Виноградова М. В.

М. В. Виноградова, 3. И. Панина

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ

СФЕРЫ СЕРВИСА

Учебное пособие

6-еиздание, переработанное и дополненное

Рекомендовано Учебно-методическим объединением

учебных заведений Российской Федерации по образованию

в области сервиса в качестве учебного пособия

для студентов высших учебных заведений, обучающихся

по специальности "Сервис"

Москва, 2012

УДК 658.06.81.12 ББК 65.9 (2) 49 В49

Авторы:

М. В. Виноградова — кандидат экономических наук, доцент; 3. И. Панина — почетный работник высшего профессиональ­ного образования РФ, кандидат экономических наук, профессор.

Рецензенты:

С. А, Валуев — доктор экономических наук, профессор Го­сударственного университета управления;

В. Н. Шаповалова — кандидат экономических наук, доцент Российской таможенной академии.

Виноградова М. В.

-оддОрганизация ипланирование деятельности пред-

приятий сферы сервиса: Учебное пособие / М, В, Вино­градова, 3, И, Панина, — 6-е изд,, перераб, и доп, — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012, — 448 с,

15ВЫ 978-5-394-01467-3

В учебном пособии с учетом специфики сферы сервиса рас­смотрены подходы к организации и планированию деятельности предприятий, включая вопросы организации производственных процессов выполнения услуг, проблемы сервисного обслуживания клиентов, управления качеством услуг, организации оплаты труда, методики расчета плановых показателей деятельности, особенности бизнес-планирования в сфере услуг.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузовпо сер­висным специальностям, а также практических работников пред­приятий сферы услуг.

18ВК 978-5-394-01467-3 © Виноградова М. В., Панина 3. И., 2008

© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2008

Введение 3

ВВЕДЕНИЕ

Развитие экономики России в переходный период сталкива­ется со многими проблемами и трудностями. Эти проблемы в значительной степени обусловлены развитием различных форм собственности, несовершенством законодательной базы рыноч­ных преобразований, отсутствием опыта работы в конкурентных условиях и др. Причем, как показывает практика, рыночные пре­образования российской экономики осуществляются в основном на макроэкономическом уровне,

В современных условиях такой подход к развитию экономи­ки страны явно недостаточен для выведения ее из кризиса. Вся деятельность коммерческих предприятий сегодня должна быть ориентирована на достижение важнейших целей, связанных с удовлетворением потребностей в товарах, работах, услугах и из­влечением прибыли, В этих условиях особую значимость приоб­ретают вопросы рационального управления экономическим по­тенциалом предприятия и эффективного его использования.

Известно, что экономический потенциал любой организа­ции — это возможности ее для достижения поставленных целей, а возможности эти реально выражаются в наличии на предпри­ятии человеческого капитала, основного и оборотного капитала и необходимой информации. Только благодаря разумному сочета­нию данных компонентов и создаются условия эффективной ра­боты любого предприятия. Сегодня эти проблемы можно решить посредством рациональной организации и планирования дея­тельности предприятий.

Исследование проблем организации и планирования дея­тельности предприятий обязательно должно базироваться на уче­те специфических особенностей той или иной отрасли народного хозяйства России,

Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства. Она выполняет важные экономические (оказывает платные услуги населению, получает прибыль, платит налоги го­сударству) и социальные (способствует увеличению свободного времени трудящихся) функции. Сфера является многоликой, комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы клиентов, К сожалению, в последние

4 Введение

10-15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, она развивалась медленными темпами (исключение составили услуги парикмахерских и автосервиса), утеряны многие произ­водственные площади, которые ранее занимали предприятия сферы услуг, В настоящее время приходит понимание того, что без хорошо налаженного сервисного обслуживания населения не может быть ни развитой экономики, ни современного государ­ства.

На нынешнем этапе экономического развития при формиро­вании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рацио­нально спланированные процессы оказания услуг,

В настоящем учебном пособии предпринята попытка пока­зать влияние тех или иных особенностей предприятий сферы сервиса на различные стороны их деятельности. Так, рассматри­ваются такие специфические черты сферы услуг, как индивиду­альный характер выполняемых заказов, сочетание в одном пред­приятии, а нередко во времени процессов производства и процессов реализации товаров и услуг, наличие функции обслу­живания клиентов, сезонный характер услуг, деление услуг в за­висимости от классности обслуживания и др, В соответствии с названными особенностями и выстраиваются подходы к органи­зации и структуре производственных процессов на предприятии, формируется структура процесса оказания услуг и структура раз­личных типов предприятий сферы сервиса, рассматриваются ти­пы и методы организации производства, вопросы оплаты труда работников данной сферы. Материалы раздела «Планирование деятельности предприятий сферы сервиса» этого учебного посо­бия также даны с учетом специфических особенностей предпри­ятий, оказывающих услуги. Так, исследуются особенности внут­рифирменного планирования в условиях рыночных отношений, конкретно для предприятий сферы услуг представлена структура текущего плана и рассмотрены содержание и порядок разработки его разделов, показана специфика разработки бизнес-планов для сервисных предприятий.

Настоящее учебное пособие подготовлено на кафедре «Ме­неджмент» Российского государственного университета туризма

Введение 5

и сервиса. Основная цель данного учебного пособия — обобщить теоретические и практические вопросы организации и планиро­вания деятельности предприятий сферы сервиса. Предлагаемое учебное пособие не претендует на всестороннее и полное изло­жение вопросов организации и планирования деятельности пред­приятий сферы сервиса, тем не менее в нем предпринята попытка комплексного подхода к рассмотрению данных проблем с учетом специфики деятельности предприятий этой сферы.

Учебное пособие позволит познакомить студентов, аспиран­тов, преподавателей вузов, в которых ведется подготовка по сер­висным специальностям и специальности «Менеджмент органи­зации», с проблемами организации и планирования деятельности и способами их реализации на предприятиях сферы услуг, а так­же будет полезным практическим пособием для работников дан­ной отрасли народного хозяйства.

Авторы заранее благодарны всем, кто считает необходимым дать свои замечания и предложения по совершенствованию учебного пособия.

Раздел I, Организация деятельности предприятия

РАЗДЕЛ I

Глава 1

Организация и управление процессом ока­зания услуг Глава 2

Основы орга­низации деятельности предприятия Глава 3 Организация основного про­изводства на предприятиях сферы сервиса Глава 4 Организация контроля качества услуг и продукции Глава 5 Организация обслуживания потребителей Глава 6

Основы орга­низации заработной платы на пред­приятиях сфе­ры сервиса Глава 7 Организация производст­венной инфра­структуры предприятий сферы сервиса

ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

В современных условиях экономиче­ского развития основным звеном любой от­расли народного хозяйства является пред­приятие. Оно представляет собой производ­ственно-хозяйственный комплекс, объеди­няющий различные виды ресурсов для вы­полнения услуг, работ, изготовления про­дукции по заказам клиентов. Причем, спе­цифика сферы сервиса предполагает суще­ствование в отрасли предприятий различных форм собственности, различной мощности, различного уровня специализации.

Основу деятельности любого предпри­ятия сферы сервиса составляет процесс ока­зания услуги, который должен быть органи­зован таким образом, чтобы обеспечить прибыльную работу предприятий. Органи­зация процесса оказания услуг не может быть решена без использования прогрессив­ных форм разделения и кооперации труда, рационализации рабочих мест, обеспечения благоприятных условий труда, разработки эффективных систем оплаты труда, форми­рования должной инфраструктуры предпри­ятия.

Вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на дости­жение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах и из­влечение прибыли, для чего важно исполь­зовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, про­изводства работ и изготовления продукции по заказам потребителя