технические приемы индивидуального опроса, например, ответы на вопросы вводятся экс­пертами в компьютер. Регулируемая обратная связь осуществляется за счет проведения нескольких туров опроса, причем результаты каж­дого тура обрабатываются статистическими методами и доводятся до сведения экспертов. Это позволяет уменьшить разброс индивидуаль­ных оценок и получить групповой ответ, правильно отражающий мнение каждого эксперта.

Количество туров (до четырех) зависит от того, насколько быстро удается добиться сближения оценок экспертов в группе.

Анонимность опроса позволяет уменьшить конформное и автори­тарное влияние отдельных доминирующих экспертов, а регулируемая обратная связь уменьшает влияние индивидуальных и групповых ин­тересов. Введение обратной связи также повышает критерий объек­тивности и надежность оценок.

Проведение опроса в несколько туров с информированием экс­пертов о результатах предыдущих этапов работы, после которых каж­дый эксперт должен обосновать свое мнение, позволяет уменьшить колебания в индивидуальных и групповых ответах. Это дает неоспо­римые преимущества по сравнению с обычным усреднением индиви­дуальных оценок.

При использовании метода Дельфы к процедурам опроса предъявляются следующие требования:

_- поставленные вопросы должны допускать возможность выраже­ния ответа в виде чисел; - достаточная информированность экспертов для выставления оценок;

- наличие обоснований эксперта на каждый из заданных вопросов.

Достоинством рассматриваемого метода является повышение критерия объективности за счет анонимности ответов экспертов, бла­годаря чему мнение эксперта не искажается вследствие внушения или приспособления к мнениям других экспертов. Кроме того, возрастает и информированность экспертов за счет ознакомления с оценками других экспертов после окончания очередного тура, а также обосно­вания собственных оценок. Выявление преобладающих мнений по­зволяет сблизить точки зрения разных экспертов, сформировать груп­повое, но не единое, мнение.

Недостатки метода, проявляющиеся на начальном этапе его при­менения, — нестабильность состава экспертных групп, значительные разрывы во времени между турами, нечеткие формулировки вопро­сов, недоучет разной компетентности экспертов, необоснованность выбранного метода усреднения экспертных оценок — были частично устранены путем разработки модификаций этого метода (метод СИИР, Дельфы — Перт и др.). В результате этого метод Дельфы в на­стоящее время стал одним из наиболее применяемых, особенно для Целей прогнозирования, а также при изучении ряда экономических и социальных проблем.

При использовании данного метода для целей экспертной оценки качества потребительских товаров проявляются следующие его не­достатки: сложность опроса экспертов и заполнения анкет, трудоем­кость оценки в связи с большим количеством показателей качества (иногда до 20—40) и заполнением нескольких анкет (3—10), громозд­кость пояснительных записок из-за отсутствия прямого контакта организатора с экспертами.

Из-за указанных недостатков использование метода Дельфы при экспертной оценке качества товаров затруднено, а в некоторых случаях и нецелесообразно. Однако он перспективен для получения групповой экспертной оценки и углубленного анализа событий в ситуациях неопределенности.

Метод ПАТТЕРН — метод опроса экспертов, основанный на по­строении иерархической структуры — дерева целей и вынесении ре­шения этих целей после открытого обсуждения.

Название метода складывается из первых букв английских слов, означающих «Помощь планированию посредством количественной оценки технических данных». Метод был разработан в 1962-1964 гг. в американской фирме «Хоннуел» для оценки проектов новых систем вооружения.

Данный метод предусматривает несколько этапов.

I этап — постановка основной проблемы, требующей решения, и разделение ее на ряд вторичных проблем первого, второго и так далее порядка, которые затем делятся на более узкие задачи. Деление про­должается до тех пор, пока не будут получены простые элементы, ко­торые могут быть оценены экспертами.

В результате такого деления получается иерархическая структура связанных друг с другом основных, вторичных проблем и задач, на­зываемая деревом целей.

II этап — определение с помощью экспертов коэффициентов ве­сомости (или значимости) каждой задачи относительно основной це­ли, при этом эксперты выносят решения после открытого обсуждения в экспертной группе.

Такое открытое обсуждение наряду с достоинством (взаимодейст­вие экспертов, стремящихся к принятию положительного решения) имеет и недостаток из-за конформизма, т. е. искажения действитель­ного мнения экспертов за счет внушения или приспособления к мне­нию большинства.