Первый контакт: получение запроса от клиента

Первый телефонный звонок или первая личная беседа, когда вы обсуждаете с будущим клиентом содержание астрологической консультации, -- очень важный этап. Он дает начало отношениям и определяет стиль совместной работы. Если первый контакт произошел в неудобное для вас время -- вы поступите по-деловому, попросив человека позвонить позже. Тогда вы сможете поговорить приватно и более глубоко о предполагаемой консультации. Рассмотрим некоторые сценарии, по которым может разворачиваться первый разговор.

Предположим, что человек уже решил стать вашим клиентом и звонит, чтобы договориться о встрече. На деле это обычно не так, и в задачу первого контакта входит также убедить потенциального клиента воспользоваться вашими услугами. Как у вас с саморекламой? (Вопросы маркетинга будут обсуждены в восьмой главе).

Допустим, вы начали с вопроса о потребностях клиента. И в ходе дальнейшего разговора уяснили себе, каковы его ожидания и в состоянии ли вы их удовлетворить. Вы знаете, что его беспокоит и в чем состоит его запрос. Когда ваши вопросы точно "попадают" на проблемы клиента, ему становится ясно, что для вас его нужды находятся на первом плане. Эти вопросы помогают вам обоим подготовиться к встрече. Они определяют деловой и в то же время центрированный на клиенте подход, а также заставляют его по размыслить о предстоящей консультации. С другой стороны, вы, зная запрос, способны целенаправленно подготовиться к консультации и удовлетворить в ней подлинные нужды клиента.

Иногда в ответ на ваш вопрос собеседник говорит, что ему просто любопытно или что он не знает, чего хочет. Такое более характерно для "астрологических девственников" -- людей, которым еще никто никогда не строил карту. Есть смысл поинтересоваться, имел ли человек дело с астрологией прежде. Если нет, вы должны объяснить ему, какую пользу, по вашему мнению, может принести интерпретация карты. Многие "девственники" не знают, чего хотят, просто потому, что не имеют ни малейшего представления о том, что могут получить. Они знакомы с астрологией лишь по еженедельным прогнозам для солнечных знаков в газетах. Они не подозревают о транзитах, прогрессиях, композитных картах, солярных возвращениях, электронных картах методике выбора времени и всех остальных астрологических техниках. Вы должны объяснить клиенту-новичку возможности астрологии. Обычно бывает достаточно упомянуть распределение сфер жизни по домам и поговорить о приложении таких методов, как сравнение карт и транзиты. Простым языком, без использования астрожаргона, расскажите, что может дать астрология. При этом ограничьте свой рассказ возможностями, отвечающими запросу клиента, чтобы не перегружать его.

В астрологической практике нередки случаи обращения за советом знакомых -- особенно в то время когда астролог только начинает практиковать: и первые клиенты приходят в результате личных контактов. Вы можете знать человека по работе, по общей компании, через друзей или какую-то организацию. Прежде чем взяться работать с картой этого человека, хорошенько обдумайте возможное влияние истории ваших отношений на этот процесс. Если решитесь дать консультацию, учитывайте, что сессия проходит отнюдь не в психоаналитическом вакууме, когда клиент и консультант изначально ничего друг о друге не знают. Не делайте вид, что вы совершенно незнакомы с посетителем; более того, спросите, что он чувствует в связи с общением с вами в новом контексте.

Многие профессионалы в сфере помощи обнаруживали, что когда знакомый становится клиентом, с ним потом трудно продолжать приятельские отношения, т.к. они изменились. Это тема целой отдельной дискуссии, вполне серьезной и не имеющей окончательных ответов. Существуют записи лекций на эту тему Майкла Лутина в различных лекциях, "Консультирование в астрологии" и "Астрологическая практика в реальной жизни"[3].

Здесь мы ограничимся признанием, что в прежнем качестве отношения не сохраняются.

У некоторых потенциальных клиентов бывают неадекватные ожидания. Например, они рассчитывают получить все на одной консультации. Им нужны транзиты и прогрессии, заодно они хотят, чтобы Вы бросили взгляд на некоторые карты близких им людей и рассказали кое-что о них и взаимоотношениях с ними. Это слишком много для полезного и глубокого разговора. Объясните человеку, почему глубина лучше поверхностной беседы обо всем на свете и множества ответов на уровне "да-нет". С любым клиентом вы избавите себя от лишней головной боли, если при самом первом контакте начнете устанавливать пределы и границы. Скажите ему, сколько времени продлится сессия, какие темы будут в нее включены, какова ее стоимость и какую форму оплаты вы предпочитаете.

Некоторые нуждающиеся в помощи люди постараются продержать вас у телефона как можно дольше. По ряду причин лучше не выслушивать сразу всю историю их жизни. Так, клиент, слишком многое рассказавший вам по телефону, может потом объяснить точность интерпретации тем, что вы уже все знали о нем. Некоторые ваши абоненты звонят, будучи в состоянии острого кризиса, они очень страдают и уже не могут держать в себе свои проблемы. Вы не должны быть бесчувственны к этому, однако позволяя потенциальному клиенту долго говорить в течение предварительной беседы, вы истощаете себя и способствуете установлению отношений, в которых человек воспринимает вас как психотерапевта. Проявите сочувствие и внимание, назначьте встречу как можно скорее, однако дайте понять, что все вопросы должны обсуждаться на консультации.

Хорошо взять за правило и в предварительной беседе, и во время встречи особо предупреждать клиента всякий раз, когда выходишь за рамки своей профессиональной компетентности, т.е. когда даешь совет относительно решения, которое он должен принять. Это необходимо всегда, когда вас спрашивают о судебных процессах, недвижимости, акциях или каких-то других вещах, находящихся в ведении официально признанных лицензированных профессионалов. Если основной заботой клиента является здоровье, вы должны быть особенно осторожны, чтобы не заработать обвинение в медицинской практике без лицензии. Даже если одна из ваших специализаций -- медицинская астрология, ясно дайте понять клиенту, что вы не врач и не целитель. Подчеркните, что все ваши заключения о его здоровье основаны лишь на астрологической карте. Категорически заявите, что их нельзя рассматривать как медицинский диагноз. Предложите клиенту в качестве следующего шага пройти обследование у своего врача.