Особенности организации деятель­ности предприятий сферы сервиса

Современные подходы к менедж­менту предусматривают главенствующую роль человека, его потребностей в соци­ально- экономическом развитии общест­ва, В связи с этим целью любой организа­ции является удовлетворение этих потребностей, запросов и, безусловно, из­влечение при этом прибыли.

Особую значимость в решении этих
проблем имеет сфера услуг как комплекс
отраслей хозяйства, выполняющих функ­
ции обслуживания, удовлетворения мате­
риальных и духовных потребностей насе­
ления, создания наиболее благоприятных
условий жизнедеятельности. Бе особен­
ность состоит в том, что она непросто
часть общественного производства, но
элемент, непосредственно формирующий
социально-экономические условия.

Именно в сфере услуг, ее пропорциональ­ности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Рынок услуг является одной из раз­новидностей товарного рынка, разви­вающейся в рамках общих законов ры­ночной экономики иподчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской деятельности, призв энной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. К ос­новным особенностям рынка услуг,

30 Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

как правило, относятся :

• высокая динамичность рыночных процессов, обуслов­ленная характером спроса на услуги;

• территориальная сегментация, которая выражается в том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функ­ционирования предприятий зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;

• локальный характер услуг, т. е. рынок услуг имеет чет­кую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, сходные между собой социально-экономические характеристики;

• высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;

• высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;

• специфика процесса оказания услуг, которая обусловлена наличием личного контакта производителя и потребите­ля;

• высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализа­цией спроса на услуги;

• неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества пре­доставления услуги возможна только после ее потребле­ния.

Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней должны занимать услуги, создающие удобства насе­лению и экономящие их свободное время, т. е, услуги сферы сер­виса.

Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обусловливают их деление на:

¹ Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг, СПб_(> 2000, с, 17-19,

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

1) материальные — связанные с созданием новых и восста­
новлением утраченных потребительских стоимостей из­
делий;

2) нематериальные — направленные непосредственно на
человека или окружающие его условия.

При оказании нематериальных услуг их производство и потребление совпадают во времени. Такие услуги, целевой функ­цией которых является удовлетворение личных потребностей на­селения, принято считать потребительскими. Это услуги парик­махерских, бань, душевых, косметических кабинетов и проч. Элементами общественного продукта являются здесь полезные эффекты услуг, обусловленные личными, в основном физиологи­ческими потребностями человека. При этом наряду с экономиче­скими результатами обеспечиваются также немалые социальные эффекты (табл, 2.1).

Услуги сервиса классифицируются по специфике содержа-

ния;

• создающие новые потребительские стоимости (новые из­делия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения и т. п.;

• восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: ремонт радиотелевизионной аппара­туры, автотранспортных средств, квартир, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных и др.);

• обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровитель­ных комплексов и др.

Таблица 2,1 Различия между нематериальными услугами и продуктами материального производства

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

Окончание табл. 2,1

Сфера сервиса является благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занято­сти населения. Эта сфера создает возможности и условия исполь­зования труда таких категорий граждан, как студенты, пенсионе­ры, домохозяйки с полной и частичной занятостью, является реальной базой развития малого бизнеса.

Перечисленные выше особенности рынка услуг характерны и для сферы сервиса. Однако наряду с ними она имеет еще целый ряд специфических характеристик, отличающих услуги сервиса от других видов услуг. Все эти особенности, на наш взгляд, должны учитываться при организации деятельности предприятий сферы сервиса.

Как известно, одной из особенностей сферы сервиса являет­ся различная классность предоставляемых услуг. В настоящее время классификация предприятий сервиса по классности услуг осуществляется довольно широко, т. е. охватывает практически все отраслевые виды услуг, и, кроме того, предусматривается различная классность услуг не только в зависимости от разряда предприятия (например, для услуг по изготовлению и ремонту одежды, обуви, трикотажных изделий выделены «Дом моделей», «Дом моды», ателье «Люкс», ателье, мастерская), но и внутри этих организаций осуществляется также деление услуг по качест­ву их выполнения.

Градация предприятий сферы сервиса по классности пре­доставляемых услуг прежде всего обусловливает различные тре­бования к оформлению контактной зоны, т. е. салонов предпри­ятий. Безусловно, что, какова бы ни была классность оказываемых услуг, салон должен обеспечивать нормальные бла­гоприятные условия для оформления заказов, проведения кон-

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия 33

еультаций клиентов, проведения примерок (там, где это необхо­димо) и т. д. Вместе с тем на предприятиях высокого класса об­служивания к эстетическому и функциональному оформлению приемного салона предъявляются и соответствующие требова­ния, поскольку он является визитной карточкой фирмы. Салоны высокого класса предоставляют и дополнительный набор кон­сультационных услуг.

Так, например, на предприятии высшего разряда по изго­товлению мебели клиенту бесплатно предоставляются услуги мастера-консультанта, который поможет заказчику определить образец изделия, согласовать егоэскиз, размеры, материалы, В салоне-парикмахерской «Люкс» даются консультации по выбо­ру модели прически и стрижки, окраски, по подбору средств по уходу за кожей лица и головы, декоративной косметики,

В домах моделей, домах моды, ателье «Люкс» по изготовле­нию швейных, трикотажных, меховых изделий, предлагаются ус­луги художника-модельера по определению совместно с клиен­том модели изделия и дополнений к нему, выбору материалов, созданию индивидуальных эскизов моделей в соответствии с ин­дивидуальными запросами и особенностями фигуры заказчика, по проведению консультаций и лекций о направлении моды, ис­тории костюма и т. д.

Классность услуг оказывает влияние и на требования коформлению салонов. Так, в домах моделей, домах моды, ателье «Люкс»должно быть обеспечено рекламно-художественное оформление фасада здания (световая реклама со специальной ху­дожественной эмблемой), необходимо иметь демонстрационный и выставочный залы, оформленные в соответствии с определен­ными требованиями, интерьеры салонов, примерочные кабины, необходимый набор информации для потребителей. Все эти осо­бенности необходимо учитывать предпринимателям как при ор­ганизации новых предприятий сферы сервиса, так и на дейст­вующих предприятиях отрасли, чтобы стремиться к повышению классности услуг.

Такие специфические особенности бытовых услуг, как классность, индивидуальный характер, наличие сезонных коле­баний в поступлении заказов оказывают определенное влияние и на организацию производственных процессов. Особенно ярко это

34 Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

влияние проявляется при организации процессов по изготовле­нию новых изделий (одежды, обуви, мебели) по заказам населе­ния. Так, например, при организации процессов пошива изделий по заказам населения необходимо учитывать следующие особен­ности:

• пошив изделий на конкретного заказчика обусловливает весьма широкую номенклатуру изделий, что формирует технологическую неоднородность выполняемых заказов, и отсюда соответствующие требования к выбору техно­логических методов обработки изделий, мощности самих производственных процессов, форме их организации (пошив индивидуальным методом или в бригаде малой или средней мощности);

• швейные изделия изготавливаются как из материалов за­казчиков, так и из материалов предприятия, поэтому при проектировании технологических процессов не представ­ляется возможным точно учесть и спрогнозировать ха­рактер перерабатываемых материалов, и отсюда вытека­ют требования к приспосабливаемости оборудования, технологической и организационной оснастке процессов, квалификации персонала;

• наличие услуг различной классности предъявляет соот­ветствующие требования к моделированию и конструи­рованию швейных изделий, и на этой основе возникают специфические особенности в формировании производ­ственных процессов, их технической оснащенности, раз­работке технологии изготовления одежды;

• сезонные колебания в поступлении заказов, как уже от­мечалось, вызывают неравномерную загрузку предпри­ятий в течение года, поэтому данное обстоятельство также нужно учитывать при проектировании производст­венных процессов; то есть процессы должны быть мо­бильными с точки зрения их технической оснащенности, квалификации рабочих, способными переключаться на выполнение различного вида работ (изготовление по ин­дивидуальным заказам населения, пошив мелкими пар­тиями, изготовление различных видов продукции из от-

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия 35

ходов основного производства и т. д.); на изготовление различного ассортимента изделий (мужской, женской и детской одежды; верхней одежды и изделий платьев о-блузочного ассортимента и т. п.). Подобные же специфические черты характерны и для пред­приятий других отраслевых групп сферы сервиса. Знание этих и ряда других особенностей выполнения услуг поможет руководи­телям предприятий быстрее адаптироваться к изменениям, про­исходящим на рынке товаров и услуг, обеспечивать устойчивую работу предприятий.

Особенности сферы сервиса оказывают влияние и на произ­водственную структуру предприятия. Под производственной структурой предприятия понимают расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними. Важной отличитель­ной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети, т. е. сети приемных пунктов (например, на крупных предприятиях химической чистки и кра­шения одежды, прачечных), либо приемных салонов непосредст­венно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Кроме того, поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по типу бесцеховой, т. е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места. При формирова­нии структуры предприятия сферы сервиса важно не только ори­ентироваться на имеющиеся производственные площади, матери­ально-техническую базу, а обязательно на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учета специфики данной сферы деятельности. Рациональной структу­рой может считаться такая, при которой наиболее полно удовле­творяется спрос населения данного региона на услуги, создаются максимальные удобства клиентам при пользовании услугами. При этом обеспечивается эффективное использование производ­ственного потенциала предприятия и, соответственно, достига­ются лучшие показатели деятельности (высокие объемы реализа­ции работ, услуг и продукции, наименьшие в данных производственных условиях издержки, обеспечивается прибыль-

36 Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

ность работы предприятия, минимальные сроки исполнения зака­зов при высоком их качестве).

Структура предприятия, состав его подразделений, органи­зация управления во многом зависят от уровня его специализа­ции. Известно, что специализация, с одной стороны, является следствием общественного разделения труда, а с другой — резуль­татом концентрации однородного производства, т. е. представля­ет собой диалектическое единство двух противоположных про­цессов: дифференциации и концентрации. Общеизвестны три основные ее формы: предметная, подетальная, технологическая, В сфере сервиса на уровне отдельных предприятий в той или иной степени используются приведенные формы специализации, особенно развиты технологическая и предметная формы. Вместе с тем для предприятий сервиса характерен и несколько укруп­ненный вариант предметной специализации — т. е. специализация по отраслевым группам услуг (например, пошив и ремонт одеж­ды по заказам населения, химическая чистка и крашение одежды, услуги парикмахерских и т, д,).

Специализация создает возможности для более эффектив­ной работы предприятия и достижения на этой основе лучших показателей деятельности за счет того, что выполняются одно­родные виды услуг и при этом можно использовать прогрессив­ные методы организации труда, специализированное оборудова­ние, рабочих, четко нацеленных на выполнение определенного вида работ. Конечно, все это будет способствовать снижению трудозатрат на выполняемые работы и снижению издержек про­изводства. Но в сфере сервиса к проблеме специализации произ­водства нужно подходить очень осторожно с учетом требований внешней среды, т. е. состояния регионального рынка услуг. Использование преимуществ специализации должно разумно со­четаться с интересами и запросами клиентов, созданием возмож­ностей наиболее полного удовлетворения потребностей в разно­образных услугах,

В сегодняшних условиях наряду с имеющимися специали­зированными предприятиями сферы сервиса целесообразно орга­низовывать и многоотраслевые комплексные предприятия. Они могут быть разных направлений: стационарные для городской и сельской местности с определенным полным набором услуг; ма-

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия 37

лой и средней мощности; малые предприятия — пункты быстрого (экспресс) обслуживания клиентов с ограниченным набором ус­луг (например, химчистка, прачечная самообслуживания, мелкий ремонт одежды, утюжка, пятновыводка, ремонт металлоизделий); предприятия, комплексные пункты, осуществляющие только прием заказов на выполнение практически всех видов услуг, ока­зываемых в городе, с дальнейшей отправкой этих заказов для вы­полнения на специализированные предприятия сферы услуг; вы­ездные бригады (мини-предприятия) дляобслуживания населения сельской местности, отдельных районов либо в сезон­ные периоды.

Важной проблемой организации деятельности предприятий сферы сервиса является организация труда и оплаты персонала. Труд работников предприятий сферы сервиса имеет свои особые черты, К их числу относятся:

• повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами;

• совмещение различных видов деятельности (например, у приемщика заказов — оформление заказа, расчеты с кли­ентом, учет выручки, оформление салона и др.; у закрой­щика — консультации клиента по выбору модели, фурни­туры, операции раскроя, проведение примерок, консультации портных по изготовлению одежды и др.);

• различнаястепень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг,

В связи с этим сфере сервиса нужны люди особые, имеющие соответствующие навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый марке­тинг. Кроме того, особенности труда работников должны учиты­ваться при выборе форм и систем стимулирования труда,