Понятие и показатели качества услуг и продукции

В современных условиях развития в стране рыночных условий особую значи­мость приобретает конкурентоспособ­ность услуг (товаров, работ) на рынке. Как известно, понятие конкурентоспо­собности многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги (това­ра); точные сроки выполнения услуг (по­ставки товаров); уровень сервисного об­служивания; стабильность качества, В настоящее время каждый предприни­матель долженпонимать, что качество услуги (товара) имеет первостепенное значение; оно является самым эффектив­ным средством удовлетворения требова­ний потребителей.

Качество — совокупность свойств продукции, обусловливающих еепри­годность удовлетворять определенные потребности всоответствии с ее назначе­нием ,

Качество — совокупность свойств и характеристик продукции, которые при­дают ей способность удовлетворять обу­словленные или предполагаемые потреб­ности ,

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения опре-

¹ ГОСТ 154467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия»,

² Международный стандарт ИСО 8402 «Качество. Словарь».

108 Глава 4_# Организация контроля качества услуг и продукции

деляющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производствен­но-технического назначения основным может служить показа­тель производительности, показывающий, какой объем продук­ции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности — безотказность, сохраняе­мость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия, В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для ха­рактеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.

Показатели технологичности характеризуют эффектив­ность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение за­трат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продук­ции.

Показатели стандартизации и унификации — это насы­щенность продукции стандартными, унифицированными и ори­гинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше; это важно как для изготови­теля продукции, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие че­ловека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропомет­рическим, физиологическим и психологическим свойствам чело­века, проявляющимся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информацион­ную выразительность, рациональность формы, целостность ком­позиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Глава 4, Организация контроля качества услуг и продукции 109

Показатели транспортабельности выражают приспособ­ленность продукции для транспортировки.

Патентно-правовые показатели характеризуют патент­ную защиту и патентную чистоту продукции и являются сущест­венным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также реше­ний, защищенных патентами в стране, наличие регистрации про­мышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели — это уровень вредных воздей­ствий на окружающую среду, которые возникают при эксплуата­ции или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излуче­ний при хранении, транспортировании и эксплуатации продук­ции.

Показатели безопасности характеризуют особенности ис­пользования продукции с точки зрения безопасности для покупа­теля и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Количественное значение показателей качества продук­ции определяется методами:

- экспериментальным^ который базируется на примене­нии технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;

- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной сис­теме;

- социологическим, который основывается на использова­нии данных учета и анализа потребителей продукции;

- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эф­фективные способы оценки качества услуг, что объясняется ря­дом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристи­ками. Такими особенностями являются:

110 Глава 4_# Организация контроля качества услуг и продукции

1. Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности специ­фикации услуг сервисной фирмой, а также в затрудни­тельности их оценки со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться,

4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.

5. Оказание услуг — это деятельность (процесс), и поэто­му услуги не могут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит,

6. Оказание услуг часто состоит из системы более мел­ких (субсервисных) действий, причем покупатель оце­нивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании долж­на основываться на критериях, используемых покупателями ус­луг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и факти­ческая. Разница между этими двумя величинами называется рас­хождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетво­рения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

осязаемость — та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность — последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и

Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции

финансовых процедур, сопровождающих физическое распреде­ление);

ответственность — желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность — обладание необходимыми знаниями и на­выками, компетентность персонала;

доступность — легкость установления контактов с сервис­ной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физи­ческом распределении);

вежливость — корректность, любезность персонала;

коммуникабельность — способность персонала разговари­вать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем — искренний интерес кпокупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов (рис, 4.1):

ПАРАМЕТРЫ

Речевые ком­муникации

Внешние сообщения (коммуникации)

осязаемость,

надежность,

ответственность,

законченность,

доступность,

безопасность,

вежливость,

коммуникабель -

ность,

взаимопонимание

с покупателем

Личные по-

требности

Ожидаемые

параметры

качества

услуг

Фактиче­ские пара­метры каче­ства услуг

Прошлый

опыт

Оценка ка­чества ус­луг

Рис. 4.1. Схема построения ожиданий покупателей при оценке качества услуг

112 Глава 4_# Организация контроля качества услуг и продукции

— речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупате­лей;

— личных потребностей. Данный фактор относится к лич­ности покупателя, его запросам, представлению о качест­ве услуг и связан с его характером, политическими, рели­гиозными, общественными и другими взглядами;

— прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказыва­лись в прошлом;

— внешних сообщений (коммуникаций) — информации, по­лучаемой от поставщика услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения товаров необходимо научиться, во-первых, оцени­вать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемыми и фактическими уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие как анкетные оп­росы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «ка­чество услуги», которое характеризуется двумя группами показа­телей:

— показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

— показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.
Под качеством выполнения услуги понимается степень со­
ответствия изготовленных или отремонтированных изделий дей­
ствующей нормативно-технической документации, а также инди­
видуальным запросам клиентов, которые были согласованы при
приеме заказов.

При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производ­ственному, т. е. ГОСТам, ТУ, СТП и потребительскому, т. е. запросам заказчиков, связанным с особенностями их потребно­стей.

Глава 4, Организация контроля качества услуг и продукции 113

Производственные и потребительские стороны качества ус­луги должны находиться в полном соответствии.

Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи долж­ны соответствовать лучшим образцам как по техническим, экс­плуатационным параметрам, так и по художественно-эстетичес­ким свойствам и показателям.

Качество выполнения заказа может быть оценено в баллах. Такие методики оценки используются на предприятиях химиче­ской чистки и крашения одежды, прачечных.

Для оценки качества выполнения заказа может быть исполь­зован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказ­чику с первого предъявления.

Определенным показателем качества выполнения услуг мо­гут служить и наличие жалоб (наличие благодарственных отзы­вов) на качество выполненных услуг.

Качество обслуживания клиентов — совокупность усло­вий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показателями, которые могут быть использованы для оцен­ки качества обслуживания, являются следующие:

—количество видов оказываемых услуг;

—удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;

—удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;

—удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;

—количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

Удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания, можно определить по формуле

У_т = (У_т/У_общ)х 100, (4.1)

где У™ — объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиента);

У общ ~ общий объем услуг, оказанных предприятием. Удельный вес заказов, выполненных в установленные сро­ки, рассчитывается по формуле

114 Глава 4_# Организация контроля качества услуг и продукции

Уу.с. = (Оу.с. /О_общ) х 100, (4.2)

где 0« с — количество заказов, выполненных в установленные сроки;

Ообщ — общее количество реализованных заказов. Удельный вес срочных заказов определяется по формуле

Уср.з. = (О_ср.з. /О_общ) х 100, (4.3)

где Оф_ф3# — количество заказов, выполненных срочно (в присут­ствии клиента, за 24-72 часа).

Качество услуг имеет не только экономическое, но и соци­альное значение, В случае некачественно выполненной услуги предприятие сферы сервиса имеет прямые и дополнительные за­траты, ибо в этом случае оно обязано за свой счет повторно вы­полнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и фи­нансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополни­тельное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к предприятиям сферы сервиса, что, безусловно, скажется на имидже и конкурен­тоспособности предпришия на рынке услуг,

4.2. Факторы, формирующие качество услуг и продукции

Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы (рис, 4,2), Первая группа факторов определяет качество исполнения услу­ги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, со­вершенствование конструкторской и технологической подготов­ки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые при­менены при выполнении той или иной услуги; насколько про­грессивна применяемая технология; соответствует ли оборудова­ние современному уровню техники и др.

[

Качество бытовой услуги

Качество выполнения услуги

Качество комплексной

подготовки

производства

Качество исходных материалов

Степень прогрессив­ности техники

Степень прогрессив­ности технологии

Профессионально-квалификационный уровень персонала

Уровень организации труда

Рациональная мотивация персонала

Соблюдение трудовой и испол­нительской дисциплины

4-

Качество обслужива­ния клиентов

Комплексность обслужи­вания

Степень прогрессивности форм обслуживания

Рациональное размеще­ние предпржятий сферы услуг

■-] и я х

Ы

и

а х а

я

о X

а

и

а я

га п

н в и

Г1

Уровень организа­ции основных и вспомогательных подразделений пред­приятия

Соблюдение техноло­гической дисциплины

Рис. 4.2. Факторы, формирующие качество бытовой услуги

Рациональность режимов работы предприятий сфе­ры сервиса

Этика и культура обслу­живания клиентов;

Ё

а

а х х

кл

116 Глава 4_# Организация контроля качества услуг и продукции

Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на по­лучение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесо­образно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслу­живания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие сферы сервиса, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наи­более рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы сервиса; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

Третья группа факторов влияет как на качество исполне­ния услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессио­нально-квалификационный уровень персонала; степень прогрес­сивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работ­ников, выполняющих услуги для населения, организация и об­служивание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у со­трудников приверженности фирме и т. п,); соблюдение трудовой и исполнительской диодиплины.

При анализе факторов, влияющих на качество услуг, целе­сообразно рассмотреть, на каких этапах выполнения услуги ка­кие факторы оказывают определяющее влияние на формирование ее качества. Рассмотрим эти этапы на примере изготовления из­делия по заказам населения (табл, 4,1),

Глава 4, Организация контроля качества услуг и продукции

Таблица 4,1 Этапы и факторы формирования качества изделий, изготовлен­ных по индивидуальным заказам клиентов (швейные, трикотаж­ные изделия, обувь, мебель, металлоизделия и др.)

118 Глава 4. Организация контроля качества услуг и продукции