Качество услуг - совокупность свойств услуг, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Для оценки качества работы почтовой связи используются две группы показателей: показатели качества услуг почтовой связи (харак­теризующие процесс производства) и показатели качества обслуживания ■ (характеризующие процесс потребления).

Скорость пересылки почтовых отправлений (передачи сообщений) определяется величиной контрольных сроков. Контрольные сроки подраз­деляются на общие, поэтапные и внутриоперационные.

Общие контрольные сроки - установленное время почтового от­правления (сообщения) от отправителя до адресата.

Поэтапные контрольные сроки - установленное время на выполне­ние отдельных операций производственного цикла в пределах данного объекта почтовой связи.

Внутрноперацнонныеконтрольные сроки - установленное время на выполнение отдельной операции производственного процесса.

Невыполнение контрольных сроков может привести к снижению или полной потере ценности пересылаемого почтового отправления (переда­ваемой информации) как в личном, так и в деловом секторе потребления. Особенно фактор времени важен в сфере бизнеса, где рыночные отноше­ния требуют высокой оперативности в доставке информации, ее обработке и принятии решений.

Сохранность почтовых отправлений и денежных средств,приня­тых от пользователей услуг почтовой связи, характеризуется отсутствием дефектных почтовых отправлений.

Неотделимость процессов производства и потребления услуг почто­вой связи выдвигает повышенные требования к сохранности почтовых от­правлений (сообщений). Весь брак в работе почтовой связи доходит до по­требителей, нанося им материальный и моральный ущерб.

При обнаружении почтовых отправлений с дефектами (расхождение фактического веса с весом, указанным в сопроводительном документе, не­исправность упаковки печатей, перевязи и другие дефекты), невозможна замена н изъятие почтового отправления с нарушением качественных па­раметров. Оператор почтовой связи обязан оформить и вручить такие поч­товые отправления в порядке, предусмотренном Правилами оказания услуг почтовой связи.

Важное значение имеет показатель надежности и устойчивости действия технических средств связи и систем связи. Для почтовой связи этот показатель характеризуется устойчивостью н регулярностью движе­ния транспортных средств в соответствии с утвержденным расписанием, а также бесперебойной работой всех участков сетевой сети связи. Схемы по­строения сетей связи должны быть нацелены на оптимизацию временных параметров передачи сообщений при одновременном сохранении живуче­сти сетей и устойчивости связи.

Точность (достоверность) выполнения поручений(передачи со­общений) характеризуется применением единых технических норм и пра­вил, выполнение которых обеспечивает заданные потребительские харак­теристики услуги в целом. Искажение смысла передаваемого сообщения или неточность вручения почтового отправления может привести к приня­тию неправильного решения, неоправданным затратам, срыву ритмично­сти производства и другим негативным последствиям.

Важнымтребованием потребителей к качеству работы почтовой свя­зи является ее доступность, т.е. возможность пользователей отправлять почтовое отправление или передавать информацию в нужное время и в нужном месте, При отсутствии объекта почтовой связи или пункта почто­вой связи в непосредственной близости от местонахождения пользователя, ему требуется дополнительное время, деньги, чтобы достичь объекта поч­товой связи. Это снижает удобство в пользовании услугами почтовой свя­зи, уменьшает их потребительную ценность, иногда к отказу от услуг во­обще. Поэтому задачей органов почтовой связи является приближение ус­луг к потребителям, расширение сети объектов почтовой связи и пунктов почтовой связи, совершенствование режимов их работы для повышения доступности и удобства пользователей

С экономической точки зрении доступность услуг почтовой свя­зи определяется -тарифами, по которым услуги реализуются потребите­лям.

Важное значение при передаче информации имеет соблюдение ее конфиденциальности. Тайна переписки, почтовых отправлений, сообще­ний, передаваемых по каналам электрической и электронной связи, гаран­тируется Конституцией РФ. Информация об адресных данных пользовате­лей услуг почтовой связи, о почтовых отправлениях, почтовых переводах, телеграфных и иных сообщений, а также сами эти почтовые отправления, переводимые денежные средства, телеграфные и иные сообщения являют­ся тайной связи и могут выдаваться только отравителям (адресатам) или их представителям.

Сервнсность услуг почтовой связихарактеризуется общим требо­ванием, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг почтовой связи - это их эстетичность, экологическая безопасность и удобство пользования услуг почтовой связи Эти показатели, не являясь непосредственными ка­чественными характеристиками услуг почтовой связи, должны рассматри­ваться как важные компоненты качества работы почтовой связи в целом.

Уровень развития сети объектов почтовой связи и пунктов поч­товой связи характеризуется плотностью объектов и пунктов почтовой связи на обслуживаемой территории; размером территории; средним ра­диусом обслуживания одним объектом или пунктом почтовой связи; сред­ним числом населения (городского, сельского), обслуживаемого одним от­делением почтовой связи.

В настоящее время средний показатель доступности отделений поч­товой связи в России является одним из самых высоких среди стран в Ев­ропе.

^ Режим работы объектов и пунктов почтовой связи, т.е. времяих «открытия и закрытия, выходные дни, перерывы и т.д. имеют большое зна­учение для создания потребителям удобств в пользовании услугами почто­вой связи. Режим работы объектов и пунктов почтовой связи определяется утвержденным положением, разрабатывается почтамтами, согласовывает* ;ся с органами местного самоуправления и должен бьпъ удобным для поль­зователей с учетом технологий почтовой связи.

I Частотапроизводственных операций по обслуживанию пользо­вателей во многом определяет уровень качества обслуживания. Так, на­пример, минимальные требования к частоте доставки письменной коррес­понденции должны быть следующими: в областных центрах доставка ■ должна осуществляться не менее шести раз в неделю, в районных центрах - 6, в сельской местности - 4 раза в неделю. Разработанные нормативы приведут к значительному росту объема письменной корреспонденции, обеспечивая развитие этого ключевого сегмента рывка услуг почтовой связи. Поэтому каждый объект почтовой связи должен быть заинтересован в соблюдении необходимых потребительных свойств создания услуг.

Уровень потребления услуг почтовой связи характеризуетсясте­пенью удовлетворения потребностей в услугах различных групп потреби­телей. Например, для группы населения определяются показатели: количе­ство писем, почтовых переводов, посылок, газет, журналов и т. д., которое приходится в год на 1,100 или 1 ООО человек.

Для оценки качества работы почтовой связи важное значение имеет отсутствие претензий на работу почтовой службы. Обязанность опера­торов предоставлять услуги потовой связи, соответствующие по качеству стандартам, техническим нормам, сертификатам определена Федеральны­ми законами «О связи», «О почтовой связи». За нарушение качественных показателей и правил обслуживания объекты (организации) почтовой свя­зи несут административную и юридическую ответственность в соответст­вии с действующим законодательством, в частности, с Гражданским ко­дексом РФ и законом «О защите прав потребителей».

За нарушение качества услуг объект (организация) почтовой связи обязаны в полном объеме возместить затраты пользователя на нх оплату. Если производители не выполняют это требование добровольно, пользова­тель имеет право обратиться в суд с иском о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественной услугой почтовой связи.