IV. Техника продаж

´ 1) Назовите этапы продажи в их последовательности.

µ

1. Приветствие. Установление контакта с клиентом.

2. Выявление потребностей и возможностей клиента.

3. Презентация - представление продукта, его стоимости.

4. Акцентирование клиента на определенном продукте.

5. Завершение продажи (призыв клиента к действию, в т.ч. с помощью аргументов).

6. Работа с сомнениями и возражениями клиента.

7. Ориентирование на покупку оснастки.

8. Стимулирование последующих посещений. (информация об акциях, скидки, раздача визиток).

´ 2) Этап «Презентация». Методы.

µ Презентация – это не просто перечисление свойств товара, это еще и показанная клиенту выгода, причем все должно быть подано таким образом, чтобы клиент заинтересовался и мог уже мысленно купить то, что вы презентовали. Вначале презентации клиенту должна быть представлена торговая марка/производитель, и, если это возможно, дается информация, позволяющая клиенту вспомнить данного производителя, затем презентуется сам товар.

Пример: «Я могу Вам предложить технику таких производителей, как «Блэк энд Деккер» – американская фирма, производит бытовой инструмент. Может, помните такую телепередачу как «Школа ремонта» - там работают именно этим инструментом. Гарантия на этот инструмент два года. Кроме этого могу вам предложить инструмент компании «Скил», которая входит в группу компаний «Роберт Бош». На этот инструмент также гарантия 2 года».

Далее, руководствуясь торговой политикой компании и пожеланиями клиента можно перейти на презентацию стоимости продукта. Предлагать 3-4 варианта разной ценовой категории и производителей. Начинать презентацию нужно со старшей модели, акцентируя внимание на её преимуществах по сравнению с младшей (впрочем, если у вас, получается, делать наоборот – пожалуйста – это не догма).Но не спрашивайте, сколько денег покупатель планирует потратить.Для начала продемонстрируйте рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно приготовьте альтернативу чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу, предложите аргументы в пользу первой вещи — расскажите покупателю о качестве товара и результате от покупки. Некоторые продавцы опасаются предлагать товар, таким образом, предполагая, что высокая цена отпугнет покупателя. Этого не произойдет, если ваше предложение будет взвешенное по цене, и вы заранее подготовите альтернативное предложение ниже по стоимости.

Существуют несколько общих правил, соблюдение которых помогает провести презентацию:

Правило 1. Четко знайте ассортимент и цены на него. Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах (характеристиках) товара. Помните, чтобы оценить качество вещи, для многих покупателей необходимо сравнить ее свойства с чем-то хорошо известным. Проведите аналогию, используйте красивую, заранее заготовленную метафору.

• Это не просто мощный отбойный молоток, это просто машина для разрушения!

• Обратите внимание, насколько легка бензопила и как удобно расположены органы управления. В ней все продумано и все сделано для того, чтобы вы работали не в тягость, а в удовольствие!

Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности покупателя.Слушайте внимательно. Вовлекайте покупателя в диалог. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа от покупателя, или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.

• Вы лобзик подбираете для работ по дому или на производство? Вы им будете работать каждый день по несколько часов подряд?

• Перфоратором вы будете только сверлить? Или вы его собираетесь использовать как легкий отбойный молоток

• Трава на вашем участке в основном мягкая? А не понадобится вырубать кустарники или сухостой?

Правило 3. Правильно демонстрируйте товары.По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в действии или примерить.

• Почувствуйте, насколько хорошо шуруповерт отцентрован, сидит в руке как влитой.

• Вы можете повести тест-драйв нашего инструмента, давайте пройдем к испытательному стенду...

• Давайте заведем эту бензопилу, чтобы вы почувствовали, насколько это легко.

Правило 4. Покажите покупателю, что означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.

• Представьте, как красиво будет выглядеть ваш газон, после того как вы его обработаете этой косилкой.

• Эта пила не только надежна и удобна в работе, но, кроме того, покупая ее вы получаете подарок.

• Фирма, производящая эти косилки, — поставщик английского королевского двора, что само по себе указывает на высокое качество продукции.

Правило 5. Приведите прямо или косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя.

• Делая ремонт, вы еще раз убедитесь, какую важную роль играют вроде бы пока ненужные функции перфоратора. Вот недавно покупатель тоже купил у нас трехрежимный перфоратор. Потом вернулся, благодарил, сказал, что очень удобно было пользоваться, когда он скалывал старую плитку в ванной комнате.

• Многие выбирают именно эту мойку высокого давления, так как считают, что у нее богатая комплектация за весьма умеренную стоимость.

Правило 7. Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним! При каждой возможности говорите: «хорошо», «да, действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т. п.

´ 3) Этап «Работа с сомнениями и возражениями». Методы.

µ Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или может выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

ВОПРОС — покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

• Можно ли этим триммером срезать крапиву?

• Сколько ножей у этого рубанка?

• А какая мощность у дрели?

• А сколько времени заряжается аккумулятор?

Если покупатель задает вопрос — радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы — эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Как правильно отвечать на вопросы покупателя?

1. Один вопрос — один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

2. Вы не просите покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

3. После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

Правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию в каталоге или у кого-то из коллег.

В чем разница между сомнением и возражением?

Сомнение - покупатель выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него выбранного товара или его определенной функции.

Возражение- покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре.

Часто покупатель просит сравнить две вещи,т. е. провести сравнительный анализ по значимым критериям. Например, два бренда, выпускающих инструмент одинакового назначения по или два почти одинаковых триммера. И в такой ситуации даже самый опытный продавец иногда допускает ошибки (например, начиная хвалить одну вещь и ругать другую).

Как делать это правильно? Самое простое — прямо спросить покупателя, как он будет использовать выбираемую вещь. И посоветовать лучшее.

Например:

Покупатель:

- а вы сами какой бы выбрали триммер?

Продавец:

— вы сказали, что будете работать триммером на даче. А на чем вы ее будете туда возить?

Покупатель:

- ну, как обычно, на электричке...

Продавец:

- в таком случае посмотрите, у этого триммера штанга полностью отделяется от корпуса. Получается, что корпус можно положить в сумку, а штангу где-нибудь пристроить на полке, что займет значительно меньше места. Удобно, правда?

Если необходимо более подробное сравнение, заранее возьмите для товара три-четыре критерия, которые являются значимыми для его выбора. И честно описывайте два товара по этим критериям. Далее обязательно спросите у покупателя, какой из критериев является для него самым важным, и подберите наиболее подходящую из двух вещей.

Если покупатель не уверен в своем выборе, но не говорит, что ему не нравится, спросите прямо, что его смущает («У вас есть какие-то сомнения?»). Когда он ответит, встаньте на его сторону, выразите понимание, порассуждайте вместе с ним. («Да, действительно решение не простое. Давайте мы с вами подумаем...»).

Если вы понимаете, что даже после приведенных вами аргументов покупатель сомневается в том, стоит ли покупать данную вещь, еще раз уточните причину сомнения и по необходимости предложите что-то другое.

Существует ряд стандартных вопросов - возражений клиента на которые можно относительно легко, аргументировано ответить.

Вопросы, о сроках службы инструментов/расходных материалов.

Насколько метров травы хватит лески/доски - шлифовальной ленты/отверстий – бура, зарядки аккумулятора/завернутых шурупов? Сколько часов наработки на отказ у инструмента или оборудования?

Производители не дают такую информацию, т.к. все это индивидуально и зависит от конкретных условий эксплуатации (на примере шуруповерта – диаметра и длины шурупов, твердости дерева, его влажности и т.д.).

Возражения цене.

Там-то дешевле, а почему? А с чем клиент сравнивает? А то, что он сравнивает действительно то, что у нас есть в продаже? Вполне вероятно, что клиент сравнивает другого производителя, другую модель, другую комплектацию и т.д…Может у кого инструмент дешевле тот поддельный или неофициально ввезенный («серый»), соответственно официальная гарантия на него не распространяется, может гарантийный срок там меньше, чем дает производитель, может там не оформляют фирменные гарантийные талоны (показать их), т.е. подменяют своими и т.д. Т.е. нужно постараться заставить сомневаться покупателя в их низкой цене.

Билет №3