Предприятий сферы сервиса

Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы об­служивания населения. Практически наразвитие материального производства вразличной степени воздействуют все от­раслисферы обслуживания. Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посред­ством повышения образовательного икультурного уровня, укрепления здоро­вья и развития способностей к труду; других — сбережением иувеличением свободного времени трудящихся.

Недооценка ролисферы сервиса приводит к нарушению пропорцио­нального развития народного хозяйства; недостаточное внимание к проблемам, возникающим здесь, стало одной из при­чин отставания в научно-техническом прогрессе, росте эффективности произ­водства, в использовании имеющегося потенциала.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Главной задачей предприятий этой сфе­ры является удовлетворение потребностей населения в услугах различного харак­тера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.

Глава 5. Организация обслуживания потребителей 123

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процес­сов производства услуги и обслуживания населения. Этим в ос­новном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы — здесь отсутствует звено, отделяющее производителя ус­луг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

Вышеперечисленное позволяет сделать вывод о том, что ор­ганизация обслуживания потребителей — это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятель­ности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эф­фективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотно­шения, которые складываются между предприятиями сферы сер­виса и потребителями услуг в связи с предоставлением (получе­нием) последних.

На практике процесс обслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.

Следует отметить, что процессы производства услуг и об­служивания населения тесно увязаны между собой и в значи­тельной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная ор­ганизация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предпри­ятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее за­казчик обращается к услугам данного предприятия — а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рацио­нальной организации процесса производства услуг, и в целом ус­ловия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчиты­вает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей — это идеальное

124 Глава 5. Организация обслуживания потребителей

условие, к которому стремится любое предприятие, В реальности это условие практически не выполнимо, так как услуги имеют се­зонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические усло­вия, географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другие факторы, В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на ра­боту с потребителем.

Первый — это естественные противоречия между интереса­ми предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потре­бителем обусловливается тем, что:

• нужно искать предприятие, где можно получить необхо­димую услугу;

• ждать время, когда услуга будет оказана;

• время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;

• время приема, выдачи и выполнения заказа — продолжи­тельное;

• сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;

• расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны,
В свою очередь, предприятия сферы сервиса имеют свои

интересы:

• загрузить рабочее место;

• получить максимально возможную цену за услугу;

• перенести заказ на следующий день и своевременно закончить работу предприятия (например, в 18,00);

• не выполнять невыгодный заказ и др.

Второй — это причины, препятствующие обращению потре­бителей на предприятия сферы сервиса: 1) до посещения предприятия это:

• отсутствие информации о нем,

• отсутствие или недостаток денежных средств для полу­чения услуги,

Глава 5. Организация обслуживания потребителей 125

• отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги,

• большое расстояние до предприятия,

• возможность выполнения этих работ самостоятельно;

2) во время посещения предприятия:

• невнимательное отношение работников к потребителю,

• недоверие клиента к услугам и ценам на них,

• трудность определения местоположения предприятия,

• неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса,

• неопрятный внешний вид работников,

• нарушение технологии выполнения услуги,

• отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги,

• несоблюдение сроков выполнения заказа,

• отсутствие гарантий;

3) после посещения предприятия:

• неполное или незаконченное выполнение заказа,

• некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем,

• превышение окончательной стоимости заказа по сравне­нию с первоначальной,

• небрежное отношение к собственности потребителя,

В случае если потребитель остался недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной инфор­мации о предприятии, причем этот процесс контролировать и от­слеживать крайне затру длительно.

Третий — это непосредственное отношение к работе с потре­бителем. Прежде всего необходимо привыкнуть к тому, что по­требителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнориру­ют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских хтредприятий.

Четвертый — это различие субъективных требований потре­бителя к качеству услуг и обслуживания. Например, один потре­битель хочет получить услугу на элитном предприятии с высо­ким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими

126 Глава 5. Организация обслуживания потребителей

условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качест­венно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами само­го предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предпри­ятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства ус­луг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установле­нию доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособ­лению к требованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе,

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

• привлечение клиента;

• обеспечение положительного сотрудничества с потреби­телем;

• закрепление потребителя в качестве постоянного;

• использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии,

В свою очередь, предприятию сферы сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

• услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;

• услуга должна оказываться быстро;

• при пользовании услугой потребителю должны быть соз­даны максимальные удобства;

• услуга должна быть высококачественной;

• услуга должна быть оказана по максимально возмож­ной низкой цене.

Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачествен­ные услуги. Во многом этому способствует рациональная органи­зация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать

Глава 5- Организация обслуживания потребителей 127

противоречия, возникающие между производителем услуг и ихпотребителем,