Совместный тип

Клиент держится легко, без напряжения. Не торопится, осматривает весь выставленный товар. У него нет четких потребностей, четкой внутренней картинки. Знает, какой хочет получить результат, но испытывает сомнения и нерешительность в выборе метода его достижения. Нужно, используя закрытые и альтернативные вопросы, корректно и неназойливо сузить поле выбора.

После приветствия нужно дождаться момента, когда посетитель покажет свою готовность к продолжению контакта. Таким сигналом для нас явится тот факт, что клиент неторопливо разглядывает товар и на какое-то время (более 30 секунд) остановился перед каким-либо товаром и начал его рассматривать или вчитываться в информацию на ценнике.

Увидев этот сигнал, нужно встать неподалеку (2-3 м.) вполоборота к покупателю и использовать возможность рассказать более подробно о товаре, который его заинтересовал с помощью утвердительных фраз, с которыми покупатель не может не согласиться.

Существуют три приема построения утвердительных фраз:

Прием 1. Назовите товар своим именем – «имя товара».

Пример: «здесь представлен бытовой инструмент американской фирмы «Блэк Энд Деккер»». «Блэк Энд Деккер» - имя товара.

Прием 2. Назовите детали рассматриваемого товара – «детали товара».

Пример: «этот перфоратор с режимом удара без вращения, работает как легкий отбойный молоток». «…с режимом удара без вращения, работает как легкий отбойный молоток» - детали товара.

Прием 3. Назовите условия продажи – «условия продажи».

Пример: На эти бензопилы у нас специальная акция – при покупке вы получаете в подарок запасную цепь. «…у нас специальная акция – при покупке вы получаете в подарок запасную цепь» - условия продажи.

Применяя утвердительные фразы, консультант, во-первых ненавязчиво показываете свое присутствие, во-вторых, не требует от покупателя ответов, которые он еще не готов дать.

´ 3) Этап «Выявление потребностей клиента». Методы.

µ Выявить потребности клиента возможно задавая уточняющие вопросы. Существуют следующие типы вопросов:

Открытые вопросы, которыепозволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать максимум информации.

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужна дрель».

Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности?

• По каким материалам покупатель чаще всего будет работать?

• Какой максимальный диаметр сверла будет использоваться в работе?

Закрытые вопросы часто конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам эта дрель?»), предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю», «может быть». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но, в большинстве случаев человек склонен говорить «нет».

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужна дрель для работы. Но все, что я видел какое-то несерьезное».

Какие закрытые вопросы может задать продавец, чтобы уточнить его потребность и направить разговор в русло выбора дрели:

• Из тех дрелей, что вы видели какая-нибудь вам понравилась?

• То есть, вам не нужна функция удара?

• Взгляните. Вот эта дрель вам нравится?

Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора, например: «Вы подбираете инструмент для работы дома или на производстве?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают определиться: «Вам больше понравился эта модель или вот эта»?

Пример применения альтернативных вопросов при выявлении потребностей:

• Вы подбираете инструмент для работы дома или на производстве?

• Вам нужны дополнительные функции или вам достаточно стандартных?

• Вам больше понравился эта модель или вот эта?

4. Вопросы-связки — это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или: «С помощью этого инструмента вы сделаете свою работу быстрее, не правда ли?» Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужен перфоратор».

Какие вопросы-связки может задать продавец по теме «Подбор перфоратора»:

• С хорошим перфоратором работа делается быстрее, не правда ли?

• Ведь в перфораторе важна не только сила удара, но и насколько он удобен в работе, верно?

Важно не переусердствовать с вопросами-связками. А также помнить, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения.