Прямой маркетинг туристического агентства

Туристическое агентство реализовывает турпродукт и отдельные туристические услуги потребителю в процессе личной продажи.

Личная продажа - устное представление турпродукау в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями.

Во-первых, это форма маркетинговых коммуникаций предприятия, что используется для налаживания определенных взаимоотношений с клиентом. К коммуникационным характеристикам личной продажи относят:

2 прямой характер отношений между сотрудником туристической фирмы и клиентом;

3 диалоговый режим общения, что позволяет гибко реагировать на запросы потребителя и его личное поведение через индивидуальную разъяснительную работу, использование других методов стимулирования сбыта;

4 корректировку составляющих турпродукта; наличие возможности завершить процесс продажей турпродукта;

5 высокую достоверность продолжения контакта после потребления турпродукта.

Во-вторых, личная продажа - это непосредственное осуществление сбытовых операций, форма прямого сбыта турпродукта.

Процесс личной продажи является очень сложным и может быть представлен как несколько последовательных этапов.

1-й этап. Принятие клиента и установление с ним первичного контакта. Каждое туристическое предприятие должно иметь собственную форму встречи клиента - совокупность поведенческих действий, которые помогают установлению контакта. Именно во время процедуры встречи происходит первичная идентификация клиента, отнесения его к определенному психологическому типу. Даже если посетитель ведет себя агрессивно или неуверенно, выглядит неряшливым, то есть не отвечает представлению менеджера о реальном покупателе, это не должно влиять на атмосферу внимательности и доброжелательности.

Выбор последующей линии поведения менеджера зависит от типа клиента.

2-й этап. Выявление потребностей клиента. В ходе беседы посетителем, менеджер выясняет его потребности и приоритеты относительно каждой составляющей турпродукта, начиная с маршрута, вида туризма и ценового диапазона. Одновременно происходит определение покупательного центра туриста, его готовности осуществить куплю.

3-й этап. Представление вариантов турпродукта, что по мнению менеджера отвечают потребностям клиента. На этом этапе используются все средства материализации рассказа - слайды печатная продукция, фильмы, виртуальные путешествия, показ отзывов других туристов. Разговор ведется в диалоговой форме, аргумент подбираются в соответствии с психологическим типом туриста. Важным условием эффективной продажи тура является абсолютная правдивость менеджера, верное освещение всех аспектов купли.

Известно, что существует множество способов обмануть клиента и не сказать при этом ни одного слова лжи. Да, менеджер одного киевского агентства рассказывая семейному пару туристов преклонных лет о приморской гостинице в Италии, отметил, что расстояние от гостиницы к пляжу составляет 100м. Прибыв на место, туристы очень удивились потому, что гостиница стояла на скале, а путь длиной 100м вел вверх. На протяжении всего срока пребывания туристы преодолевали несколько сот всходов к морю.

Среди позитивных примеров работы с клиентом деятельность киевской туристической фирмы "Ассоль", директор которой строго следит за полнотой, точностью и достоверностью информации, что предоставляют его менеджеры. Сотрудник этой фирмы скорее ответит не "знаю", чем даст не проверенную информацию туристу.

4-й этап. Преодоление возможных противоречий. В ходе беседы часто возникают противоречия, инициатором которых выступает клиент, Возражения потребителя могут носить как психологический, так и логический характер. Психологические зависят от личностных характеристик покупателя. Преодолеть их можно только через умение общаться с разными типами личностей. Причины возникновения возражений логического характера связаны с отсутствием явных преимуществ турпродукта или с неумелым его представлением.

5-й этап. Осуществление продажи - наивысшая цель прямого маркетинга. Далеко не все контакты с клиентом завершаются продажей. Но если уже турист выявил намерение приобрести турпродукт, что был ему предложенный в агентстве, происходит заключение договора о предоставлении услуг, менеджер объясняет порядок оплаты и проводит беседу.

6-й этап. Обеспечение следующих контактов с клиентом - обязательное условие эффективного маркетинга туристического предприятия. Ведь существует большая вероятность того, что довольный клиент еще неоднократно обратится к услугам туристического предприятия. Для обеспечения следующих контактов, в фирме хранятся сведения о клиенте, ему сообщают о новых ассортиментных позициях предприятия и преимущества, что он получает при повторной купле туров, приглашают на туристические выставки и ярмарки.