Занятие 3. Эффективное общение и рациональное поведение

(проводится методом отработки тренинговых упражнений).

Цель занятия: Развитие у студентов навыков эффективного общения и рационального поведения в конфликте, формирование у них умений управлять своим поведением в сложных и критических ситуациях социального взаимодействия.

Теоретический обзор

Конфликт — это столкновения, серьезные разногласия, во время которых у их участников возникают неприятные чувства или пережи­вания.

Различают межгрупповой конфликт, внутригрупповой и межлич­ностный. Психологи выделяют также внутриличностный конфликт.

Можно также классифицировать конфликты как явные, то есть лег­ко различимые, и имеющие яркие поведенческие проявления, и скры­тые, в действиях еще практически не проявляющиеся, но уже создаю­щие атмосферу напряжения и дискомфорта на рабочем месте.

Конфликты на предприятии неизбежны ввиду достаточно большо­го скопления людей, так как они являются составляющей частью раз­вития групп. Поэтому руководителю важно не избегать учас­тия в конфликтах, а напротив активно выявлять их и переводить в конструктивное русло с дальнейшим разрешением.

Позиция в конфликте может быть:

– активной (участник конфликта сам создает его и стремится раз­решить или затянуть со своими определенными целями);

– пассивной (человек включен в конфликт, переживает его, испы­тывает по отношению к нему определенные чувства, но он его не со­здавал и не имеет определенных целей);

Различают конфликты:

– прямые (направленные непосредственно на участника конфлик­та) и косвенные (только отчасти задевающие его);

– внешние (выражаются в реакции участника конфликта на вне­шние обстоятельства) и внутренние (реакция человека на нелегкий выбор, который ему предстоит сделать по отношению к своему соб­ственному поведению);

– позитивные и негативные, в зависимости от цели, поставленной в конфликте.

В зависимости от источника конфликты могут быть:

– ресурсными, возникающими в процессе распределения и исполь­зования ресурсов;

– позиционными, возникающими на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов в организации;

– инновационными, связанными с процессом развития организа­ции и ее структурными изменениями;

– структурными, возникающими между различными структур­ными подразделениями из-за отличия поставленных перед ними и ре­шаемых ими задач.

В процессе конфликта у людей проявляются реакции двух типов. Автоматические реакции –неотъемлемая часть личности, несущая на себе отпечаток индивидуальности человека. Автоматические реакции могут быть изменяемыми или неизменяемыми. Человек должен сам определить, сможет ли он изменить свои реакции или нет.

Приобретенные реакции –навыки поведения в конфликтах, кото­рые способны повлиять на всю жизнь человека.

Разные стили поведения человека определяются различными целя­ми, которые он ставит по отношению к окружению.

Те, кто придерживается стиля «поддержка – покладистость» стара­ются быть преданными, чтобы подтвердить свою ценность.

Предпочитающие стиль «осторожность – сдержанность» имеют привычку не торопиться и быть увереннымив том, что делают.

Стиль «властность – инициативность» подразумевает компетент­ность и ориентированность на конечный результат.

Люди типа «приспособление – дружелюбие» стараются быть попу­лярными и вписаться в толпу.

Таблица 3.1

Манера поведения в конфликте

Руководителю важно не избегать конфликта, а уметь выделять пер­вые признаки зарождающего конфликта. Каковы же они? Характерные признаки и симптомы конфликта:

– словесное несогласие;

– отсутствие открытого общения;

– сохраняющееся разделение во времени или пространстве;

– поиск и нахождение противника;

– сплетничанье о противнике;

– негативные образы или фантазии о противнике;

– подозрительность и недоверчивость по отношению к другому.

Конфликты также могут разделяться по степени серьезности. Ру­ководителю не обязательно вмешиваться во все конфликты и пытать­ся их разрешить. Есть конфликты, с которыми успешно справятся са­ми подчиненные. Но есть серьезные конфликты, на которые следует обратить внимание.

Критерии серьезных конфликтов:

– проблема вызывает раздражение, неприятные ощущения и со вре­менем осложняется;

– конфликт требует все больше внимания;

– болтовня между членами группы носит характер злорадства и привлекает все большее число участников;

– формируются так называемые тройки, причем в тройки втяги­ваются руководители различных уровней;

– проблема не решается и отравляет атмосферу до такой степени, что люди стараются держаться в стороне;

– все больше и больше сотрудников вовлекается в конфликт;

– на предприятии появляются группировки, критерием принад­лежности к которым является позиция в конфликте.

Выделяют следующие стадии объективно существующего конф­ликта:

1) возникновение конфликтной ситуации;

2) осознание участниками конфликта ситуации как конфликтной;

3) конфликтное поведение как система эмоционально окрашенных действий, которые затрудняют взаимодействие.

В конфликтном поведении можно выделить два возможных вари­анта развития – конструктивный и деструктивный.

Деструктивный вариант приводит к тому, что совместная деятель­ность людей, вовлеченных в конфликт, становится неуправляемой. В этом случае у сотрудников появляются неудовлетворенность собой и другими, снижение производительности труда, ухудшение эмоцио­нального состояния и т. п.

Конструктивный вариант возможен тогда, когда участники конф­ликта или внешние наблюдатели осознанно (или неосознанно) прохо­дят стадии выхода из конфликта. По его завершению улучшается со­циально-психологический климат на предприятии и повышается про­изводительность труда.

Для успешного поведения в конфликтной ситуации необходимо управлять конфликтом, занимать по отношению к нему активную по­зицию. Не дожидаясь, пока конфликт вынудит вас принять в нем уча­стие и начнет диктовать условия ваших действий, наблюдайте, выяв­ляйте первые признаки, направляйте его течение в нужное вам русло.

Эффективное управление конфликтами включает в себя:

– прогнозирование, оценку возможных последствий и направлен­ности;

– предупреждение или стимулирование;

– регулирование;

– разрешение.

Эти виды деятельности могут проявляться как по отдельности, так и в сочетании.

Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития. Необходимо изучать условия взаимодействия людей и их индивидуально-психоло­гические особенности, например, социально-психологический климат на предприятии, стиль управления, лидерство (его формы и проявле­ния), уровень напряженности и т. д. Для точного и своевременного прогнозирования необходим постоянный анализ причин возникнове­ния конфликта.

Предупреждение направлено на предотвращение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основано на его прогнозировании. В том случае, если конфликт назревает и проясняются причи­ны его назревания, предпринимаются действия, нейтрализующие его. Такая форма предупреждения конфликта называется вынужденной. Возможна также превентивная форма предупреждения конфлик­та, выражающаяся в комплексе мероприятий, направленных на эффек­тивное управление социальной системой в целом. Это может быть:

– постоянная забота об удовлетворении нужд и забот сотруд­ников;

– подбор и расстановка сотрудников с учетом их социально-пси­хологических особенностей;

– соблюдение принципа социальной справедливости в решении любых вопросов, затрагивающих интересы коллектива в целом и со­трудника как личности;

– обучение сотрудников навыкам эффективного общения и фор­мирование корпоративной культуры.

Стимулирование является противоположным предупреждению действием, оно направлено на провокацию, вызов конфликта. Стиму­лирование оправдано, когда результатом конфликта может являться конструктивное решение проблемы. Арсенал средств, используемых для стимулирования конфликта, может быть весьма разнообразен. Для вызова конфликта можно:

– вынести проблемный вопрос на совещание;

– дать возможность развиться конфликту на собрании;

– выступить с критическим материалом в средствах массовой ин­формации;

– пригласить внешнего консультанта с целью проведения тренин­га на любую тему, поставив основную задачу — разрешение или про­яснение конфликта;

– раскритиковать сложившуюся ситуацию во время выступления в коллективе.

Необходимо помнить, что при стимулировании конфликта основ­ная ответственность за его конструктивное управление лежит на ру­ководителе. Исключение составляет вариант с приглашением консультанта.

Регулирование направлено на ограничение и ослабление конфлик­та, направление его развития в сторону разрешения. Поскольку про­цесс регулирования достаточно сложен, следует выделять в нем ряд этапов:

1) признание конфликтующими сторонами факта существования конфликта;

2) установление и признание норм конфликтного поведения меж­ду конфликтующими сторонами, например, путем достижения соот­ветствующего соглашения, то есть продвижение конфликта в сторону легитимности;

3) создание соответствующих органов, например, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

В процессе регулирования конфликта проводятся следующие ме­роприятия:

1) контроль распространения информации о конфликте с целью ликвидации информационного дефицита;

2) исключение из информации о конфликте искажений и слухов;

3) организация эффективного общения между субъектами конф­ликта;

4) снижение социально-психологической напряженности в коллек­тиве, работа с неформальными лидерами;

5) изменение условий взаимодействия сотрудников, использование методов поощрения и наказания, решение кадровых вопросов.

Разрешение–это заключительный этап управления конфликтом.

Для разрешения конфликта необходимы:

– потребность участников в его разрешении;

– достаточное количество ресурсов и средств;

– достаточная зрелость конфликта.

Пути разрешения конфликта могут быть:

1. Формальные:

– обращение в суд;

– увольнение;

– перевод на другую работу;

– административные решения.

2. Неформальные:

– беседа;

– просьба;

– убеждение;

– разъяснение.

В том случае, если конфликт пошел по конструктивному пути, его участники или сторонние наблюдатели осознанно или неосознанно проживают несколько этапов изменений.

Первый этап разрешения конфликта – желание избежать его. Как правило, избежать конфликта не удается. Даже если человек старает­ся не думать о ситуации, провоцирующей конфликт, его мысли зачас­тую постоянно к этому возвращаются. При этом эмоциональное состо­яние ухудшается.

Второй этап разрешения конфликта – более полное узнавание себя. Человек может верить, что в конфликте заложена возможность роста и раскрытия его «я», возможность лучше узнать в себе то, что еще не познано. На этой стадии есть возможность преодолеть страх перед конфликтом и вызываемым им плохим эмоциональным состоя­нием.

Третий этап разрешения конфликта – отношение к нему как к яв­лению нормальному, часто присутствующему в нашей жизни. У каж­дого человека бывают переживания, как внутреннего (с самим собой), так и внешнего (с окружающими) конфликта. Конфликт в этом понимании воспринимается как признак развития и личностного роста.

Четвертый этап разрешения конфликта – понимание, что в конф­ликте заложены не только трудности во взаимоотношениях с собой и окружающими, но и современное развитие общества и всего мира. Если мир становится конфликтнее, то и мы становимся таковыми.

Пятый этап разрешения конфликта – принятие его возможной конструктивности и соответствия утверждению, что конфликт может породить общность. Во время работы над конфликтом в группе участ­ники глубже понимают и себя и окружающих, принимают возмож­ность иного поведения окружающих.

Таким образом, руководитель в самом конфликте может найти воз­можность развития и более глубокого понимания своих работников.

Руководитель должен сделать сознательный выбор относительно начала разрешения конфликта. Если он решил вмешаться в конфликт­ную ситуацию, то к этому необходимо подготовиться.

Проверьте, не боитесь ли вы чего-либо? Может быть, что-то неиз­вестное внушает вам страх или вы боитесь потерпеть поражение? Про­верьте свои интересы. Зачем вам разрешать этот конфликт? Важно помнить, что целью в конфликте является не победа, а знание.

Правила разрешения конфликта приведены ниже.

– Работайте с конфликтами в момент их возникновения. Не жди­те, пока они станут излишне поляризованными.

– Если вы избегаете конфликта потому, что считаете себя бессиль­ным или опасаетесь его, избавьтесь от этого чувства.

– Определите, в какой позиции вы находитесь: на своей стороне, на стороне противника или в нейтральной позиции.

– Замыкаясь в собственной позиции, вы не сможете до конца вы­разить ваши истинные чувства.

–Не используйте свой нейтралитет лишь для того, чтобы избе­жать конфликта или действовать покровительственно и отстраненно. Напротив, вы должны помочь себе и своему противнику наблюдать за конфликтом со стороны и давать полезные рекомендации.

– То, в чем обвиняет вас ваш противник, даже в малой степени, — это ваши собственные двойные сигналы, чувства и эмоции, которые вы имеете или имели.

– Не забывайте о том, что ваш оппонент — это ваша собственная тревожащая часть.

– Чтобы выиграть конфликт, поймите оппонента: в конфликте, как правило, нет победителей.

Итак, конфликты — это неотъемлемая часть существования любо­го предприятия. Важно не избегать конфликтов, а уметь их конструк­тивно разрешать. От того, как вы разрешаете конфликты, зависит ваше собственное развитие как личности. Руководителю важно донести до сотрудников знания о типах реагирования на конфликтные ситуации. Важно помнить, что в конфликте отсутствуют победители. Если руко­водитель будет следовать правилам разрешения конфликта, то он со­хранит не только личные ресурсы, но и ресурсы своего предприятия

Порядок проведения занятий

Подготовительный этап. За одну две недели студенты получают установку на проведения занятий методом отработки тренинговых упражнений. Они узнают о теме и цели занятия и получают указания по поводу самостоятельного изучения литературы и уяснения основных понятий.

В ходе занятия студенты получают тренинговые упражнения, которые они самостоятельно отрабатывают. Преподаватель контролирует работу студентов и оказывает им методическую помощь в овладении приёмами эффективного общения и рационального поведения.

Упражнение 1. Самооценка рационального поведения в конфликте

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 – для вас не характерно такое поведение.

Таблица 3.2

Оценка результатов

Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение 2. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте

Проанализируйте свои действия по пяти позициям «мудрого поведения» в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице.

Таблица 3.3

Оценка результатов

Отклонение влево от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте.

Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» и конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться к технологиям рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение 3. Развитие эмпатии

1. Подумайте, способны ли вы отвечать на такие вопросы: «Что я сейчас переживаю?», «Чего я в данный момент хочу?», «Зачем я это делаю?». Если вы умеете отдавать себе в этом отчет, у вас есть способность мыслить за других.

2. Подумайте и решите, почему в одинаковых ситуациях вы иногда действуете одним образом, а иногда - другим. Вспомните конкретные события. Нужно знать причины своих действий. Это поможет вам понимать причины действий других.

3. Назовите (про себя) имя человека, который вам неприятен. Решите, в чем здесь причина.

4. Вспомните случай, когда в беседе ваш собеседник отстаивал, как вам думается, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?

5. Были ли случаи, когда вы, слушая оратора, думали, что он говорит одно, а подразумевает другое? Почему вы так думали?

6. Если вы хотите развить свою способность понимать переживания и намерения других людей, выработайте у себя привычку наблюдать.

– Обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмоциональное состояние.

– Научитесь слушать других людей.

– Перед тем как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли вам возразить?

– Наблюдая за человеком, попробуйте угадать, во что этот человек будет одет в следующий раз. Часто ли подтверждаются ваши прогнозы?

– Когда смотрите по телевизору художественные фильмы, периодически выключайте звук. При этом старайтесь не терять нити событий. Это поможет вам развить способность идентифицировать себя с другими лицами.

7. Когда будете в картинной галерее, понаблюдайте за людьми, которые будут внимательно рассматривать картину: а) изображающую радостное событие и б) изображающую печальные или трагические события. Сравните поведение двух групп людей, обратив внимание на их лица, осанку, жесты, характер переговоров между ними. Заметили ли вы разницу?

Упражнение 4. Деструктивное (разрушительное) поведение

Цель упражнения: На основе анализа собственного стиля поведения выявить «саботажников общения», используемых нами сознательно или бессознательно.

Задание. Проанализируйте свой стиль общения, если вам кажется, что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Заполните пустые колонки в приведенной ниже таблице. Каких «саботажников общения» используете вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в отношении вас самих? Кто это делает: ваши начальники, коллеги, подчиненные? Перечисленные в таблице 3.4 фразы становятся особенно разрушительными, когда они высказаны презрительным тоном и с амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.

Таблица 3.4

Упражнение 5. Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации»

– Первое и главное правило гласит, что в острой стрессовой ситуации не следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их принимать (исключение составляют стихийные бедствия, когда речь идет о спасении жизни).

– Прислушайтесь к совету предков: сосчитайте до десяти.

– Займитесь своим дыханием. Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте крайне медленно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.

– События могут развиваться двумя путями.

Если стрессовая ситуация застигнет вас в помещении, то напряжение можно снять следующими способами.

– Встаньте, если это нужно и, извинившись, выйдите из помещения. Например, у вас есть возможность пройти в туалет или в какое-нибудь другое место, где вы сможете побыть один.

– Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и запястья холодной водой.

– Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.

– Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!

– Набрав воды в стакан (в крайнем случае, в ладони), медленно,

как бы сосредоточенно, выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.

– Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение одной-двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова).

Если стрессовая ситуация застигнет вас где-либо вне помещения, постарайтесь сосредоточенно выполнить следующие упражнения.

– Осмотритесь по сторонам. Попробуйте взглянуть на окружающие предметы с разных позиций, мысленно называйте все, что видите.

– Детально рассмотрите небо, называя про себя все, что видите.

– Найдите какой-нибудь мелкий предмет (листок, ветку, камень)

и внимательно рассмотрите его. Разглядывайте предмет не менее четырех минут, знакомясь с его формой, цветом, структурой таким образом, чтобы суметь четко представить его с закрытыми глазами.

– Если есть возможность выпить воды воспользуйтесь ею пейте медленно, сосредоточившись на том, как жидкость течет по вашему горлу.

– Еще раз проследите за своим дыханием. Дышите медленно через нос: сделав вдох, на некоторое время задержите дыхание, затем также медленно, через нос, выдохните воздух. При каждом вдохе концентрируйте внимание на том, как расслабляются и опускаются ваши плечи. Приятное ощущение, не правда ли? Насладитесь им!