Занятие 2

«Эффективное разрешение и поведение в конфликтных ситуациях».

Цель:демонстрация эффективных способов разрешения конфликтов.

План:

1. Информационный лист «Эффективное поведение в конфликтных ситуациях»;

2. Тренинговые упражнения;

3. Задание для самостоятельного выполнения.

Содержание занятия

I. Информационный лист«Эффективное поведение в конфликтных ситуациях».

Эффективное поведение в конфликте — это принятие на себя ответственности за его разрешение. Наделение ответственностью других – это признание своего бессилия и невозможности повлиять на происходящее («Что я могу поделать в этой ситуации?»). При данном поведении в конфликте человеком начинают руководить эмоции, решения принимаются не с целью найти выход из сложившейся ситуации, а с целью навредить другому или хотя бы не дать ему себя «победить».

Противоположное отношение к конфликту — это признание личной ответственности за происходящее, которое сводится к принятию личной ответственность за результаты своих отношений с другими людьми.

Если стратегия поведения не дает желаемого результата, то нет никаких оснований для обвинений другой стороны. Только от вас зависит выбор новых более эффективных подходов и способов поведения.

Например, если вас не устраивают постоянные опоздания коллеги, то вы можете перестать его ждать. Придя с опозданием на встречу и не застав вас, он может изменить свои представления о должном поведении в такой ситуации. В то же время, когда вы, испытывая злость и негодование, ждете опаздывающего коллегу, он и не думает менять свое поведение. Ваши негативные переживания к нему не имеют никакого отношения. Это лишь ваша проблема.

Если конфликт предотвратить не удалось, то его урегулирование и разрешение предполагает последовательные стадии.

1. Признание существующих противоречий, определение предмета спора и выявление позиций сторон.

2. Совместный поиск вариантов его разрешения:

- отделение реальных причин конфликта от формального повода для начала столкновения;

- внимание на существующих проблемах, а не на эмоциях;

- решение проблемы, непосредственно ставшей причиной конфликта, не принимая во внимание другие спорные события и факты;

- создание обстановки равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта;

- умение слушать и слышать другого;

- соблюдение уважительное отношение к личности оппонента;

- создание климата взаимного доверия и сотрудничества.

Существуют эффективные техники и приемы разрешения возникших противоречий, которые могут рассматриваться как альтернативные, то есть если одна из реакций не срабатывает, можно попробовать другую, которая в большей степени подходит для данной ситуации.

1.Активные реакции.

- Уточнение собственных потребностей (что меня именно не устраивает?; меня беспокоит…; что в данной ситуации мне необходимо?; чего бы мне хотелось?; я хочу …).

- Переговоры. Основная цель переговоров — вовлечение своего оппонента в решение проблемы. Переговоры включают в себя не только информирование оппонента о собственных интересах, но и внимательное слушание, желание понять точку зрения другого.

2. Пассивные реакции.

- Сбор информации. Для успешного разрешения конфликта необходимо выяснить, какие потребности / чувства противоположной стороны остаются неудовлетворенными (чего бы вы хотели в данной ситуации? Что вас беспокоит? Что вам конкретно не нравится?)

- Выражение понимания (Так значит, вам нужно…; Вас беспокоит…; Вам не нравится…). Старайтесь излагать свое понимание позиции другой стороны нейтральным и необидным тоном. Утверждения не должны быть сочувственными, они должны быть только точными.

- Отход (или тайм-аут). Если обстановка продолжает накаляться, несмотря на все усилия ее разрядить, можно предложить сделать перерыв.

Если в межличностном конфликте преобладают негативные тенденции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебное настроение и т.д.) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулирования межличностного конфликта, такие как:

1. Метод «выхода чувств». Оппоненту дают возможность высказаться, тем самым, понижая у него эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликта.

2. Метод «положительного отношения к личности». Необходимо высказать конфликтующему свои сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам. Стремясь оправдать такую положительную оценку, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства «авторитарного третьего». Человек, находящийся в конфликте, как правило, не воспринимает высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие может некто «третий», пользующийся доверием.

4. Приём «принудительного слушания оппонента». Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определённой точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности и не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной, и накал напряжённости в их отношении спадает.

6. Обмен позиций. Конфликтующим сторонам предлагают высказывать претензии с позиции своего оппонента. Этот приём позволяет им «выйти» за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента.

Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие переоценки ценностей, когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношениях к ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также сама конфликтная установка.

Для успешного разрешения конфликта необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание будет проявлено хотя бы одной из сторон, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага.