Потребителя

Эффективность организации процесса обслуживания потре­бителя, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организа­цией сферы сервиса услуг.

Широко используется характеристика услуг по характеру и конечным результатам труда работников предприятий сферы сервиса, В зависимости от того,какие потребности они удовле-

Глава 5. Организация обслуживания потребителей 133

творяют и на что направлен труд при их оказании, услуги можно разделить на две большие группы: производственные (матери­альные) и непроизводственные (нематериальные).

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту то­варно-материальных ценностей заказчика (предметов длительно­го пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего, К таким услугам можно отнести пошив одежды, обу­ви, головных уборов, изготовление трикотажных, металлических, кожгалантерейных изделий, мебели, производство фотоснимков, ремонт одежды, обуви, мебели, автотранспортных средств, быто­вых машин и приборов, радиотелевизионной аппаратуры, метал­лоизделий, ремонтао-етроительные работы, химическую чистку, крашение изделий, стирку белья и т. д.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахер­ских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимаци­онные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспорт-но-экспедиционное обслуживание.

Следует отметить, что состав услуг в связи с непрерывным расширением потребностей в последнее время существенно об­новился и характеризуется неоднородностью, В связи с этим ус­луги можно характеризовать и группировать по отраслевому при­знаку.

Отраслевая группа услуг — это совокупность конкретных видов услуг, характеризуемых общностью процесса организации производства, технологии и методов организации обслуживания.

По этому признаку в соответствии с общероссийским клас­сификатором услуг населению можно выделить следующие их виды:

• пошив швейных изделий верхней одежды, верхнего пла­тья, спортивной одежды, предметов туалета, детской одежды, рабочей одежды, меховых изделий, головных уборов, прочих изделий;

• изготовление трикотажных изделий;

134 Глава 5. Организация обслуживания потребителей

• пошив изделий из трикотажного полотна, изготовление различных отделочных деталей, вышивок, изделий худо­жественного ткачества;

• пошив обуви (меховой, модельной, повседневной, облег­ченной, резиновой, валяной); изготовление кожгаланте-рейных изделий;

• изготовление мебели (мягкой, решетчатой, корпусной), нестандартных изделий, мебельных элементов, бытовых предметов из древесины, зеркал;

• изготовление металлических изделий транспортных средств — прицепов, люлек, колясок и т. п.; орудий труда, посуды, различных резервуаров, подставок и др.; сеток, оград, памятников, металлической галантереи, ювелир­ных изделий;

• фотокиноработы (изготовление всевозможных черно-белых фотоснимков, всевозможных цветных, художест­венных фотоснимков, различных портретов, фотоснимков и портретов на различных материалах, альбомов, люби­тельских кинофильмов, звукозапись);

• изготовление прочих изделий (париков, кос, шиньонов, различного рода бижутерии, керамических изделий и т. п.); комплекс этих услуг нельзя отнести к одной отрас­левой группе, сгруппированы они условно;

• строительные работы (строительство кирпичных домов, деревянных домов, дач, садовых домиков, возведение хо­зяйственных построек, изготовление строительных дета­лей, строительство автогаражей, земляных сооружений и

т. д.);

• ремонт одежды (перелицовка, обновление, крупный, средний, мелкий ремонт всевозможной одежды из раз­личных тканей и меха); художественная штопка и шту­ковка одежды (ремонт столового и постельного белья, ремонт корсетных изделий, ремонт и обновление всевоз­можных головных уборов из различных тканей и меха);

• ремонт трикотажных изделий (перелицовка, обновление, крупный, средний, мелкий ремонт всевозможных изделий из различной пряжи и полотна);

Глава 5. Организация обслуживания потребителей 135

• ремонт обуви (мелкий, средний, крупный ремонт все­возможной обуви, в том числе резиновой; обновление обуви);

• ремонт и техническое обслуживание радиотелевизионной аппаратуры (телевизоров, радиоприемников, магнитофо­нов, прочей радиотелеаппаратуры, радиотелевизионных антенн, усилителей);

• ремонт и техническое обслуживание бытовых машин, приборов и металлоизделий (холодильников, различного электрооборудования, стиральных машин и вибрацион­ных приборов, электрополотерных машин, электропыле­сосов, часов всех марок и систем, киноаппаратуры, изме­рительных приборов, счетных и пишущих машин, водогрейных установок и насосов, лодочных моторов, прочих бытовых машин, приборов и металлоизделий, микропроцессорной техники);

• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств (легковых автомобилей, автомотоколясок, мопе­дов, мотоциклов, велосипедов, мотороллеров, катеров различных агрегатов и узлов к транспортным средствам);

• ремонт мебели (мягкой, решетчатой, корпусной, прочей мебели), бытовых предметов из древесины, зеркал;

• химчистка и крашение изделий (всевозможной одежды из различных тканей, меховых изделий, головных уборов из различных тканей, трикотажных изделий, одеял всех ви­дов, чистка мягкой мебели, пухо-перовых изделий, про­чих изделий);

• стирка изделий (белья, спецодежды, пухо-перовых изде­лий, прочих видов изделий);

• ремонт квартир и бытовых объектов (квартир, домов, га­ражей, хозяйственных построек, прочие виды ремонта);

• прочие виды услуг материального характера (переработка сельскохозяйственной продукции и сырья, изготовление и реставрация художественных изделий, прочие виды ре-монтно-восстановительных работ);

• прокат предметов культурно-бытового назначения (му­зыкальных инструментов, радиотелеаппаратуры, кинофо-

136 Глава 5. Организация обслуживания потребителей

тоаппаратуры, предметов спорта и туризма, предметов домашнего и хозяйственного обихода, белья, свадебных принадлежностей, прочих предметов);

• транспортао-зкшедиционные услуги;

• услуги ломбардов (хранение вещей, принадлежащих на­селению);

• парикмахерские услуги (различные работы женского и мужского залов, маникюр, педикюр, гигиенические рабо­ты);

• справочно-информационная служба (выдача справок на­селению по интересующим вопросам, расклейка объяв­лений, абонирование телефонов для выдачи различных справок, обеспечение газетно-журнальной информации населения, оказание услуг по заполнению различных до­кументов и т. д,);

• услуги бань и душей (мытье, массаж, продажа веников, водолечебные процедуры);

• услуги, связанные с актами гражданского состояния;

• рекреационные услуги (услуги санаториев, профилакто­риев, пансионатов, домов отдыха);

• туристские услуги;

• гостиничные услуги;

• услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, кафетерии), услуги предприятий быстрого питания;

• анимационные услуги (сфера развлечений);

• ритуальные услуги;

• прочие непроизводственные услуги (различного рода консультации, присмотр за детьми, организация и прове­дение семейных торжеств, уборка квартир, доставка раз­личных покупок, выгул домашних животных и выпас скота).

Некоторые виды услуг можно разделить по форме расчета на следующие группы:

• услуги по гарантийному ремонту предметов потребле­
ния, когда расчет производит не заказчик, а завод-
изготовитель;

Глава 5- Организация обслуживания потребителей 137

• услуги по платному ремонту, когда полный расчет про­
изводит заказчик.

Различаются услуги и по характеру спроса на:

• услуги постоянного спроса (ремонт обуви, услуги парик­махерских, фотографий, стирка белья, бани). Эти услуги характерны тем, что являются наиболее часто потребляе­мыми;

• услуги периодического спроса, потребность в которых возникает сравнительно редко (индивидуальный пошив одежды и обуви, вязание трикотажных изделий, изготов­ление мебели и т. д,);

• услуги эпизодического спроса (ремонт предметов дли­тельного пользования, ритуальные услуги и т. д.); по­требность на такие услуги обусловлена случаем, эпизо­дом (качественно изготовленный холодильник, к примеру, длительное время не требует ремонта),

В зависимости от многих социально-экономических, клима­тических, природных и других факторов спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися измене­ниями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму, С точки зрения интенсивности их внутригодичного потребления различают услуги:

• сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и прибо­ров, услуги фотографий, ремонт радиоэлектронной аппа­ратуры и микропроцессорной техники);

• с повторяющимися внутригодичными колебаниями (химчистка одежды, ремонт и пошив швейных и трико­тажных изделий, обуви, услуги бань, парикмахерских и косметических салонов);

• с явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ре­монтно-строительные работы по заказам потребителя, туристские услуги, рекреационные услуги);

• относительно равномерного потребления (изготовление и ремонт мебели, медицинские услуги, образовательные услуги, ремонт и техническое обслуживание автотранс­портных средств и др.)

138 Глава 5. Организация обслуживания потребителей

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих по­высить качество обслуживания, является внедрение прогрессив­ных его форм.

Под формой обслуживания понимается определенная сис­тема организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется со­кращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и соз­данием наибольших удобств для потребителя.

Формы обслуживания, используемые на предприятиях сфе­ры сервиса, представлены на рис, 5,1,

Одна из наиболее традиционных и широко распространен­ных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, мастерские, парикмахерские, бани, рестораны и др.). Этой формой обслуживания пользуются все предприятия сферы сервиса в большей или меньшей степени.

При такой форме обслуживания у заказчика возникают до­полнительные затраты времени для проезда к месту расположе­ния предприятия. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

Под выездной формой обслуживания понимается такой спо­соб доведения услуги до потребителя, при котором работники максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помо­щью передвижных мастерских и приемных пунктов, а также на дому.

Передвижные мастерские и приемные пункты монтируются на шасси грузовых автомобилей повышенной проходимости, В автофургоне компактно располагается универсальное обору­дование и все самое необходимое для выполнения работ на мес­те. Комплексная обслуживающая бригада составом до 6 человек (водитель, универсал-приемщик, закройщик, мастер по ремонту бытовой техники, парикмахер, фотограф) работает по заранее со­ставленному графику объезда населенных пунктов.

Глава 5. Организация обслуясивания потребителей

Формы обслуживания потребителей

По способу расчета с за­казчиком

Комплексное

обслуживание

Наличный расчет

Безналичный расчет

До получения услуг

В два срока

После получения услуг

Рис. 5.1. Классификация форм обслуживания потребителей

140 Глава 5- Организация обслуживания потребителей

Основное преимущество такой формы обслуживания, как прием заказов на дому с выполнением их в условиях предпри­ятий и с доставкой выполненного заказа на дом, состоит в том, что отпадает необходимость в посещении заказчиком предприятия сферы сервиса. Вызов приемщика для приема и оформления заказа на дому осуществляется по телефону. Время посещения приемщи­ка должно быть согласовано с заказчиком и удобно для него. Время ожидания приемщика не должно превышать трех часов.

Данная форма обслуживания по ряду услуг еще слабо ис­пользуется, а по некоторым видам совсем не нашла применения. Она может быть рекомендована для таких видов услуг, как ре­монт мебели, одежды, обуви и трикотажных изделий, химчистка, стирка белья, ремонт бытовой, радиоэлектронной аппаратуры, микропроцессорной техники.

Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предпри­ятий комплексных или специализированных подразделений сфе­ры услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги, вы­полнения мелких и части срочных работ в присутствии заказчиков. Если по месту работы нет стационарных подразделе­ний сферы услуг, то услуги могут оказать выездные работники с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов. Осо­бенно это важно в сельской местности.

Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с орга­низацией по месту временного проживания людей приема и вы­полнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые ус­луги (прокат холодильников и телевизоров, глажение одежды и пятновыведение, штопка изделий, ремонт кожгалантереи и др,).

По телефону, как правило, принимаются заявки на выезд­ное обслуживание. Такой способ приема заявок требует наличия развитой телефонной сети в регионе, а в ремонтных услугах — также системы целенаправленного поиска неисправностей, включающей в себя комплекс задаваемых заказчику в определен­ной последовательности вопросов и соответствующих ответов «да» или «нет».

По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на услуги. Принятые по почте заказы выполняются уже в виде изго-

Глава 5. Организация обслуживания потребителей 141

товленных или отремонтированных изделий пересылаются об­ратно потребителю услуг наложенным платежом.

Традиционным и наиболее распространенным способом об­служивания являются прием заявок и заказов на услуги непо­средственно на приемном пункте в процессе прямого диалога между приемщиком и заказчиком.

Для эффективного ведения подобного диалога крайне важ­ное значение имеют рациональная планировка и надлежащее ос­нащение рабочего места приемщика заказов.

Значительной экономии времени населения на оформление заказов можно добиться путем введения в специализированных и комплексных приемных пунктах бесконтактного метода об­служивания, основанного на взаимном доверии заказчика и ис­полнителя.

Этот метод обслуживания населения может быть распро­странен на следующие виды услуг:

— ремонт обуви;

— стирка белья;

— стирка сорочек;

— проявление фотопленок.

Принципиальной особенностью этого метода является обя­зательное наличие элемента самообслуживания со стороны заказчика при оформлении, сдаче, а некоторых случаях и при по­лучении заказа, т. е. прием и частичная выдача заказа осуществ­ляются без непосредственного участия приемщика. Салон в дан­ном случае оборудуется специальными стеллажами с ячейками. Каждая ячейка, предназначенная для приема и хранения только одного заказа на услугу, содержит упаковочную тару (бумажный или полиэтиленовый пакет) для изделия и жетон. Заказчик само­стоятельно заполняет бланк-заказ, упаковывает свое изделие и опускает его в ячейку стеллажа, берет оттуда жетон, снимает предохранитель запирающего устройства и закрывает ячейку. Уточнив срок исполнения заказа, пользуясь оперативной инфор­мацией в салоне, он уходит. Заказ считается принятым к испол­нению. Мастер в намеченные сроки выполняет заказ на услугу и заранее выписывает квитанцию на оплату работ. Заказчик, когда приходит за готовым заказом, предъявляет жетон мастеру, полу-

142 Глава 5. Организация обслуживания потребителей

чает изделие, проверяет объем и качество выполненных работ, а затем оплачивает услугу.

Таким образом, бесконтактный метод позволяет рациональ­но использовать рабочее время приемщика, создает возможность обслуживать одновременно большое количество посетителей, со­кращает затраты времени на ожидание в очереди к приемщику и на оформление заказа.

Бесконтактный метод обслуживания в обязательном поряд­ке предусматривает оплату стоимости заказа после его выполне­ния,

О правилах обслуживания заказчиков по бесконтактному методу мастерские и приемные пункты должны давать подроб­ную информацию.

Заказы и заявки на услуги могут выполняться как в обыч­ные, так и ускоренные сроки. При этом срочное и экспресс-выполнение заказов требует выделения специальных потоков движения изделий в производстве, использования интенсивных технологий и современного оборудования для оказания услуг. Возникающие при этом дополнительные затраты покрываются за счет применения надбавок к ценам на услуги.

Самообслуживание — весьма благоприятная, с психологи­ческой точки зрения, форма доведения услуги до потребителя, нашедшая в настоящее время применение во многих видах услуг. Самообслуживание становится возможным благодаря примене­нию комплексно-механизированного и автоматизированного обо­рудования с программным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифи­цированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу.

При самообслуживании эффективным является использова­ние жетонов на выполнение определенного вида работ и услуг.

Данная форма обслуживания широко распространена в хим­чистках и прачечных, на предприятиях по ремонту и техническо­му обслуживанию автомобилей, предприятиях по ремонту и по­шиву одежды, предприятиях общественного питания.

Абонементное обслуживание дает право потребителю на внеочередное получение услуги. Очередь может возникнуть

Глава 5. Организация обслуживания потребителей 143

только среди владельцев абонементов. При ремонте бытовой ра­диоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов договор об абонементном обслуживании заключается сроком на один год и затем автоматически продлевается по желанию заказ­чика до окончания срока службы предмета.

Согласно действующим правилам абонементного обслужи­вания предприятие при соблюдении правил эксплуатации несет полную ответственность за безотказное функционирование предмета в течение срока действия абонемента и все необходи­мые работы по его восстановлению и поддержанию в работоспо­собном состоянии выполняет для заказчика бесплатно. Заказчик оплачивает стоимость абонемента, которая должна быть одина­ково выгодна потребителю и исполнителю услуг.

Абонементное обслуживание может найти свое применение и в других отраслевых группах услуг (в химчистке и прачечных, парикмахерских и др.).

Абонементное обслуживание широко распространено на предприятиях оздоровительного характера (бассейнах, фитнес-клубах, спортивных секциях) и развлекательно-познавательного характера (выставки, библиотеки, кинотеатры, театры и др,)

Еще одной, в последнее время распространенной формой является договорное обслуживание, В этом случае потребитель договаривается с определенным работником предприятия сферы сервиса на конкретный вид услуг (например, потребитель посе­щает обычно одного и того же мастера — парикмахера, владелец автомобиля предпочитает его ремонтировать и обслуживать у мастера, которому он доверяет). При использовании этой формы обслуживания целесообразно заключить договор между потреби­телем и работником (мастером) на выполнение определенных ра­бот и услуг. Потребитель уверен, что услуга будет оказана быст­ро и качественно, а мастер имеет постоянного заказчика и определенный круг и объем работ.

Прокат на период ремонта создает заказчику дополни­тельные удобства при пользовании услугами. Организация этой формы обслуживания населения предполагает создание специ­ального прокатного фонда предметов. Взамен вышедшего из строя и подлежащего ремонту в стационарных условиях предме­та заказчику предлагается за установленную плату аналогичный

144 Глава 5- Организация обслуживания потребителей

предмет напрокат. Заказчик пользуется предметом в течение ус­тановленного срока за плату, а затем уже бесплатно. Ввиду воз­никших сложностей с созданием прокатного фонда предметов эта форма обслуживания должного развития на практике не получи­ла, однако в настоящее время производители многих видов услуг все чаще прибегают к ней.

Создание специального фонда предметов требует и такая форма обслуживания, как обмен неисправных предметов на за-ранее отремонтированные* В настоящее время она применяется при ремонте часов, ремонте автотранспортных средств (т. е. его отдельных узлов и агрегатов), в перспективе может получить развитие при ремонте других предметов бытового назначения.

Обслуживание по предварительной записине является прогрессивным, однако, когда спрос населения на услуги значи­тельно превышает предложение, предварительная запись стано­вится эффективной — дает определенный социально-экономичес­кий эффект. Положительным результатом ее внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.

Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказ­чика приемлемо при изготовлении нестандартных изделий (ме­бели, различных предметов домашнего обихода и хозяйственного назначения). Эта форма обслуживания отвечает специфике дея­тельности предприятий и предполагает использование договор­ных цен на услуги, устанавливаемых на основе составленных и согласованных с заказчиком разовых калькуляций.

Немаловажное значение для потребителя услуг имеет фор­ма расчета за их выполнение. Наиболее целесообразной являет­ся оплата услуг после их получения, но для некоторых видов ус­луг могут применяться такие формы расчета, когда заказчик оплачивает их до выполнения или в два срока, например, услуги бань, душевых, посреднические, пошив и вязка изделий, ремонт и обслуживание автотранспортных средств. Оплата до получения услуги применяется при самообслуживании. За некоторые виды услуг (строительство, ремонт домов, квартир, гаражей) заказчик может расплачиваться с предприятием сферы сервиса безналич­ным путем через почтовые отделения или банки.

Глава 5. Организация обслуживания потребителей 145

Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При та­кой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение, К ком­плексному обслуживанию можно отнести такие формы, как строительство «под ключ», создание в жилых домах кондоминиу­мов, представляющих из себя определенный комплекс услуг (ав­тостоянка, детский сад, тренажерный зал, химчистка, прачечная, ремонт и чистка обуви, все виды коммунальных услуг и т. п.).

Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги. К таким предприятиям можно отнести гостиницы, турфирмы, автомастерские, строительные организации, санаторно-курортные предприятия и др.

На многих предприятиях сферы сервиса номенклатура ока­зываемых услуг очень широка, В этом случае имеет место ситуа­ция, при которой потребитель сам определяет набор услуг, огра­ничивая производителя.

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь эконо­мической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно оп­ределяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное — найти опти­мальное соотношение между требованиями потребителя и воз­можностями предприятия.

Контрольные вопросы

1, Какова роль организации обслуживания потребителей в системе оказания услуги?

2, Какие факторы влияют на организацию обслуживания по­требителей?

3, Каковы требования, предъявляемые потребителем к услу­ге?

4, Каковы принципы рационального размещения предпри­ятий сферы сервиса?

5, Какими показателями можно охарактеризовать уровень
организации обслуживания клиентов?

146 Глава 5- Организация обслуживания потребителей

6. Как классифицируются виды выполняемых услуг?

7. Что характеризует отраслевая группа услуг?

8. Что понимается под формой обслуживания клиента?

9. Какие формы обслуживания используются на предпри­ятиях сферы сервиса?

10. По каким признакам классифицируются формы обслу­
живания населения?

Глана 6, Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса