Энергетика делового общения

Думаем, что нет необходимости много говорить о важности процесса заключения сделок в современном бизнесе. Предприниматели знают, что судьба их дела может целиком зависеть только от одной удачно заключенной сделки. Поэтому сегодняшняя беседа будет о том, как правильно организовать свое психо-энергетическое состояние и свои действия для того, чтобы этот процесс был более эффективным, чтобы ваша удача не прошла мимо. Надеемся, что этот материал будет полезен и агентам разного рода – туристическим, рекламным, торговым, страховым, то есть тем специалистам, которые по роду работы должны непосредственно контактировать с людьми. Методики, которые мы рекомендуем, опробованы в реальных ситуациях и с реальными людьми, которые приходят к нам за помощью. Возможно, удачливые предприниматели, прочитав статью, скажут, что здесь нет ничего особенного, что они и сами так делают… Мы только добавим, что потому они и удачливые, что делают все правильно. Но, скорее всего, не осознают, как именно. Поэтому даже при всем своем желании не могут поделиться своим опытом с менее удачливыми коллегами. Но мы постараемся помочь вам.

Обычно первый контакт с потенциальным партнером начинается с телефонного или личного разговора. Вы снимаете трубку, набираете номер… Или встречаете партнера… И уже от того, как вы набираете номер или встречаете партнера, может зависеть почти все.

В разговоре возникают два канала взаимодействия. Первый канал – логический, по которому вы передаете партнеру суть вашего предложения. Этот канал на первых стадиях завязывания контакта не является главным, он сыграет свою роль потом. Второй канал, главный на первых стадиях переговоров, – это канал подсознательного реагирования, чувственный, или эмпатический, как говорят психологи. Через эмпатический канал передается информация о вашем самочувствии: физическом, физиологическом, эмоциональном. Ваш партнер ощущает это как приятное или, наоборот, неприятное впечатление от вас. Этот канал обеспечивает первичную эмоциональную оценку собеседников. В зависимости от того, каким вы показались партнеру, он завязывает или обрывает контакт с вами. Поэтому на первой стадии разговора нужно целенаправленно управлять своими ощущениями, а не логикой разговора. Если для того, чтобы хорошо себя чувствовать, вам нужно надеть хорошую одежду – сделайте это! Но знайте, что сработает не одежда, а ваше самочувствие в этой одежде. Если для того, чтобы ощутить себя комфортно в пространстве комнаты или кабинета, вам нужно поставить рядом с собой цветы, картину, наклеить фотообои, – сделайте это! Эти затраты окупятся тысячекратно. Если у вас нет возможности реально создать в своем помещении благоприятную обстановку, можно проделать это мысленно. Представьте, что вы находитесь на природе, в том месте, которое вам запомнилось чем-то приятным. Последовательно вспомните, что находилось спереди, слева, сзади, справа от вас. Очутитесь мысленно снова там. Вспомните телесные ощущения, которые вы тогда испытывали. Ощутите их снова. Эти ощущения обязательно передадутся вашему собеседнику, и он захочет продолжить контакт с вами потому, что ему будет это приятно. Желательно, чтобы эти ваши ощущения достигли пика именно во время разговора.

К нам как-то обратилась за консультацией сотрудница туристической фирмы, у которой не ладились дела. Клиенты приходили, получали информацию и… уходили. Мы договорились с ней только о такой «маленькой» детали, что каждый раз, рассказывая клиенту об условиях контракта, она должна представить себе по описанной выше схеме обстановку на курорте, который рекламирует. Представить, что это пространство благоприятно действует на ее тело. Через некоторое время она стала известна как человек, от которого клиенты не уходят. Ее расходы на рекламу значительно сократились. Посетители стали оставаться. Они приходили просто для того, чтобы узнать об условиях договора, а в результате становились ее клиентами.

Итак, вы зацепились за разговор. Дальше в игру вступает второй канал – канал логической передачи информации. Вам нужно теперь завязать контакт на этом уровне. Это уже обычная для вас работа. Вы рассказываете о своих предложениях, выясняете потребности клиента. Этот период составляет уже несколько десятков секунд. Через этот этап обязательно нужно пройти. В результате налаживается более глубокий контакт с клиентом. Затем приоритет снова отдается эмпатическому каналу. Суть последующих действий в том, что вы должны своим телом просигналить клиенту о том, как ему будет хорошо, когда он заключит договор. Но сначала нужно ощутить, кто перед вами. Активный он человек или пассивный? Именно ощутить, без логического анализа, любит ли он принимать решения. После этого вы передаете ему чувственную, эмпатическую информацию. Если этот человек любит принимать решения, то информация, которую передает ваше тело, должна сообщить, как ему будет приятно принять решение в контакте с вами. Если же ваш клиент хочет, чтобы за него все решили, ему нужно передать информацию о том, как его здесь приятно обслужат и примут решение за него, все подадут на блюдечке.

Теперь о технике передачи эмпатической информации. Для того чтобы эта информация передалась клиенту, нужно, чтобы у вас возникло чувственное ощущение клиента, какое-то видение его. Именно ваше видение и ощущение клиента и будет той информацией, которая передастся ему.

Как же специально сформировать это видение и ощущение? Вы уже получили предварительную информацию о клиенте. Вы запомнили его голос, если это разговор по телефону, или ощутили его во время реального контакта. А теперь вы должны организовать свои ощущения отдельно от клиента. Это очень важный момент, который во многом определяет умение контактировать с другими людьми. Если вы смотрите на человека, составляете о нем какое-то представление и это представление мысленно проецируете на самого человека, то обязательно в чем-то ваши представления будут расходиться с реальным самоощущением этого человека. Обращаю внимание, именно самоощущением, а не с объективной истиной об этом человеке. То есть даже если вы составили правильное представление об этом человеке, это еще не означает, что он себя чувствует таким, каким он объективно является. Обязательно возникает разница. Свое личное, субъективное мнение о самом себе бывает и хуже и лучше, но оно всегда отличается от объективной реальности. Поэтому, когда вы смотрите на человека и составляете о нем какое-то мнение, это мнение по эмпатическому каналу обязательно передается этому человеку. Он начинает чувствовать, как к нему относятся, и обязательно обнаруживает разницу. Вы тут же станете неприятным для него. По этой причине опытный человек, умеющий разговаривать с другими людьми, свое представление о человеке держит в стороне. Но, держа свое мнение в стороне, мы упускаем чрезвычайно важный канал эмпатической связи. Нам нужно его использовать. Как же его использовать? Нужно рядом с этим человеком представить его образ. Этот образ должен отражать не все черты этого человека, а только то ощущение от него, которое нам требуется сейчас и которое вы только что получили (то есть любит он принимать решения или нет). Соответственно, создавая его образ, начинайте представлять определенный процесс взаимодействия этого человека с окружающим миром. Если человек любит принимать решения, представьте, как он принимает решение в контакте с вами и как из окружающего пространства к нему поступает одобрение по поводу того, что он хорошо принимает решения. Представьте его образ и то, как окружающие люди хвалят его за то, что он такой решительный. И как ему приятно мнение окружающих людей о нем. Не обязательно создавать развернутое представление в виде образов каких-то людей. Можно просто представить контуры его фигуры, ощущение от нее и то, как из пространства, из мира, в котором он живет, поступает эмоция удовлетворения от того, что он что-то решает. Используйте этот инструмент, чтобы через эмпатический канал сдвинуть его в тот момент, когда человек сомневается. И тогда, будьте уверены, вы окажете на него очень сильное воздействие. Если же ваш клиент робок и не любит принимать решения, создайте также рядом с ним его образ и представьте, что вы сами ему все обеспечиваете, решаете все за него, облегчаете ему трудную жизнь. При этом нужно представить, что из окружающего мира приходит чувство одобрения по поводу того, что решение принято, и вы помогли ему принять его.

Смысл всех этих манипуляций в том, что, принимая решение, человек опирается на других людей. Мы живем не в вакууме. Мы чувствуем себя хорошо, когда получаем одобрение, и плохо, когда окружающие осуждают нас. 90 % решений человек принимает, исходя не из объективной реальности, а из взаимодействия с воображаемым фоном, включающим его друзей или компаньонов, которые формулируют отношение к этим решениям. Это чрезвычайно мощный фактор, практически полностью определяющий решения конкретных людей. Эмпатический канал не нуждается в объективной информации. Вам нужно просто создать ощущение, что процесс одобрения окружающего мира при контакте с вами будет реализован.

Попробуйте применить на практике эти секреты. Уверены, что результаты не заставят себя долго ждать.